沟通课件(全16课时)

1、心 灵 鸡 汤 -有效沟通技巧,导论,决定业绩的三方面： 态度、知识、技巧 【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？ 成功人士必备的三大基本技能 沟通的技巧、管理的技巧、团队合作的技巧 沟通的第一步： 让对方了解自己-自我介绍,高效沟通概述,沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体建传递，并达成共同协议的过程 沟通的三大要素 要素1 一定要有一个明确的目标 要素2 达成共同的协议 要素3 沟通信息、思想和情感,高效沟通概述,沟通的两种方式 【自检】想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通 语言的沟通 肢体语言的沟通,高效沟通概述,语言的沟通,高效沟通概述,肢体语言的沟通,高效沟通概述,聖,老祖宗的艺术,耳朵听,嘴巴问,王者,高效沟通概述,沟通的双向性 沟通的三个行为 说 听 问 【案例分析】公司面试 【自检】在会议沟通中，你的三行为所占比例是多少,高效沟通概述,高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听,高效沟通概述,沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重表达，而没有注重倾听 时间不够 不良情绪 职位的差距 没有注重反馈 没有理

2、解他人的需求,完整的沟通过程,信息发送、接收、反馈,接收,反馈,发送,有效发送信息的技巧（4W1H）,选择有效的发送方式（HOW） 发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据内容偏重度来选择 【自检】在日常学习生活中，你常用那些方法传递信息？如果改用其他方法是否会带来好的效果？ 常用的信息发送方式 电话/E-mail 【TIPS】最好的沟通方式是面对面的沟通,有效发送信息的技巧（4W1H）,何时发送信息（WHEN） 【自检】设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括时间长短），会产生哪些不好的后果？ 【TIPS】选择恰当的时间，应充分考虑对方的情绪,有效发送信息的技巧（4W1H）,确定信息内容（WHAT） 【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容,有效发送信息的技巧（4W1H）,谁该接受信息（WHO） 谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪,有效发送信息的技巧（4W1H）,何处发送信息（WHERE） 【案例】公司裁员,关键的沟通技巧-积极聆听,聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后

3、再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,关键的沟通技巧-积极聆听,有效聆听三步骤 准备聆听 发出准备聆听的信息 采取积极的行动 理解对方全部的信息,关键的沟通技巧-积极聆听,聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,有效反馈技巧,反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流，旨在使行为有所改变或加强 反馈的类型 正面的反馈 建设性的反馈 以下三种不是反馈 关于他人言行正面或负面的意见 关于他人言行的解释 对将来的建议或指示,我想给你儿子介绍个女朋友可以吗？,NO！,如果这个女孩是洛克菲勒的女儿可以吗？,YES !,我想给你女儿介绍个男朋友可以吗？,如果这个男孩是世界银行副总裁可以吗？,NO！,YES !,总裁,我想给你介绍个人做副总裁可以吗？,如果这个人是洛克菲勒的女婿可以吗？,NO,YES,信心,沟通的力量,好处,好处,好处,好处,好处,好处,我能在任何时间、任何地点和任何人沟通,职业人士所需要的三个基本技能,自我介绍的方法,应酬式： 工作式： 交流式： 礼仪式： 问答式：,适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种

4、自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。“你好，我叫XX.”“你好，我是XX.”,适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。如 “你好，我叫XX，是XX公司的销售经理。” “我叫XX，在XX学校读书。”,适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同学，都是XX人。”,适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。如“各位来宾，大家好！我叫XX，是XX学校的学生。我代表学校全体学生欢迎大家光临我校，希望大家。”,适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。,沟通的定义,沟通信息、思想和情感,要有一个明确的目标,达成共同的协议,为了 设定的 ，把 在个人或群体间传递， 并达成 的过程,沟通的两种方式,语言,肢体 语言,语言,口头,书面,图片,肢体语言,手势,书面,图片,表情,眼神,声音,姿态,沟通的两种方式,语言,肢体 语言,信

5、息,思想 感情,！#￥%&*,？,沟通是双向的,听 说 问,成比例,导致沟通失败的原因,缺乏信息和知识,只注重表达，而没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以致询问不当,时间不够,没有注重反馈，没有理解他人需求,不良情绪,职位、文化的差距,沟通的过程,有效发送信息的技巧,选择有效的发送方式,何时发送信息,何处发送信息,谁该接受信息,确定信息内容,选择有效的发送方式,最好的沟通方式是面对面的沟通,何时发送信息,假设主管需要你时 你应有哪些语言和肢体语言,确定信息内容,语言,肢体语言,谁该接受信息,荷薪者来！,其价如何？,外实而内虚，烟多而焰少，请损之,何处发送信息,有效接收信息的技巧-积极聆听,测验,按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样,如果你的得分大于15，则你的非语言性技巧非常好； 如果你的得分在10-13之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进； 如果你的得分低于10，那么请学习聆听技巧。,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先理解他人，再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听的原则,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,准备聆听,在沟通中采取积极行动,

6、理解对方全部的信息,有效聆听的四步骤,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,聆听的五个层次,设身处地的聆听,听更是一种成熟的表现,有效反馈的技巧,反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流,一种建议，帮助对方 把工作做的更好,反馈的两种类型,负面反馈,以心换心，以情动人,决定业绩的三方面,完整的沟通过程,总结 沟通的三个步骤 发送信息中要注意的五个问题 聆听的层次 提供反馈,信任是沟通的基础,沟通的五种态度,强迫性态度 回避性态度 折中性态度 迁就性态度 合作性态度,建立合作态度的技巧,合作态度的具体表象 【自检】沟通中合作态度检查要点是什么？ 上下级之间要建立合作态度,有效利用肢体语言,第一印象 【自检】请你回想一下，在第一印象的7秒钟内，你能够感受到对方什么呢？ 【自检】你留给人的第一印象如何？,1.与人初次会面，经过一番交谈，你能对他的举止谈吐，知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？ 1.不能 2.很难说 3.我想可以 2.你和别人告别时，下次相会的时间地点 1.对方提出的 2.谁也没有提这事 3.我提议的 3.当你第一次见到某个人，你的表情： 1.热情诚恳，自然大方 2.

7、大大咧咧，漫不经心 3.紧张局促，羞怯不安 4.你是否在寒暄之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？ 1.是的，对此我很敏锐 2.我觉得这很难 3.必须经过较长一段时间才能找到 5.你与人谈话时的通常坐姿 1.两膝靠拢 2.两腿叉开 3.翘起二郎腿 6.你同别人谈话时，眼睛望向何处 1.直视对方的眼睛 2.看着其他的东西或人 3.盯着自己的纽扣，不停玩弄,7.你选择的交谈话题 1.两人都喜欢的 2.对方所感兴趣的 3.自己所热衷的 8.通过第一次交谈，你们分别所占用的时间 1.差不多 2.他多我少 3.我多与他 9.会面时你说话的音量总 1.很低，以致别人听得较困难 2.柔和而低沉 3.声音高亢热情 10.你说话时姿态时候丰富 1.偶尔做些手势 2.从不指手画脚 3.我常用姿势补充言语表达 11.你讲话的速度怎么样 1.频率相当高 2.十分缓慢 3.节律适中 12.假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将如何 1.打断别人 2.显得沉闷忍耐 3.仍然认真听，冲中寻找乐趣,分数0-22：首次效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是

8、你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的 分数23-46：首次效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处，这使得别人不会对你印象恶劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须在心理上重视努力在“交锋”的第一回合显示出最佳形象。 分数47-60：首次效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步杰出的愿望。你的问题只在于注意那些单项的对你“一见钟情”者,肢体语言,传递与表明的态度信息（非语言） 反对（红灯） 徘徊（黄灯） 可行（绿灯）,红灯：传递反对的信号,黄灯：传递徘徊的信号,绿灯：传递可行的信号,常见的顾客反应姿势与含义表,沟通视窗,【自检】在你的所有信息中，哪一个区域的信息占的比例大？你认为的不利信息内容什么？如何改进？,高效沟通步骤,事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 【自检】请列举你向上级回报工作情况的几个步骤？ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤

9、？ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的？,步骤一 事前准备,设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析,步骤一 事前准备,【自检】同上级沟通的准备要点是什么？,步骤二 确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问题的两种类型,开放式问题 封闭式问题 【自检】请列举你生活中有哪些开放式问题和封 闭式问题： 你认为开放式问题和封闭式问题的区别是：,两种问题的优劣比较与提问技巧,两种问题的优劣比较与提问技巧,提问技巧 几个不利于收集信息的问题 少说为什么 少问带有引导性的问题 多重问题,两种问题的优劣比较与提问技巧,积极聆听技巧 【自检】判断下面这些情况是不是积极聆听 当别人讲话时，你在想自己的事 一边听一边与自己的观点进行对比、评论 当你听别人的话时，有回应的动作 当你没有听清时，及时提问 听完了一段话后，简单重复 听的过程中，将对方的话归纳总结 及时表达感受 【案例】家具销售员,步骤三 阐述观点,FAB原则 Feature-属性 Advantage-作用 Benefit-利益 沙发 舒服 软 皮做的 【自检】利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品,步骤四 处理异议,【自检】面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？,步骤五 达成协议,感谢 赞美 庆祝,步骤六 共同实施,【自检】制定沟通计划,高效沟通步骤,总结 事前准备-沟通目标 确认需求-了解沟通目的 阐述观点-让对方容易接受 处理异议-采用对方的观点说服对方 达成协议-感谢赞美 共同实施-按照协议实施,人际风格四大分类,【自检】测试你的交际能力

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