客户邀约培训课件2010.11.28

1、电话接听（邀约）技巧,分组、取名、释义,本课程特点： 需要的态度： 高度的参与性 积极参与 全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感,让我们共同来分享,课程目的,对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类 熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧 珍惜电话资源,一、电话营销中的分类 二、电话营销前的准备工作 三、电话接听的技巧 四、电话跟踪的技巧 五、电话接听中常见问题处 理方式及建议,第一章、电话营销中的分类,在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？,电话接听 电话跟踪（邀约、回访）,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第二章 电话营销前的准备,一.专业知识的准备 二.形象状态的准备 三.营销工具的准备,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,电话营销工具的准备,项目前期来电客户想知道什么？,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 .卖点 专业知识 形象状态 工具 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电

2、话接听中常见问题处理方式及建议,专业知识的准备,1.房地产专业的基本知识； 2.电话礼仪的常识:如声音:热情、语速、音量、清晰度、停顿/礼貌用语; 3.所售楼盘的答客问； 4.市场状况和竞争楼盘的分析； 5.楼书等销售资料的掌握； 6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 .卖点 专业知识 形象状态 工具 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,形象状态的准备,1.工作态度保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑; 3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调； 5.尽力保持电话铃响三声之内接听；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 .卖点 专业知识 形象状态 工具 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,电话营销工具的准备,你们应该准备些什么？ 什么是必备的？又有什么用？,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 .卖点 专业知识 形象状态 工具 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问

3、题处理方式及建议,电话营销工具的准备,1.纸和笔； 2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）; 3.楼书和宣传资料； 4.标有工程数据的楼层平面图；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 .卖点 专业知识 形象状态 工具 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第三章、接听电话的技巧,来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,第三章、接听电话的技巧,你们是怎么样接听电话的？目的和重点在哪里？ 你们需要做些什么？,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,请根据现有资料进行模拟对抗（一）,1.本案还未开盘，房型为1-3房，面积为88-136； 2.预计销售15000元/,周边竞品销售均价16500元/; 3.本案园林式绿化,大栋距,知名开发商所开发项目； 本题的重点在“目的”如何在电话中得到你想要的信息,一.电话营销中的

4、分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,1.了解客户知晓的方式或媒体； 2.了解客户对区域价格的承受度; 3.了解客户预购房源的总价，房型，面积，楼层； 4.整合手中现有的资料，留住客户；,售前：,售中：,1.了解客户的需求，有针对性的呈现产品； 2.引起客户的兴趣，吸引客户上门（来电转来人）; 3.留下客户有效的联系方式； 4.促进成交；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点 ，

5、提炼出“核心卖点” 通过对客户介绍“核心卖点”引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客户,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,一、接听电话的目的,接听的技巧及技巧的运用： 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,二、人与人之间的四种沟通方式,人与人之间的沟通 主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。 有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,三、接听电话的四个环节：听、答、问、答,听,答,答,问,倾听，听出需求,答出项目优势

6、,有效的提问，问出意向,答出技巧，锁定客户,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,四、“听”的技巧,倾听的重要性,每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种积极的，开放的，理解的，有效的听； 良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键； 拒绝倾听就是拒绝成功的机会；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,四、“听”的技巧,倾听的重要性,怎样的“听”才是有效的？ 要求：分组讨论 时间：3分钟,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,优秀的倾听者所具备的素质：,充满耐心，边听边耐心等待，让对方一吐为快会让你获得很大的信息量； 不要匆忙下结论; 不要带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个

7、人的干扰，不分心； 边听边做记录； 留心听话外音； 听其言，会其意 倾听反馈，可运用诸如“是的”，“我明白”，“没错”等插入语或提问，复述反馈,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,五、“答”的技巧,不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们； 面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容; 制造悬念，制造紧迫感； 避免不耐烦的语气； 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房； 避免在某些问题上使用含糊的词语”大概“好像”；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,多用一些开放性的问题； 在适当的时机学会反问； 有针对性地了解客户目前状况及需求； 主动发问，引导客户的思路；,只有多问你才能“挖”出客户的真实需求,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技

8、巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息 。,反思：我们是不是要换个方式去问？,要求：分组讨论 （举例说明） 时间：3分钟,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。,周一11：30am,工地围墙,午饭时间,可能吃饭途径,技巧提问,您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？,得到答复,我吃了饭就来看,等到信息,客户单位在本区域,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,六、“问”的技巧,我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。,周三4：30pm,工地围墙,工作时间,可能办事途径,技巧提问,您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛

9、？,得到答复,我要接孩子放学 明天上午再来,等到信息,客户孩子学校在本区域,客户平时上午比较空闲,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,常见的提问方式有以下几种,1、开放式的提问： -不能只用“是”或“不是”来回答；它没有预设答案；需要用某一观点或情感来表达。,显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的简介和感受； 激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是纯粹的听和说,如：“您觉得我们的房子怎么样？” “您认为购房最主要考虑的因素有哪些,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,2、在适当的时机学会反问 反思式提问： -是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最关键的感受或观点。 反思式提问具备以下优点,常见的提问方式有以下几种,你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所作的陈述，如果你反馈的不正确，对方有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目的 沟通方式 听、答、问、 答 四.电话跟踪的技巧 五.电话接听中常见问题处理方式及建议,常见的提问方式有以下几种,指引性提问： -在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。 指引性问题具备以下优点,提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实；,一.电话营销中的分类 二.电话营销前的准备工作 三.电话接听的技巧 目

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