1、银行客戶经理培训,第三章: 客戶关系管理, 客戶关系及价值 客戶关系管理基本流程 与客商谈前的准备工作 影响客戶消费行为的因素 客戶关系的开发 客戶关系的维护 客戶关系的终止,客戶經濟的時代,過去企業面對單一行銷及服務通路,現在卻必須 面對多重通路的考驗,以及可能伴隨而來的通路整 合與客戶服務的問題;過去企業著重的是產品市場 佔有率,現在可能更關心其客戶終身佔有率;過去 企業可能比較重視其單一產品獲利率,現在則更重 視其客戶終身價值;過去企業著重的是以單一產品 做大眾化行銷,現在則是強調個人化(Personalized) 、客製化(Customize)的產品,滿足不同區隔市場 在不同生命週期(Life-cycle)的需求。,客戶关系管理,客戶关系管理是一個企業藉由積極深化 與客戶之間的關係,以掌握其客戶資訊, 同時利用這項客戶情報,量身訂做不同的 商業模式及策略運用,以滿足個別客戶的 需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心 的組織所做的全面心態調整。,客戶关系,定义:银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。 是银行最有价值的资产。,感情关系,账戶关系,网络关系,客戶关系,客戶关系
2、价值统计报告,各种产品使用情况的明细表 1. 额度 5. 利息成本 2. 使用率 6. 标准操作成本 3. 营业额 7. 利润 4. 利息/ 非利息收入 8. 资金回报率 相关客戶收益的总结 1. 名称 4. 营业额 2. 与客戶的关系 5. 利润 3. 在我行的总资产/业务 6. 资金回报率,客戶关系价值统计报告,其它收益 1. 性质/内容 2. 估计价值 趋势分析: 1. 去年业绩纪录/转变 2. 今年目标/相差比例,客戶关系管理流程,市场定向,选择/ 寻找目标客戶,与客戶相谈,决定购买,客戶开发,使用产品,需求不获满足,投诉/ 减少使用,需求犹得满足,合理客戶价值,金融创新改良方案,对话/ 检讨,客戶价值下降,客戶护,客戶終止,竞争者提供其它选择,与客戶接触,终止关系,选择目标客戶大原则,一、目标客戶有未被满足的现实/ 潜在需求 二、本行应有能力满足以上需求 三、本行应有竞争优势 四、目标客戶应不在本行限制类客戶名单内,寻找新客戶主要方法,一、 缘故法 二、 介绍法 三、 直接法 四、 招徕法,影响个人客戶消费行为的因素,生活方式的种类,实现者 Actualizers,满足者,成
3、就者 Achievers,经验者 Experiences,相信者 Believers,争取者 Strivers,制造者 Makers,斗争者 Strugglers,以原则为中心,以社会认同为中心,以活动、花式、冒险为中心,资源充足程度,0,影响机构客戶消费行为的因素,与客戶商谈前的准备工作,一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客戶资料 三、 选择适当的时间和地点 四、预计可能的问题并准备应对方法 五、作好心理准备 六、 带好公关辅助工具 1. 介绍函/ 推荐书(如适用) 2. 名片 3. 银行产品说明书/ 宣传品 4. 计算器 5 笔记用具 6. 有关文件/ 合同/ 协议(如适用) 七、 出发前应与目标客戶再次确认时间/ 地点,与客戶商谈时应注意的地方,一、 建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2. 注意对方衣着,办工室摆设等;尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3. 要对客戶专心 4. 切勿急于推介银行产品/ 服务 二、 讨论业务阶段 1. 聆聴客戶的要求,了解客户的需要 2. 引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3. 尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4. 在介绍本行产品时
4、,应注意: A.从客戶角度出发 B. 精简握要 C. 强调对客戶的好处和产品弹性 D. 留心客戶反应/ 问题 E. 勿催促客戶作购买决定,与客戶谈时应注意的地方,三. 提出建议阶段 1. 重申客戶的要求/需要 2. 针对每一需求提出建议方案 3. 勿作不切实际的承诺 4. 要清楚提出本行的需求 5. 发盘时应为自己留有余地 6. 如非必要,勿作操之过急的决定 7. 以长远关系为首要考虑 8. 维持谈判的弹性 四. 确定合作关系 1. 清楚解释银企协议书内容 2. 确定对方的权限 3. 尽量减少不必要的繁琐手续 4. 带备纪念品 5. 安排具体经办/操作人员会面,客戶关系维护,以科学和有效率的方法,保证银行能满足客戶不断转变中的需求,并同时提高客户关系对银行的价值,以延续和发展长久的客戶关系。,客戶关系维护的意义,一. 客戶关系是银行的重要资产 二. 开发一个新客户的成本比维护一个老 客戶的成本高出6倍 三. 忠实客戶是银行稳定业绩的基础 四. 客戶的 “口碑作用” 五. 市场占有率的重要性,客戶关系维护的内在要求,一. 互惠互利 二. 信息支持 三. 优化程序 四. 风险监测 五. 协
5、调管理 六. 谨慎承诺,客戶关系的维护方法,一. 上门维护 二. 超值维护 三. 知识维护 四. 情感维护 五. 顾问式推销维护 六. 交叉销售维护,“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (一),多数机构把它们的重点放在低梯级上(识别可能的顾客并企图把其变成顾客),而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级(使顾客变成固定的委托人,然后是强大的支持者,最终是公司和产品的积极拥护者)。但是,向上移动顾客忠诚的梯子并不简单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么-而且每个顾客是不一样的-如何能持久地提供额外的满足而体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是:通过特别的服务,超出客户预期的质与量。,“客戶忠诚和营销阶梯”的概念 (二),客戶关系终止的原因,一. 我行未能满足客戶需要 二. 竞争者比我行更能满足客戶的需要 三. 客戶失去了个别的需要 四. 客戶终止业务 / 死亡 五. 我行终止个别业务 / 销售点 六. 我行主动终止的不良客戶关系,妥善处理客戶关系终止的意义,一. 维护客戶关系的最后机会 二. 减轻不满客戶的 “传染病” 效应 三. 找寻我行应予改善的地方 四.
6、 了解他行对我行市场的渗透行为 五. 分析市场的转变,如何妥善处理客戶关系的终止,一. 争取与客戶沟通 二. 尝试引入第三者 三. 以寻找 / 解决现有问题为起点,将来如何更紧密配 合为目的 四. 聆听及详细纪录客戶的意见 五. 不要吝啬合理的赔偿 六. 如最终仍未能挽留客戶,应以最有效的方法为客戶 完成终止手续,切勿以无谓的行政手段加以阻挠 七. 道谢,内容模块一:网点、柜面系列培训,专题一:柜面人员:银行窗口形象塑造 专题二:银行临柜业务法律风险识别与防范 专题三:银行客服人员:服务制胜 专题四:银行呼叫中心:电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 专题五:银行客服人员:商业银行客户投诉法律问题专题讲座 专题六:大堂经理面对面服务营销:大堂制胜 专题七:商业网点经营管理专题研修班 专题八:支行(网点)支付结算规范及风险防范研修班 专题九:商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十:如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一:商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班,内容模块二:商业银行对公客户经理培训,专题一:客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您
7、提供 专题二:银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三:客户经理营销实战技能培训 专题四:公司银行:战略、产品、营销 专题五:现金管理产品培训 专题六:投资银行业务培训 专题七:商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八:信贷产品辅导培训(票据、保函、贷款、保理),(一)票据业务培训,专题1:初级票据产品培训 专题2:高级票据产品培训 专题3:票据组合培训 专题4:票据真伪鉴别及风险防范培训,(二)保函业务培训,专题1:保函 专题2:商业银行保函初级产品(4个产品) 专题3:商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4:保函业务相关制度配套咨询,(三)保理业务,专题1:国内保理业务培训 专题2:保理业务的风险控制 专题3:重点行业保理业务案例讲解,(四)信贷业务培训,专题1:客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2:商业银行最新对公授信产品培训(多个产品) 专题3:贷款决策与审批 专题4:客户信用分析技巧 专题5:中小企业信贷营销实务培训 专题6:小企业授信业务创新 专题7:商业银行信贷管理法律问题培训,内容模块三:重点行业金融服务方案及供应链融资,专题一:商业银行供应链融资 专题二:商业银
8、行货押融资培训 专题三:商业银行贸易融资 专题四:运输公司、旅行社等融资 专题五:公路、铁路、港口等供应链融资 专题六:电力行业供应链专题融资 专题七:房地产业 专题八:工程机械融资 专题九:化工制药行业供应链融资 专题十:汽车经销商融资 专题十一:矿产行业供应链专题融资 专题十二:大学、医院、超市等融资 专题十三:行业金融业务咨询,内容模块四:商业银行对私客户经理培训,专题一:股份制银行零售支行转型概况 专题二:零售专业支行SOP经营培训 专题三:零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四:银行卡业务营销培训 专题五:银行卡法律问题与风险防范 专题六:支行储蓄存款批发营销培训 专题七:银行理财产品开发培训 专题八 :银行理财业务法律风险专题讲座 交流九:零售客户经理基本技能培训,内容模块五 :商业银行高层管理培训,专题一:宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二:公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三:最新投资银行业务培训 专题四:商业银行大客户营销案例培训 专题五:商业银行中间业务培训 专题六:领导力执行力培训 专题七:国内股份制银行行长管理交流培训 专题八:商业银行最新相关监管法律
9、法规培训 专题九:商业银行授信业务实务培训 专题十:商业银行信贷风险管理培训 专题十一:非人力资源经理的人力资源管理 专题十二:商业银行最新政策实务培训 专题十三:商业银行经营管理法律风险防范 专题十四 :商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五:商业银行行长法治商数 专题十六:商业银行流程银行实务培训,内容模块六 :商业银行人力资源管理培训,专题一:商业银行人力资源经理系列课程之银行培训与开发 专题二:商业银行HR经理系列课程之银行招聘与录用 专题三:商业银行HR经理系列课程之银行培训管理 专题四:商业银行HR经理系列课程之银行人力资源战略 专题五:商业银行HR经理系列课程之银行员工激励 专题六:商业银行HR经理系列课程之银行薪酬管理 专题七:商业银行HR经理系列课程之银行绩效管理,内容模块七 :商业银行法律风险防范,专题一 :中国金融不良资产管理中的法律风险 专题二 :商业银行营业网操作风险管理与防范 专题三:商业银行反洗钱专题讲座 专题四:商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题五:商业银行风险管理法则 专题六:金融诈骗黑幕 专题七:商业银行不良贷款法律风险与防范 专题八:物权法与商业银行信贷业务 专题九:商业银行服务法律风险与防范 专题十:商业银行诉讼案件基本技巧与策略 专题十一 :资产评估业务法律问题讲座 专题十二 :做一个合格的法律顾问,内容模块八 :商业银行新员工培训,专题一:银行新员工职业化塑造与人际沟通 专题二:银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训 专题三:银行新员工风险意识与风险管理培训 专题四:银行新员工职业化心态培训乐在工作 专题五:银行新员工基本业务及操作技能培训 专题六:银行新员工服务礼仪培训,
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