物业管理-07-物业综合管理

1、第七章 物 业 综 合 管 理,一、物业环境管理,目 录,三、物业安全与消防管理,四、物业服务的质量与考评,二、物业车辆与停车管理,（一）物业环境的概念和种类,一、物业环境管理,（二）物业环境管理的内容,（三）物业环境的保洁管理,（四）物业环境的绿化管理,（五）物业环境的污染与防治,（一）物业环境的概念和种类,2物业环境的种类,1物业环境的内涵,1物业环境的内涵,物业环境是指与业主和物业使用人生活、生产和学习有关的、直接影响其生存、发展和享受的各种必需条件及外部因素的总和。,自然环境,包 括,次生环境,工程环境,社会环境,生活居住环境,2物业环境的种类,办公环境,商业环境,生产环境,内部居住环境,内部居住环境,（二）物业环境管理的内容,（三）物业环境的保洁管理,2保洁管理的机构设置,1保洁管理的含义,3保洁管理的范围,4保洁管理的主要内容,5保洁管理的质量标准,1保洁管理的含义,保洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、监督治理和日常保洁工作，保护物业区域环境，防止环境污染，定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清扫、擦拭、整理等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公共部位的清

2、洁卫生，保持环境整洁，提高环境效益。,形 式,委托管理形式,自行设置保洁部,楼宇清洁服务班,2保洁管理的机构设置,公共区域清洁班,高楼外墙清洁班,3保洁管理的范围,（1）健全和完善管理制度,4保洁管理的主要内容,（2）制定保洁工作计划,（3）进行卫生设施建设,环卫车辆,便民设施,（1）“五定”,5保洁管理的质量标准,（2）“七净”、 “六无”,（3）“当日清”,定人、定地点、定时间、定任务、定质量,“七净”指在物业管理区域内做到路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口净、树根净、电线杆净、墙根净； “六无”指在物业管理区域内做到无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物。,当日垃圾当日清,（四）物业环境的绿化管理,2绿化管理的范围,1绿化的功能,3绿化管理的机构设置,4绿化管理工作的主要内容,1绿化的功能,公共绿地,2绿化管理的范围,公共建筑和公用设施绿地,住宅旁和庭院绿地,街道绿地,街道绿地,（1）委托专业绿化公司,3绿化管理的机构设置,（2）自设绿化部,养护组,花圃组,形 式,服务组,4绿化管理工作的主要内容,（五）物业环境的污染与防治,2水体污染

3、与防治,1大气污染与防治,3固体废弃物污染与防治,4噪声污染与防治,1大气污染与防治,（1）大气污染的原因,（2）大气污染的防治途径,直接以煤炭作为能源燃烧，导致烟尘、二氧化硫、二氧化碳的过量排放； 燃油机动车辆超量排放尾气； 基建工地扬尘以及物业维修和装修造成的粉尘污染； 不当燃烧如焚烧垃圾、沥青以及燃放烟花爆竹等； 辖区内工业企业在生产过程中排放的废气和粉尘。 ,（1）大气污染的原因,（2）大气污染的防治途径,2水体污染与防治,（1）产生水体污染的原因,（2）水体污染防治的途径,人类的活动使大量污染物质或直接或间接排入水体，使水体的物化性质及生物群落发生变化，从而降低水体的使用价值； 水体中的生物群落在适当的条件和外界因素影响下，大量孳生有害微生物，成为危害人体健康的疾病源。 ,（1）产生水体污染的原因,（2）水体污染防治的途径,全过程管理。产生、排放、收集、运输、存储、综合利用、处理到最终处置。 物业服务企业建立垃圾的分类收集系统，逐步实现“三化” （无害化、减量化、资源化）。 对垃圾处理要及时，防止二次污染，有条件的可自己处理，没有条件的应把垃圾送到城市垃圾处理中心集中处理。对

4、无机垃圾，可采用填埋处理方式；对有机垃圾、动植物尸体等可经过高温灭菌无害化处理，制成有机肥输送农田。 有害垃圾不得混入生活垃圾，大件生活废弃物应按照规定时间到指定收集场所投放。 粪便纳入城市污水处理系统。 沟泥要进行固液分离、固体干化科学处理，提高无害化处理率，然后输送到农林生态系统。 ,3固体废弃物污染与防治,4噪声污染与防治,（1）产生噪声污染的原因,（2）物业环境噪声污染的控制措施,（1）产生噪声污染的原因,禁止在住宅区、文教区和其他特殊地区设立产生噪声污染的生产、经营项目。 禁止在夜间（一般指晚2200次日晨6 00内）从事施工作业，以免影响他人休息，特殊情况除外。 禁止机动车在禁止鸣笛区域内鸣笛。控制机动车辆驶入物业区内，对于允许驶入的车辆，控制车速以减少噪声，并禁止鸣喇叭。 控制辖区内文化娱乐活动声响，使用音响设备、乐器时，应采取有效措施控制音响，不得影响他人的正常生活。 ,（2）物业环境噪声污染的控制措施,（一）车辆与停车管理概述,二、物业车辆与停车管理,（二）道路管理,（三）交通管理,（四）车辆管理,（五）停车场管理,（一）车辆与停车管理概述,物业车辆与停车管理指建立良

5、好的交通秩序和车辆停放秩序，保证物业业主的不受损坏和失窃；同时管理和维护物业区域内的道路，实际是对车辆的动态管理和静态管理。,道路管理,车辆 停车 管理,交通管理,车辆管理,停车场管理,（二） 道路管理,2道路规划布置的基本要求,1道路的分级,3道路管理的主要工作内容,居住区级道：不应小于9米,1道路的分级,居住小区级道路：一般为7米,居住组团级道路：一般为4米,宅前小路：一般为3米,林荫步道,居住区内部道路主要为本居住区服务，不应有过境交通穿越居住区、不宜有过多的车道出口通向城市交通干道； 道路走向要便于职工上下班，住宅与最近的公交站之间的距离不宜超过500米； 应充分利用和结合地形，如尽可能结合自然分水线和汇水线，以利于排除雨水； 车行道一股应通至住宅每个单元的入口处； 尽端式道路长度不宜超过120米，在尽端处应便于回车，回车场地应不小于1212米； 车道宽度为单车道时，每隔150米左右设置车辆会让处； 道路宽度应考虑工程管线的合理铺设。 ,2道路规划布置的基本要求,掌握各类设施的布局、结构情况； 负责对道路的日常巡查，随时发现纠正违反物业管理规定的现象，并根据管理规定做出相应的处

6、理； 执行物业服务企业下达的道路维修计划； 负责道路设施的日常养护工作，随时了解设施的运行状况，发现异常及时上报和处理。 ,3道路管理的主要工作内容,建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行； 根据区域内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止右转弯行车； 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁； 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全； 在物业管理区域内发生交通事故时，应及时报请公安交通管理部门处理。 ,（三）交通管理,（四）车辆管理,坚持车辆出入验证制度，以控制进出物业区域的车辆，发现问题及时上报； 停车场门卫一般设两人，一人登记收费，一人指挥车辆的出入和停放。,与车主签订车辆停放管理合同协议，明确双方的责任； 对物业区域的车辆实行统一管理。,1门卫管理制度,2车辆保管规定,（五）停车场管理,2停车场的内部要求,1停车场位置的规划与建设,3停车场管理的基本要求,1停车场位置的规划与建设,规划时既要考虑建设成本，又要考虑建成后能否充分利用。,与整个物业协调一致 因地制宜。,1经济实用,2适宜性,车场的光度要求：光线充足,2停车场的内部要求,停车场的设施要求：齐全完备,停车场的区位布置要求：

7、划分区位,3停车场管理的基本要求,（一）治安管理,三、物业安全与消防管理,（二）消防管理,（一）治安管理,2治安管理的机构设置,1治安管理的含义和特点,3治安管理的内容,4对治安管理人员的要求,1治安管理的含义和特点,治安管理就是指物业服务企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的值班、监视、巡逻等一系列管理活动。治安管理的对象主要是人为造成的事故与损失。,治安工作难度大；,特 点,治安工作服务性强。,2治安管理的机构设置,安全巡逻班,办公室,门卫班,消防班,车场保安班,电视监控班,“ 四班三轮转 ”,贯彻执行国家治安管理条例的有关方针、政策及规定，建立物业辖区治安管理体系和工作制度； 建立健全治安管理机构和人员配备，制定并完善岗位责任制及各项保安工作制度； 在封闭的物业管理区域或一些楼宇的出入口设置门卫，实行24小时值班制； 建立正常的巡视制度，确定重点保卫目标，发现和排除各种不安定的因素；及时处置各种违法犯罪行为； 熟悉辖区内业主和使用人的情况，掌握辖区内治安特点，维护辖区内保安秩序，预防利查处安保事故，保护辖区物业及业主或使用人的人身财产安全； 每

8、天按规定时间巡视辖区安全，并做好记录；,3治安管理的内容（一）,完善治安管理的技术防范措施，建立防盗报警系统和电视监控系统，物业管理区域内24小时监控系统开通，设专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视； 为安保人员配备必要的安保器具，并为安保人员办理人身保险； 积极组织开展以“五防” （防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害）为中心的安全教育，定期对保安人员进行业务培训； 制定治安管理的应急预案，定期组织演练，对突发事故妥善处理，组织对较大案件的调查处理工作； 对刑事案件和恶性事故、住户斗殴以及醉酒者或精神病人闹事等治安紧急事故及时处理； 密切联系辖区内住户，发动群众，搞好群防群治； 与周边单位建立联防联保制度，并与街道和当地派出所建立良好的工作关系。,3治安管理的内容（二）,模范遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度； 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，归纳同于违法犯罪分子作斗争； 文明礼貌，行为规范，尽力为业主和使用人提供优质服务； 忠于职守，精通业务，熟悉业主和使用人的基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能情况，及时、正确地处理各种突发事件； 认真做好值班记录，仔细填写

9、每日工作报告和特别工作报告，严格遵守交接班制度。 ,4对治安管理人员的要求,（二）消防管理,2消防管理机构的岗位职责,1消防管理的目的与方针,3消防管理的主要内容,4火灾发生时的处置方法,消防工作包括防火、灭火两个方面； 消防管理的基本目的就是与防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全； 中国消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。 ,1消防管理的目的与方针,负责管理、指导、督促、检查、整改所辖区域的消防工作； 落实各项防火安全制度和措施，严格贯彻执行消防法规； 组织消防宣传教育，加强业主和使用人的消防意识； 负责所辖区域内动用明火作业的签批和现场监护工作； 定期巡视、试验、检查、大修、更新各种消防设施和器材，指定专人管好所辖区域的各种消防设施设备和器具。对消防设施的故障和不足，应专门报告给主管领导，并做出维修计划； 定期检查所辖区域的要害部位，及时发现和消除火险隐患； 负责消防监控报警中心，24小时日夜值班，做好值班记录和定期汇报工作。发现火警火灾时，要立即投入现场指挥和实施抢救。 ,2消防管理机构的岗位职责,3消防管理的主要内容,制定完善的消防制度,建立高素质的消防队伍,建立专职消防队伍,管理消防设施、设备,建立义务消防队伍,消防中心值班制度 防火档案制度 消防岗位责任制度 消防安全检查制度 消防培训制度 其他有关消防的规定,消防设施和器材的配置 消防设施和器材的管理 高层建筑的消防管理,4火灾发生时的处置方法,（一）物业服务评价的内容,四、物业服务的质量与考评,（二）物业服务质量评价的类型,（一）物业服务评价的内容,自我评价,（二）物业服务质量评价的类型,业主评价,第三方评价,行业评价,建设部制定的全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则 中国物业管理协会制定的普

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