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现代服务礼仪培训(开篇+第一篇)

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  • 上传时间:2019-04-20
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    • 1、现代服务礼仪培训 物业管理服务礼仪,什么是礼仪?,“礼”,礼者,礼也。礼者,敬人也。 敬,就是尊重的意思(礼仪的核心:尊重) “仪”,仪者,式也。 就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 (仪态,仪表、语言,动作等等),礼,做人之根本,仪,行世之方略 以尊重为本,行必要之规范,现代礼仪可以分成以下五大板块 一,政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公 务、为人民服务时所讲究的礼仪。 二,商务礼仪。它是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的 礼仪。 三,服务礼仪。它是服务行业从业人员酒店、银行、医院、物 业公司的从业人员,在其工作中所讲的礼仪。 四,社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合,在其迎来送往、 私人交往中所讲的礼仪。 五,国际礼仪。它是我们国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。,现代礼仪的划分,服务礼仪:是指在服务人员为别人服务的过程中,对服务 对象所表示的一种尊重的具体形式。,什么是服务礼仪?,1. 尊重:“永远不失敬于人” 2. 沟通:了解对方真实意图,而为其服务 3. 规范:准则 4. 互动:服务让对方认可并接受 5. 心态:正确的服务意识,良好的服务心态,

      2、服务礼仪关键词,现代物业管理服务礼仪篇,服务仪容礼仪 职业形象塑造 服务仪表礼仪 服务仪态礼仪(站姿、坐姿、走姿、动作、表情) 服务见面礼仪 (称呼、介绍、名片、问候、应答、握手礼仪) 服务公务礼仪 服务交往礼仪 (拜访、接待、迎送、电话礼仪) 服务语言礼仪 服务语言艺术 (服务语言要求、规范、表达技巧、岗位实操) 服务理念与技巧 服务原则、优质服务内涵、沟通及处理投诉技巧,职业形象塑造,服务公务礼仪,服务语言礼仪,服务理念与技巧,第一篇 职业形象塑造,仪容礼仪:以貌取人 仪表礼仪:规范、TOP原则 仪态礼仪:展现你的职业素养、品位和气质,温馨提示:一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 -莎士比亚,第一讲 服务仪容规范,总体规范: 自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。,仪容:狭义的指一个人的面部。 仪容礼仪:就是指一个人容貌的修饰应遵循的礼仪。,男员工仪容要求 头发:整洁、无异味、无头屑。不能染怪异颜色。 发型:规范:修剪得体、长度适中。 不能剃光头、留长发及怪异发型。 眼睛:清洁,避免红血丝,不能戴墨镜上岗。 皮肤:干净,清洁。 胡须:每天剃须,不能蓄须和留大

      3、鬓角。 手:干净,不留长指甲。,物业管理服务人员仪容礼仪要求,女员工仪容要求 头发:整洁,无异味,无头屑。不能染怪异颜色。 发型:规范:发长不宜过肩,要盘起。刘海不能遮 眼,侧面头发不能挡住耳朵,不能烫怪异发型。 眼睛:清洁,避免红血丝,不能戴墨镜或彩色的眼镜上岗。 皮肤:干净,清洁。 妆容:自然,淡妆上岗。粉底、腮红、眼影、口红的颜色要 协调自然。 手:干净,不留长指甲,不能涂抹彩色甲油。,第二讲 服务仪表规范,总体规范: 自然、大方、得体。符合工作需要和安全需要。,仪表:主要指外在衣着、服饰。 仪表礼仪:指一个人衣着、服饰的规范,仪表礼仪的作用 体现个人修养,展现个人精神风貌 展现公司形象,塑造个人职业形象 体现对他人的尊重,仪表礼仪,制服礼仪 商务服饰礼仪 日常服饰礼仪,规范 工作时间,穿戴统一的制服、鞋帽、佩戴工作证 按季节变化及公司通知要求,统一着装及换装 制服、鞋帽及其配件应保持干净、挺括,及时熨烫 纽扣、拉链要完好,注意仪表,但不得当众整理个人衣物 制服外除装备外,不得显露个人物品,如:手机、笔等 制服外衣衣袖、衣领、衬衣领口处不得显露个人衣物 夏天着衬衫时,要将衣服掖于

      4、裤腰内束整齐。女士应着浅色内衣 工作证(牌)端正戴在左胸或者挂在胸前. 工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作时,应注意场合. 工鞋:男士黑色皮鞋,着深色袜子。女士半高跟黑色皮鞋,肉色丝袜.,物业管理服务人员制服礼仪要求,男士西服礼仪,合身 整洁、挺括 搭配合理 颜色、款式、纽扣、口袋、 衬衫、领带、领带夹、 皮带、皮鞋、袜子、公文包,西服是舶来品,诸如此类的穿着西服不规范的现象比比皆是。以下是我们平常很容易看到的现象: 买了一套名牌西服穿在身上,袖标不剪去,“常驻”袖口彰显名牌; 西服与衬衫之间套了一件V领毛衫,甚至是圆领毛衫; 穿着西服为了显得正式,将纽扣全部扣上; 名片夹、手机、香烟等物品统统装进西服口袋里,鼓鼓囊囊很富足状; 深色的正装西服,脚下是运动鞋或浅色的休闲皮鞋,里面露出洁白袜子; 挺刮的西服套装,系上精致的真丝领带,衬衫第一粒纽扣却是敞开的;,西装的颜色,单色:首选黑蓝色、深灰色、藏青色。 礼仪提示:浅色西服符合休闲场合,格子、条纹西服 也不适合正式商务场合,西装的款式,标准的两件套西装:单排扣西服 双排扣西服,标准的两件套西装:欧式、美式、 英式、日式,西装的口

      5、袋,标准的两件套西装:9个口袋 着装礼仪:哪些口袋可以放东西,西装的扣子,单排扣西装:2粒扣、3粒扣、4粒扣 双排扣西装:4粒扣、6粒扣 着装礼仪:扣子如何扣,衬衫:硬领长袖衬衫。颜色单色最好,首选白色。 衬衫袖子:露在西服袖口1厘米为宜 衬衫领子:高于西装领子1.5厘米 领带:以颜色稳重或有规则图案较为宜,如:格子、条纹。 领带打法:领带结大小取决于脸型。 领带长度:以领带大箭头到皮带扣下方边缘为宜。 领带夹:夹在衬衫第四五粒纽扣之间,使领带与衬衫相对固定 皮带:深色。黑色为宜。 皮鞋:深色,以黑色系带皮鞋最规范。忌穿运动鞋。 袜子:深色,中筒棉袜,忌穿白色袜子。 公文包:深色。黑色、深棕色等单色皮包为宜。,西装的搭配,女士套装礼仪,分为裙装、裤装。 正式场合商务套装都是长袖的。 简洁、大方、合身 搭配合理,套装的规范,颜色:单色,深色,如果要有图案也应以淡雅为主 衬衫:素色为宜,或淡雅的花色 鞋子:黑色半高跟船式皮鞋,忌穿露指凉鞋、波鞋 袜子:肉色的连裤袜为宜。忌穿黑色、白色丝袜,忌露 出袜口或丝袜脱丝、破损 裙子:不能着皮裙、迷你裙、吊带裙出席商务场合。 裙子长度应及膝盖,坐下时

      6、裙子上缩后离膝盖不得超 过10厘米 配饰:提倡少戴甚至不戴首饰。不能夸张,以简洁精致为主。,服饰礼仪的原则:,Time:时间、季节、节令 Place:地点 Occasion:场合,第一,着装的整体性原则 第二,着装的个性化原则 第三,符合你当前的角色 第四,TOP原则,第三讲 服务仪态规范,指人在行为中的姿态和风度。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,仪态的含义,肢体语言,要美观 要规范 要从众,总体规范(三要点):,站姿的基本要求 “站如松” 标准站姿要领 头正:两眼平视前方,下颌微收,表情自然 肩平:两肩平正,微微放松,两肩稍向下沉 臂垂:两臂自然下垂 躯挺:挺胸、收腹、腰直 腿并:双腿并拢、两膝间无缝隙,站姿,总体规范: 自然,优雅,亲近。男士不同于严肃的军人站立。 小八字位:职业干练端庄,工作环境中均可使用 女士站姿: 丁字步:坦诚亲和职业,对客服务中使用 小八字位:职业干练,工作环境中均可使用 男士站姿: 平行步:自信稳重,物业服务人员站姿,女士站姿:,男士站姿:,站姿的忌讳 忌身体歪斜、前伏后靠 忌站立时小动作过多 忌手位脚位不当 忌双手插兜、抱在胸前,

      7、温馨提示: 与业主站立交谈时,距离保持60厘米左右,过远过近都是 失礼的表现。,站姿的训练方法 单人训练法:靠墙训练、对镜训练 双人训练法:两人一组,背靠站立 道具训练法:顶书训练,坐姿的基本要求 “坐如钟” 标准坐姿要领 头正,两眼平视前方,下颌微收,表情自然,微笑 立腰、挺胸,脊柱到头顶保持在一条直线,坐姿,总体规范: 端庄、自然、稳定 女士坐姿:四种 男士坐姿: 二种,物业服务人员坐姿,服务人员坐姿要求 入座时,一般从椅子左边入座; 右腿向后半步触碰椅子边缘后落座; 女士双腿应并拢,男士可稍分开,不超过肩宽; 手自然放在膝盖上,但如面前有桌子,应将手放在桌上; 不要坐满椅面,最好坐椅子的2/3处; 与客人一起入座时请客人先坐; 与客人交谈时,身体重心应该稍微前倾; 穿裙装入座,女士应该用双手把裙子拢一下,坐姿的忌讳 忌落坐有声 忌前趴后仰 忌手位不当 忌腿脚动作不雅,走姿的基本要求 “行如风” 标准走姿要领 轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂,走姿,总体规范:稳重、自然、走出风采 抬头挺胸,目光平视,双臂自然下垂 步速:不要过快 步幅:不要过大或过小(男

      8、士、女士标准) 手臂摆动幅度:自然摆动,幅度约在20-30之间 行走过程中脚步要轻,要稳,不要忽快忽慢,应保持成熟、稳重之感,物业服务人员走姿,特殊情况下行走要求:,陪同引导,请客人开始行走时,要面向对方,稍微欠身示意; 行进中要与对方交谈或进行介绍,并把头部、上身转向对方; 速度不宜过快,服务人员的行走速度要以客人的速度为准; 双方并排行走时,服务人员应居于左侧 ; 需要指引路线时,服务人员要居于客人左前方约1米左右的位置; 当经过拐角、楼梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方时,需要以手 势或语言提醒客人,上下楼梯,服务人员上下楼梯或自动扶梯,不要并排,遵行“右上右下”原则; 服务人员要注意礼让他人,不要与他人抢行; 服务人员如与业主或者级别和身份比自己高的人同行,上楼 梯时应该走在对方的后面,而下楼梯时,则应该走在对方的 前面,进出电梯,如有规定,服务人员与来访客人或业主不可以混用同一部电梯; 陪同客人乘坐电梯时,如果是无人驾驶电梯,必须自己先进后 出,以方便控制电梯,乘坐有人驾驶电梯时,则应当后进后出,出入房门,服务人员进入房间前,由弱到强轻轻叩门是非常必要的,不可 冒失闯入; 开关房

      9、门时,应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖 踢、脚跟磴等方式,这样显得很粗鲁; 陪同、引导客人时,需快步上前为对方开门,为表示礼貌,还 应请客人先进先出,行走的忌讳 忌走路时摇摆、蹦跳、手插裤袋 忌制造噪音 忌横冲直撞,与人抢道,阻挡道路等 多人行走,忌横成一排 忌工作场所跑步、急行,走姿的训练方法 顶书训练法,蹲姿,蹲姿的基本要求 “迅速、美观、大方” 正确蹲姿要领 - 如用右手捡东西,应走到东西左边,右脚向后退半步 再蹲下来。脊背保持挺直,臀部要蹲下来,避免弯腰 翘臀的姿态。 - 男士两腿间可以留有适当的缝隙,女士则要两腿并拢,穿裙装是更加要留意。,动作规范(谦恭),服务人员鞠躬礼仪 递物与接物,要领: -以基本服务站姿为基础,面带微笑,神态自然 -挺胸、抬头、收腹,自腰以上向前倾 -鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些 -上身下弯时,首先看对方眼睛,然后再看对方脚,抬起 上身时再次注视对方的眼睛,鞠躬礼仪,分类: 鞠躬15度:用于一般服务性问候,迎客 鞠躬30度:用于送客 鞠躬45度:用于重要场合的问候、倾听 鞠躬60度:表示感谢、歉意,鞠躬礼仪,点头致意礼是服务人员在日常工作中经常使用的问 候礼仪,致意时应配合鞠躬礼和问候语一起使用。,温馨小贴士:,要求: - 注视对方眼睛,面带微笑; -双手递,双手接,两臂夹紧,自然伸出双手; -递剪刀、刀子等尖锐物品时,尖部、刃部不应朝向对方; -所有物品轻拿轻放,递物与接物,手势规范,指示性手势语(介绍、指示方向、请) 情绪性手势语 象征性手势语,情绪性手势语:表达人情绪的手势语 例如:拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等,情绪性手势语,象征性手势语,象征性手势语:用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。,跷拇指:在中国表示棒、厉害;在美国、法国、印度表示搭车;在日本则表示男人、父亲。 伸小指:在中国表示最小的、倒数第一;在日本表示女人、女孩子、恋人;在印度、缅甸表示想去厕所; OK:在中国表示数字0或3;在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起;在日本、

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