安全管理专业培训教材礼仪篇2

1、安全管理专业培训教材,深圳市万科物业管理有限公司,员工礼仪规范,通用礼仪篇 安全岗位礼仪篇 顾客投诉礼仪篇,开篇语,人无礼则不生； 事无礼则不成； 国无礼则不宁。 美国某大学曾对10000名成功人士的案例记录做过分析，发现“智慧”、“专门技巧”和“经验”只占成功因素的15%，其余85%决定于良好的人际关系。而个人形象礼仪是个人实力的一个重要组成部分，同时亦是企业形象的重要组成部分。,（一）通用礼仪篇,工作服饰 服务礼仪仪态 礼貌用语 走路指引,工作服饰,1、工作时间内一律着本岗位规定制服； 2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损； 3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正； 5、工作服外不得显露个人物品衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；,6、西服制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51CM； 7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 9

2、、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌禁止着凉鞋上班； 10、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中长筒袜； 11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒底不可露在外面。,服务礼仪仪表,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌恶、冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者须将头发盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和办公室内化妆；,6、不得留长指甲和涂色； 7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、扣指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣服等不良行为； 8、避免在业主面前打喷嚏、咳嗽，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”； 9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看报纸等； 1

3、0、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗； 11、与业主交谈时，应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；,12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向； 13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20 %60%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 15、与业主交谈时保持1.5M左右的 距离； 16、进入办公室须先轻轻敲门（或按门铃），得到允许后方可进入。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离开门把；,17、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为； 18、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿

4、势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后扬、腿搭座椅扶手；,1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 2、遇到业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐 ！”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐！”； 3、与业主到别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢行！”、“请走好！”； 4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；,礼貌用语,5、因自身原因给对方造成不便，应及时道歉：确认自己言行不当可说：“对不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，说：“请您谅解”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的赔偿行为。 6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚的女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”，老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等；对儿童可称呼为“小朋友”； 7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主

5、，即使业主距离较远；,8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”； 9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮忙的？”；,1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； 2、员工在工作中，行走一般须靠右行，勿走中间； 3、与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越； 5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方23步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；,走路指引,6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前面；下楼梯，让客人走在后面； 7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯； 8、开门的顺序：向外开门时：敲门开门立于门旁施礼（向所指示的 方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾。“请进”用右手关门）；向内开门时：敲门自己先进侧立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲，低

6、于肩部，身体向所指方向微微前倾。）“请进”退出用右手关门。,（2）安全管理礼仪篇,服饰仪表 举 止 岗位巡逻姿态 公共秩序,服饰仪表,工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定的制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、整齐，无明显污迹、破损； 1、发型。蓄发不得露出帽外，不留胡须；女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2、服饰。为保持安全管理员（保安）的庄重和严整，着装与地方群众要有一定的区别。着制服时，不得戴手套、围巾、项链等，不得涂口红、擦胭脂等行为。 3、佩带。安全管理员不允许随便佩带证章、奖章等。对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持对讲机。,4、着装。严格按照公司的统一要求着装。基本要求：规范、配套、整洁。（1）规范。着制式服装基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿风衣、皮甲克等服装。必须按规定佩带帽徽、肩章、领花等。（2）配套。服装按季节可分为东、夏和春秋装；按照场合分为礼服、常服和工作服。按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得在不同季节、不同场合随便着装。（3）整洁。着开领式服装时，必须内着（白色等）衬

7、衣，系制式领带；着关领式服时，内衣领和称领高出制服不能超过2毫米。内衣下摆不得外露。不准着高跟鞋。衣帽鞋袜要经常更换。,举 止,1、站如松。安全管理员（保安）站立时，要精神振奋，态度严谨，姿态端正。动作要领可归纳为“三挺、两收、两平”。 “三挺”，既挺腿、挺胸、挺颈；“两收”，既小腹微收，下额微收；“两平”，既肩平，两眼平视前方。 2、坐如钟。坐地的姿势：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直； 3、行如风。主要指的是：基本步伐，齐步、正步和跑步。,岗位巡逻姿态,步行巡逻姿态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040CM，手不能插入口袋。 2、巡视行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 3、巡逻行走时，遇到业主，要面带微笑，点头致意。,单车、摩托车岗巡逻礼仪 1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下。 2、巡逻时，应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3、巡逻时，应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4、巡逻是遇到

8、顾客询问或顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。,车场岗服务礼仪 1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留”或“请您出示凭证”。 3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。 4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 5、交通手势。,公共秩序,1、就餐、外出参观及开展活动，均须排队有序进行。 2、敬礼。 当值期间，遇到顾客询问或顾客交涉时； 当值期间，遇到由公司领导或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼； 车辆出入停车停车场时，须向驾驶人员立正敬礼； 当值人员每天第一次遇到部门经理或公司领导时，须立正敬礼； 当值人员换岗时，需双方相距105米，立正敬礼。 3、对讲机用语。严禁在对讲机内乱讲或讲无关的话。,回 顾 授 课 内 容,C、提供微观环境治安服务,主要指的是保安力量比较薄弱的地方。 如：小区居民基层的基本情况（指的是人员居住情况），是比较微观的环境。 例举：美国警察机关的一项调查。,徒步巡逻,警车巡逻,犯罪率升高,与居民失去联系,疏远地方治安,恢复徒步,明显下降,D、提供广泛的社区服务,为广大

9、顾客提供广泛的安全防范服务以及居家服务等一般性的服务。 同时与政府部门（如：当地派出所）、相关联系部门建立经常性的联系。,（二）安全管理工作的职责,1、来访登记，控制无关人员进入守护区域； 2、核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品流失及危险物品进入守护区域； 3、调节、疏导人、车流量，防止守护区域秩序混乱和交通堵塞； 4、应付紧急事件，防止事态恶化； 5、车辆管制，防止顾客车辆遭破坏、盗窃及未经许可停泊。,（三）不同岗位的岗位职责,巡逻岗的岗位职责 1、严密控制小区（大厦）治安情况，发现可疑人员及时进行盘查。 2、必须勤走、勤查、勤问，灵活机智，按照巡逻路线、巡查点进行巡查。 3、熟悉小区内各种设施的位置，检查路边车辆的停放情况，发现可疑之处或安全隐患及时作出处理或上报。 4、发现违法犯罪分子，应立即设法擒拿、报告，扭送公安部门处理。 5、注意小区（大厦 ）建筑、绿地等的情况，发现违章或受破坏，及时处理和报告。,6、加强小区（大厦）装修湖的装修过程的监督工作，制止施工人员违章作业及时处理和报告。 7、制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。 8、注意小区（大厦）卫生和公共设施情况，发现不合格之处，马上通知有关人员进行处理。 9、协助配合其他岗位人员和管理处的其它工作。 10、维护商场区域的公共秩序。 11、做好巡查记录，完善交接班手续。,车场岗岗位职责,1、保持车场内各种标识完好。 2、实行车辆换证管理，维护车辆进出秩序，保证通道畅通。 3、对进入车场的车辆进行车辆外表检查，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理和报告，并做好记录。 4、对临停的车辆要按照规定收费，并出示票据。 5、禁止任何人挪用、贪污停车费。 6、禁止非机动车辆和闲杂人员进入车场。,出入口岗岗位职责,1、检查本部门员工和外来施工人员佩带有效证件的情况。 2、对搬家出小区（大厦）的物资进行核查，严格按照物资搬运放行条的内容进行操作，手续齐全后方可放行。 3、对进入小区（大厦）的物品进行核查，防止危险物品进入。 4、调节人、车流量，保持出入口通道的畅通。 5、严禁无关人员进入小区（大厦）。,大堂岗的岗位职责,1、注意仪态、仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。 2、认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理，防止无关人员进入。

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