管理推进市场客服部（培训）课件

1、市场客服部,市场客服部5S管理推进手册 2013.7.8,2,市场客服部,组织架构,市场客服部,培训计划,市场客服部,培训课件,市场客服部,目录,一、前言-（618）,二、什么是5S？-（1925）,三、5S的定义-（2631）,四、关于5S管理-（3136）,五、5S推行的要领-（3773）,六、5S管理组织结构与工作机制-（7478）,七、办公室的5S管理-（7983）,市场客服部,前言,一些题外话,相信大家对5S并不陌生，但又感到陌生。希望通过这次培训，能够真正认识到5S管理的精神所在，那么究竟什么才是5S，我们先来聊一聊题外话。,市场客服部,前言,“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。 海尔总裁 张瑞敏 摘自海尔 中国造,中国人最大的毛病,市场客服部,前言,“德国人与中国人的区别在于：不少中国人表面聪明，但做起具体事情来却常常马虎行事，粗枝大叶，而德国人表面都平淡无奇，可做起具体事情都能态度认真，专心

2、工作，一丝不苟。日常工作的小差异会造成整体效果的大差异。” 香港兆峰集团主席李兆峰先生,德国人做起工作来一丝不苟,市场客服部,前言,著名二滩电站（投产80天后）， 国内组装的六台发电机组中的四台 发生故障，检修期间损失上亿元！ 故障原因：止漏环上124个螺栓 66个丢失，35个折断 81.45%,马虎病的危害,市场客服部,前言,著名小浪底电站 管理局聘请加拿大专家吉斯佩里 见几名中国工人拧螺钉时不认真，便 提出劝告 这些工人仍是噌噌几下就完事了 无奈，吉斯佩里先生（60多岁）爬上 30多米高的脚手架，把数百个螺钉重 新紧了一遍。 吉斯佩里先生忠告： 单个工程或产品出现品质问题不可怕，可怕的是马马虎虎成为一种习惯。你们要参与世界竞争，必须治愈“马虎病”！,市场客服部,前言,1.F1进站更换轮胎图片,2.讨论F1进站过程的优点和可借鉴之处,案例：F1賽車進維修站的啟示,市场客服部,前言,大家不妨数一数有多少人，每个人都在做什么？,市场客服部,前言,赛车每一次停站,都需要22位工作人员的参与。 12位技师负责换轮胎（每一轮三位，一位负责拿气动扳手拆、锁螺丝，一位负责拆旧轮胎，一位负责装上新轮

3、胎）。 1位负责操作前千斤顶。 1位负责操作后千斤顶。 1位负责在赛车前鼻翼受损必须更换时操作特别千斤顶。 1位负责检查引擎气门的气动回复装置所需的高压力瓶，必要时必须补充高压空气。 1位负责持加油枪，这通常由车队中最强壮的技师担任。 1位协助扶着油管。 1位负责加油机。 1位负责持灭火器待命。 1位称为“棒棒糖先生”，负责持写有“Brakes”（刹车）和“Gear”（入档）的指示板。 1一位负责擦拭车手安全帽,市场客服部,前言,时间对F1来说，就是黄金,哪个车队换轮胎需要一分钟的话那这个车队废了。 时间就是 胜利的关键 在赛道上要争取1秒 非常难 但是在维修站要浪费1秒很简单的 F1的换胎工都是经过特殊训练的，薪水巨高 合理的人工安排，工作区域没有杂物。 合理配置的工具，训练有素的动作，不会占用工人任何换胎加油以外的时间和精力。,市场客服部,前言,对于公司，其实也一样,市场客服部,前言,市场客服部,前言,市场客服部,前言,市场客服部,引言,那么，什么是5S?,市场客服部,什么是5S,5S,1 Sort 整理,Seiri,5 Sustain 素养,Shitsuke,2 Set 整頓,S

4、eiton,3 Shine 清扫,Seiso,4 Standardise 清洁,Seiketsu,The 5S,“5S”活动,市场客服部,什么是5S,“5S”源于日本，是日本继QCC后，另一高明治理工厂的品质管理方法，是推行全面品质管理不可缺少的一步，也是推行 ISO9000的基本功。在众多管理系统中：“5S”是最快、最易见效的一种工具。“5S”易学、易用，效果明显，对于提高品质、保障生产安全、减少和杜绝浪费、提高效率极有价值。 但“5S”要取得实效：一要领导层重视；二要全员参与；三要彻底、持久。,引 言,市场客服部,什么是5S,5S是什么？,市场客服部,什么是5S,整理（Seiri) 区分要与不要的东西，把不需要的东西丢弃，把需要的东西保管. 整顿（Seiton) 把需要的东西以最简便的方式放好，并将之标识、定位、归位。 清扫 (Seiso) 经常打扫、保持清洁、清除脏乱，发现污染源、故障源，防止污染发生。 清洁 (Seiketsu) 将前面3S实施的做法形成制度化、规范化，贯彻执行并维持成果。 素养 (Shitsuke) 养成遵守既定事项的规定与标准的习惯，进而发挥自动自发的精神,

5、市场客服部,什么是5S,整理（Seire） ： 要与不要，一留一弃； 整顿（Seition）： 科学布局，取用快捷； 清扫（ Seiso）： 清除垃圾，消除隐患； 清洁（Seiketsu）：洁净环境，贯彻到底； 素养（Shitsuke）：形成制度，养成习惯,市场客服部,什么是5S,市场客服部,5S的定义,5S的定义,市场客服部,5S的定义,1S整理（Seiri） 整理的定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。 整理的目的： 改善和增加作业面积。 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率。 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量。 消除管理上的混放、混料等差错事故。 有利于减少库存量，节约资金。 改变作风，提高工作情绪。 整理的意义：把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物,市场客服部,5S的定义,2S整顿（Seiton） 整顿的定义：必需品依规定定位、定方

6、法摆放整齐有序，明确标示。 整顿的目的：不浪费时间寻找物品，提高工作效率和产品质量，保障生产安全。 整顿的意义：把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简洁的流程下完成作业。 整顿的要点： 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错； 物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）； 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。,市场客服部,5S的定义,3S清扫（Seiso） 清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。 清扫的目的：清除“脏污”，保持现场干净、明亮。 清扫的意义：将工作场所污垢去除，使异常发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要是在提高设备稼动率（可能生产量与实际生产量的比值）。 清扫的要点： 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专职

7、保洁； 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养； 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。,市场客服部,5S的定义,4S清洁（Seiketsu） 清洁的定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。 清洁的目的：认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果，使其保持最佳状态。 清洁的意义：通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。 清洁的要点： 车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情； 不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等； 不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人； 要使环境不受污染，进一步消除浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。,市场客服部,5S的定义,5S素养（Shitsuke） 素养的定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，

8、使每个人都成为有素养的人。 素养的目的：提升“人的品质”，培养对任何工作都讲究认真的人。 素养的意义：努力提高人员的自身修养，使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风，是“5S”活动的核心。,What to do 做什么,Want to do It 愿意去做,How to do it 怎么做,HABIT 习惯,市场客服部,5S管理,关于5S管理,市场客服部,5S管理,“5S”管理的目的,提供全体人员参与的机会 藉全员参与加强所有人员的责任感 企业管理好坏的指标 消灭问题于萌芽阶段 时常保持最佳状态 减少人为出错机会 改善/改变人员行为 训练人员在平日细心 良好的工作环境能吸引人员留下来,市场客服部,5S管理,“5S”管理的效能,提升企业形象，营造团队协作精神、提升士气 提升员工归属感，强化员工参与和自主管理的成就感 安全保障，避免意外事故的发生 效率提升、降低损耗及浪费； 品质有保障，减少出错机会； 创造舒适、愉快的工作场所； 加强员工之间沟通,市场客服部,5S管理,“5S”管理的范围,运营中心厂区一切之工作区域，包括 人员：纪律、士气、仪表、谈吐、待人接物等； 机器：工具箱、模具、工装

9、夹具、机器设备内外、物料架、量规、量具、 仪器、测试架等； 物料：半成品、成品、样品、不良品、报废品等； 方法：测试方法、操作指导书、规格书、文件等； 环境：仓库、安全通道、线路、天花板、地面、台面、办公区、走道、厕所、生产区、待检区、饭堂、宿舍等环境,市场客服部,5S管理,推行5S的效用 1、安全散落的零件、油腻的地面、不定期检查设备、不遵守安全守则等等，每一次大的安全事故和人员、财产损失都是由于一次次漠视不起眼的安全隐患造成的，推行5S可以使生产安全得到落实。 2、节约推行5S可以实现对空间、时间、物品等的合理利用，从而综合性地降低成本，达到节约的效果。 3、优化环境通过实施5S现场管理以规范现场、现物，营造一目了然、整洁有序的工作环境。 4、良好的形象通过5S管理确保经营生产的质量和效率，以赢得客户更大的赞誉和信赖。 5、优秀的品质通过推行5S塑造全体员工礼貌尊重的待人态度、认真负责的处事态度、克己自律的待己态度，从而提升公司品质。,市场客服部,5S推行的要领,5S推行的要领,市场客服部,5S推行的要领,整理的含义,腾出空间 防止误用,目的,清理“不要”的东西，可使员工不必每天反 复整理、整顿、清扫不必要的东西而形成 做无聊、无价值的时间、成本、人力成本 等浪费。,特别说明,将必需物品与非必需品区分开，在岗位上 只放置必需物品,含义,市场客服部,5S推行的要领,分类 识别状态,市场客服部,5S推行

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