突发事件处理程序课件
24页1、安全管理专业培训,突发事件与案例分析,物业 培训教案,一、突发事件的概念及处理原则,二、突发事件的分类、质量事故的界定,三、突发事件处理流程及处理办法,目 录,四、突发事件案例分析,物业 培训教案,1、突发事件的定义: 打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。,2、突发事件处理的原则: 沉着冷静,果断决策,将事态控制在最小范围内; 争取时间(及时向上级汇报); 刑事案件或有人受伤要先救人及报案,保护现场。 处理过程控制(分析、破解案例) 亡羊补牢 3、突发事件发生的三不放过原则:原因未查清 不放过;纠正措施未落实 不放过;员工和有关客户未受到教育 不放过。,突发事件的概念及处理原则,物业 培训教案,1、按照业务类型分为: 安全类:治安 、消防、交通; 设备类:房屋设备设施; 客户服务类:发生与客户相关联的事件; 环境:自然灾害疫情泄露事件; 职员工伤类:因工负伤; 其他类:管理瑕疵公共传媒事件;,(二)突发事件分类,物业 培训教案,2、按照事件的性质 事故、灾害; 不可抗力的灾害; 造成人员伤亡及交大的财产损失; 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件
2、对本公司造成的损失; 发生火灾和爆炸、治安刑事案件; 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉; 设施发生故障可能引发的重大投诉; 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件,(三)突发事件分类,物业 培训教案,重大、热点投诉: 已经发生的法律诉讼、媒体暴光; 投诉发生一月后未得到解决或人以上的集体投诉; 可能引发的法律诉讼、媒体暴光,处理完毕后发生2次投诉; 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉; 媒体负面曝光: 是指各类媒体(网络、报子、电视)对万科可能或已经进行的不利报道; 紧急法律事件: 仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉,物业 培训教案,、按照责任界定分为: 普通类突发事件:我方没有管理责任的事件; 质量事故类: 公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗,1万元的以上的赔偿责任或经济损失; 小区发生入室盗窃、汽车被盗,员工盗窃客户财产,员工与客户发生肢体冲突; 其他类:严重内部管理事故(员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突),(五)突发事件的分类,物业 培训教案,(六)突发事件处理流程,物业 培训教案,(七)事故、灾害,重大
3、、热点投诉信息反馈流程,物业 培训教案,物业 培训教案,打架斗殴及邻里纠纷: 及时汇报; 协调人员、控制事态; 双方隔离、安置调节; 控制实效启动预案、寻警协助; 急救伤者、以求保护; 防召帮手、严把关口、识别身份 ; 耐心倾听、保持中立、寻求共识、缓和矛盾化解争议; 邻里纠风重在沟通; 上报信息、分析原因、汇编案例;,(九)治安案件处理流程,物业 培训教案,小区偷盗: 及时汇报 现场判断 / 汇报中心/正确判断/采取措施; 发现可疑/调兵遣将/封锁搜捕/ 监控录像/查询可疑/请求报警/ 保护现场/寻求证物/提供依据/ 防止骚乱/客户沟通/ 跟进警察处理/反馈信息/ 上报信息/分析原因/汇编案例/,(十)治安案件处理流程,案例,物业 培训教案,车辆碰撞受损处理: 及时汇报 控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导; 现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/ 设施损坏/照价赔偿/ 双方协调/达成共识/寻求保险/ 产生分歧/警方协调/提供依据/ 清理现场/上报信息/,(十一)治安案件处理流程,事故,物业 培训教案,车辆冲岗处理: 设法阻止/呼叫声援/ 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶
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