辅导技巧（壳牌）
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1、辅导技巧,日程安排,为什么要辅导？ 辅导模式 准备 达成目标共识 达成行动共识 支持 跟踪和团队辅导 接受辅导,辅导 是 ,“ 激发, 教导, 并促进下属的学习、发展和工作表现.”,辅导是什么?,辅导是为了 指导, 引导和培训 一个人或者一个团队, 为了 达成某个目标 或发展某项技能 的一个过程,突破平凡 由我创造!,“你希望我做什么?”,“为什么这样做很重要?”,“我该怎样做?”,评估表现,认可与奖励员工,发展员工,甄选并管理员工,“这样做我能收获什么?”,我们希望每一位员工为顾客“突破平凡”,愿景,员工,工具, 卓越的油站清洁 持续友好的服务 微笑的顾客 每一天，在每一个油站，对待每一位顾客,业绩,活动 1 数字游戏,活动 1 数字游戏,辅导之路,你的站长,目标,全球辅导模式,全球辅导模式,准备,达成目标共识,达成行动共识,支持与鼓励,建立联系,观察表现,收集资料,标准,个人目标,讨论不同方案,确定改进方案/行动计划,提供实践机会,树立榜样,提供反馈,观察经过辅导后的行为表现,全球辅导模式,“ 激发, 教导, 并促进下属的学习、发展和工作表现.”,全球辅导模式,准备,建立联系,观察
2、表现,收集资料,做一个更好的倾听者,停止说话 与说话者有眼神交流 询问问题 不要轻易打断 表现出兴趣 对交谈内容保持全神贯注,不要匆忙得出结论 保持平静和镇定 对事不对人 听出言外之音 分享沟通的责任,支持和询问,支持 陈述观点 澄清想法 鼓励对方参与 倾听,询问 寻求观点看法 询问原因 倾听并理解 试验尝试,全球辅导模式,准备,建立联系,观察表现,收集资料,全球辅导模式,达成目标共识,油站的标准,个人目标,行为差距,达成目标共识,2,举例: 有多少油站员工能对80%的顾客微笑 如果要求当班员工本班内要清洁6次厕所，有几个员工能做到3次清洁,行为差距和原因,可能的原因: 表现者 做对了却被处罚了? 做错了被奖励了? 不管对错从来没有得到过回馈? 不知道该怎样做?,达成目标共识,2,全球辅导模式,达成行动共识,讨论不同方案,选取改进方案/行动计划,突破平凡 由我做起,S,M,A,R,T,SMART 目标,Simple 简单 容易明白，方便评估 Measurable 可衡量 容易取得数据去考评结果 Actionable 可付诸行动 油站经理和员工可通过行动达成目标 Relevant 有关的
3、 在员工的职责内，其努力可以影响到成绩 Time Bound 有时间限制 必须确定开始和结束时间,这个符合 SMART原则吗?,行动计划的标准,关注关键点 每天执行贯彻 转移知识和学问,达成行动共识 3,F,I,T,全球辅导模式,“激发, 教导, 并促进下属的学习、发展和工作表现.”,支持与鼓励,4,全球辅导模式,支持和鼓励,4,支持和鼓励,提供实践机会,树立榜样,提供反馈,观察经过辅导后的行为表现,永远把发展放在第一位,询问是否有进步 分享观察和反馈 识别努力 强化从小事做起 询问有哪些你可以帮助,辅导时刻,可以提供现场反馈和辅导和时机: 员工询问你如何做某项工作 有员工说他们不能做某项工作 你看到有员工在工作中出现错误 你发现了一种能更好解决问题的办法 每一天，在每一个油站，对待每一位顾客,支持和鼓励 4,全球辅导模式,支持和鼓励,4,支持和鼓励,提供实践机会,树立榜样,提供反馈,观察经过辅导后的行为表现,有效的反馈,描述行为 具体 考虑语言的影响（积极的） 关注能够改变的和可控的行为 考虑接受反馈的同事的需求 描述影响 降低抵触心理（我和你的用词） 使用平静、非情绪化的语言 使用积极的身体语言（非攻击性的）,突破平凡 由我做起,G全球奖励和任何项目,全球辅导模式,观察经过辅导后的行为表现,团队阶段,组建 冲突 规范 表现,团队辅导技巧,提升或强调油站基本原则 确定团队工作时间 让团队成员共同度过某些时光 建立支持互助体系便于解决成员提出的问题 建立工作以外的共同爱好 共同学习某项新技能 组织讨论来确定团队对个人和团队目标的理解,提升个人和团体的集体意识和责任心,受辅导者的态度和技巧,态度 接受能力 信任 对辅导有信心 有能力接受反馈 责任感,技巧 询问 沟通 倾听 感谢反馈,全球辅导模式,观察经过辅导后的行为表现,辅导之路回顾,你的站长,目标,达成目标共识,建立关系，观察，收集信息,允许练习; 提供回馈和支持,达成行动共识,辅导让你突破平凡,课程反馈 完成并上交课程反馈,2006 May,Coaching_Retailer_Workshop_CODO_PMTDR_2006_05,辅导让你突破平凡,谢谢大家！,
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