礼仪培训资料(2)

1、重庆华邦清洁服务有限公司,培训讲师：曾宣扬,现场员工的礼节礼仪、服务意识,礼节、礼仪,公司简介,礼貌用语,服务意识,主要内容,公 司 简 介,企业概况,公司现有员工：3000多名,公司法人代表：周平,公司成立时间：1997年10月,公司现有分部：近160多个,深圳,广州,番禺,东莞,浙江,贵阳,厦门,公司规模,清洁物业管理公司,白蚁防治有限公司,意天达酒店清洁用品销售有限公司,好邦手化工有限公司,总经理：周平,责任感,诚 实,进取心,主动性,勇 气,追求完美,组织纪律性,员工应具备以下良好品德,尽职尽责。,对待公司和同事真诚、忠实、为人正派。,积极上进，不断学习新的知识和技能，更 新自己的知识结构。,积极主动完成工作。,勇于承担责任，勇于承认错误和失误。,完成工作一丝不苟，力求完善。,遵守公司规章制度，执行命令坚决。,公司的目标,是创办中国规模最大、管理优 秀、技术装备最领先、服务最全面 的中国一流的清洁公司。,企业精神,专业品质、臻善服务 美化环境、顾客满意 关怀社会、造福员工 诚信严谨、勤奋细致,质量方针,以优质、真诚的服务创造温馨、舒适的环境 时时满足客户的需求，不断超越自我的目

2、标 为了清洁人类的环境，让我们做得更好,礼节 礼仪,仪 容,仪 表,仪 态,工作中应注意,站 姿,站立自然 收腹挺胸 不准两手叉腰 不准两手放入裤袋 不准两手抱在胸前,坐 姿,端正自然 挺胸收腹 不准东依西靠 不准东摇西晃,走 姿,行走自然 挺胸收腹 走路轻盈 不准跑步、跺脚,说话方式,轻声细语 微笑自然 禁止大声呼唤 禁止嬉笑打闹 不准指手划脚 严禁闲聊,气 味,不要吃洋葱、大蒜等带有刺激性气味的食品，以免令人反感。不要涂浓烈性的香水，香水要纯朴自然。,行 为 举 止,（1）、不要当众剔牙，不要挖鼻孔，不要掏耳朵，不准随地吐痰，不准 乱扔纸屑，不准乱扔烟头。 （2）、不准嚼口香胶，不准吃零食，不准酒后上班，不准顶撞上级不准 与客户业主争吵。 （3）、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 （4）、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入 座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 （5）、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下， 征得同意后方可入内；若进去时门是关住的， 出来时则应随手 将门轻 轻带上。 （6）、进出办公室、电梯时，

3、应主动上前一步先拉开门或按住电梯 按钮，请同行的客人、女士或来访人员先行。,你的头发,1、方便梳理。 2、经常洗发。 3、头发梳理整齐（女士的长发要整齐地扎好、并戴好头花） 4、一定要注意：干净、整齐和简便。,你的脸,1、要有一张微笑和高兴的脸。 2、女士可适当的化一点淡妆。 3、不要戴手饰和耳环。 4、每天要刮胡子。 5、清洁你的耳朵。,你的鞋子,必须是黑色。 穿着安全、舒适。 保持鞋面干净清洁。,你的指甲,保持干净不要留长指甲 不要用指甲油 要勤洗和勤剪,工 作 服,1、正确穿好工作服，展现出你最好的形象： 2、衬衫和工作服的扣子要扣好。 3、工作服穿着时不要卷起来。 4、工作服的口袋不要装过多的东西，以免过于鼓胀。 5、工作服如有破损或有污渍要及时更换或清洗，穿着破 损或不干净的制服是对客人的不尊重。 6、工作牌也是工作服的一部分，上岗时应佩在胸前。,文 明 礼 貌 用 语,常 用 语,您好！请！谢谢！再见！对不起。,失陪了；打扰了；请指教；您先请；您请讲。,很抱歉；麻烦您；没关系；别客气；不用谢。,请问；请进；请坐；请原谅；请当心；请走好。,早上好；欢迎；恭候；久违；奉陪；拜访

4、；拜托。,称呼用语,先生 小姐 女士 太太 夫人 阿姨 阿叔 阿伯 阿爷 阿婆 小朋友 小同学,祝词用语, 欢迎光临 祝您愉快 一路顺风 一路平安 祝您好运 恭喜发财,职业用语,|您请放心；请多关照； 请跟我来；欢迎光临；欢迎再来； |请不要着急；请慢慢地讲；让您久等了；给您添麻烦了； |希望您能满意；请您再说一遍。请问您有什么事？请问您是 否找人？ |我能为您做什么？很乐意为您服务！这是我应该做的。 |把您的需求告诉我。我会尽量帮助您的。我再帮您想想办法。 |请随时和我们联系。请您多提宝贵意见。请您把东西摆放好。 |请您爱护公共卫生，请您不要随地吐痰，请您不要乱仍东西， |有不懂的地方您尽量问。您的需求就是我的职责。,服 务 意 识,什么是沟通,当信息被发出后，信息 经过接受、消化，接 受人最终给予反馈。,听 说 反 馈,口头沟通的组成要素,礼貌原则,、对客人来说，你就是华邦公司：作为 公司等于你所做的每一件事。 、没有客户，就没有工作。 、客户的满意就是我们的满意。,如何获取客户的满意, 综合质量指数 做好手中的工作质量。 从客户角度判断自身的服务 质量方面的强项与弱点。 帮助公司

5、在某一方面实施改 进，从而获得客人的偏爱。,客人满意的服务原则,与遇到的每一位客户主动热情礼貌地打招呼。 以友好的方式对客户的合理要求给予满足。 在仪容仪表、举止礼仪上展现优秀专业的形象。 确保对客户服务的每一事件都是正确的。 以礼貌、尊重对待同事，这样 大家才能同样地对待客户。,工作中应注意的问题,诚实、守信。 读懂客户的心理。 显示出你的关心。 提高听的技巧。 处理好盛怒的客户。 尽可能为客户提供更多帮助。 自信满意的保证。 学会解决问题的能力。 加强团队合作。,如何处理客户的投诉,仔细聆听：全神贯注，聆听客户的阐述；认可客户投 诉的事实，让客户知道你很关注他的需求；经过提问以保 证对客户投诉的内容理解正确。 作出反应：对客户谈及的问题表示歉意，即使不是你 的错误；不要推卸责任；告诉客户你或分部将怎样解决问 题，提供解决方案，允许客户选择。 采取行动：如有可能，自己立刻着手解决问题，否则 需向主管反映，解决问题。 跟进结果：与客户核查确认他/她是否满意这种结果。,处理客户投诉的小诀窍,1、避免出现对抗，受侵犯或暴躁的情绪。 2、仔细聆听，不发表任何意见。 3、与客户保持目光接触，表示正在聆听。 4、理解客户的感受，设身处地为客人想一想。 5、不要寻找借口或把责任推到他人身上。如：“这不 是我的错。”或“这事不我负责的。” 6、问明事由，问开放式的问题，让客人有机会解释。 7、道歉，即使你认为自己是对的，也要因引起客人不 快而道歉。 8、向客人致谢。可以说：“谢谢您把这件事告诉我。” 9、采取主动。立刻向主管汇报，尤其是在做处理安排 后。,华邦十条禁令,1、严禁使用假的身份证和相关证件。 2、严禁向客户、业主、供应商索取小费、物品或其它报 酬。 3、严禁偷拿客户、业主、公司和他人的财物。 4、严禁拾到物品不报告，不上缴，且据为己有。 5、严禁利用职权营私舞弊，谋取私利，假公济私。 6、严禁兼职或从事第二职业。 7、严禁散布谣言，恶意中伤、诋毁公司声誉。 8、严禁蓄意破坏客户、业主或公司财物和公共设施。 9、严禁玩忽职守，违反操作规定及流程作业。 10、严禁侮辱，漫骂，恐吓，威胁，殴打他人。,谢 谢 大 家,祝大家工作愉快！身体健康！,

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