质量管理的基本原理课件

1、第二章 质量管理的基本原理,第二章 质量管理的基本原理,第一节 全面质量管理基础 第二节 以顾客为核心 第三节 质量战略和策划,第一节 全面质量管理基础,第一节 全面质量管理基础,1、“全面质量管理”的涵义 2、全面质量管理的核心支柱 3、质量管理的八项基本原则 4、质量管理的基本原理 5、全面质量管理的相关术语 6、全面质量管理的基础工作,1、“全面质量管理”的涵义,全面质量管理，其英文表达为 Total Quality Management（TQM） 费根堡姆于1961年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”,1、“全面质量管理”的涵义,日本企业界将TQM 定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。,1、“全面质量管理”的涵义,日本著名的质量管理专家石川馨认为TQM 具有七种核心价值观： (1)

2、以顾客为重； (2) 以员工为重； (3) 重视团队工作； (4)重视安全； (5) 鼓励坦诚； (6) 要求全员参与； (7) 以过程为重。,1、“全面质量管理”的涵义,美国九大公司的主席联合重点大学经济学院/工程学院的院长及著名经济顾问,确认了如下一种TQM的定义: 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。它是综合的系统方法（不是一个度量领域或程序），是高水平战略的必需部分；全面质量水平作用于所有职能，涉及从高层到基层的所有员工，并向前向后扩展至包括供应链与顾客链。全面质量管理取得不断学习并适应持续不断的变化，最终实现组织整体成功。,1、“全面质量管理”的涵义,国际标准化组织在ISO9000：2000版标准中，将TQM 定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,1、“全面质量管理”的涵义,TQM的理解要点： 1）有时把“全面质量管理”（TQM），称为“公司范围内的质量管理”（CWQC）、“TQC”等。 2） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之

3、外，对于一个组织而言还可以有其他途径。 3） TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展；,1、“全面质量管理”的涵义,4） 所谓全面质量（TQ），指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。 。 5）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员（指组织中包括最高管理者在内的所有成员）参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”。使顾客及其他相关方满意 6）全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。,1、“全面质量管理”的涵义,TQM内涵,2、全面质量管理的核心支柱,各行业的全面质量管理方法具有一些共同的基本要素： 以顾客为导向 授权与团队合作 持续改进和学习,2、全面质量管理的核心支柱,以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求 全面质量管理的顾客分为外部和内部两种 企业生产和服务过程是由各种流程和工序组成的，下一道工序就是上一道工序的顾客。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。,2、全面质量

4、管理的核心支柱,授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进的运动中来，授权与培训是必须的 。 为了能够对顾客要求做出更迅速的响应，必然要给予他们更多的决策权。 创造合适的组织结构也是实现全员参与的重要手段。,2、全面质量管理的核心支柱,持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想 ，它有如下几种类型： 1通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值 2通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高生产率和经营业绩 3改进柔性、响应速度和周期时间,3、全面质量管理的八项基本原则,ISO9000族国际标准在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在2000版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系,4、质量管理的基本原理,体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 ISO90

5、00族标准是国际通用的一个质量管理体系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以使企业的质量控制和保证活动更加有效。,4、质量管理的基本原理,过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量。这就是质量管理的过程监控原理。,4、质量管理的基本原理,对过程的监控，通常应从以下三个基本方面提出问题： （1）过程是否被确定？控制过程的程序是否形成了文件？ （2）过程是否充分展开并按要求贯彻实施？ （3）过程是否受控？在提供预期的结果方面，过程是否有效？,4、质量管理的基本原理,人本原理 质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。这就是质量管理的人本原理。 人是质量管理要素中的第一要素。 质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作。,5、全面质量管理的相关术语,PDCA循环 PDCA循环首先由戴明博士提出，由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action

6、）的四个英文首字母所组成。PDCA循环是全面质量管理的科学工作程序，又称戴明环。,5、全面质量管理的相关术语,PDCA可分为四个阶段 第一、计划阶段：根据顾客的需求来制定企业的质量目标、方针、计划、标准、要解决的质量问题，并确定相应的措施和方法。包括四个步骤。 1）分析质量现状，找出问题 2）分析产生质量问题的各种原因和影响 因素 3）找出主要影响因素和原因 4）针对主要原因，制定措施计划,5、全面质量管理的相关术语,第二、 执行阶段：执行就是具体运作、实施计划中的内容。 第三、 检查阶段：根据计划与目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验教训，明确效果，找出问题。检查中也可能发现原先制定的计划存在的问题。,5、全面质量管理的相关术语,第四、处理阶段：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，引起重现。它包括两个步骤。 1）总结经验教训，对原有制度和标准进行修正，以防止同样问题的出现。 2）对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,5、全面质量管理的相关术语,质量管理

7、 2000版ISO9000族标准将质量管理定义为：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,5、全面质量管理的相关术语,质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信 任以表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。质量保证的核心是提供信任，包括在组织内部向管理者提供信任，在合同或其他情况下向外部顾客和其他方提供信任。,5、全面质量管理的相关术语,质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导致不满意的原因，以取得好的经济效益。质量控制和质量保证的某些活动是相互关联的。,5、全面质量管理的相关术语,质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的各种措施。2000版ISO9000族标准对质量改进定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,6、全面质量管理的基础工作,全面质量管理的基础工作，是

8、指开展全面质量管理的一些前提性、先行性的工作 ，主要包括： 1）质量教育培训工作 2）标准化工作 3）计量工作 4）质量信息管理工作 5）质量责任制,第二节 以顾客为核心,第二节 以顾客为核心,1、顾客的演进和转变 2、顾客导向的意义 3、顾客驱动的质量圈,1、顾客的演进和转变,顾客角色的演化过程,2、顾客导向的意义,顾客不但是企业产品与服务的接受者，还是企业的能力资源，并可以成为企业竞争优势的来源。以顾客为导向，不仅意味着企业的最终目的是满足和超越顾客需求，使顾客满意；更意味着组织可以与顾客一起去创造价值，合作起来与对手竞争。 以顾客为导向的全面质量运动为组织赢得顾客这个合作伙伴提供了正确的战略方向和行动路线。,3、顾客驱动的质量圈,企业质量活动必须以顾客为驱动。顾客必须是整个组织的中心，满足他们的要求可以使企业获得继续生存的机会，相反则导致一次性交易且留下不良声誉。 顾客驱动的企业质量圈,相亲超市 创意来源于顾客需求,巴黎是座创意浪漫之城。巴黎的单身男女们都很注意身边的人，大家渴望着爱人会在某条街道的转角处好自己不期而遇。浪漫的法国人可以在咖啡馆和美丽的单身女郎搭讪并送上一朵玫瑰花

9、，但换成超市，他们就不知道自己是不是要送只烤鹅给心仪的女子。 巴黎的老佛爷超市考虑到大家的这一需求，想了个绝妙的创意：用篮子表明自己是否单身，是否愿意接受追求。,具体办法很简单：单身男女可以在进入卖场时在服务台要一只特殊的篮子，这只篮子与众不同的地方是有件红色外衣，它像一句暗语表明使用者的身份和意图。 每到周末，老佛爷都人满为患。很多时候红色篮子都发放完毕，所有单身男女都要排队等候。货场内，男男女女目光闪烁。 老佛爷超市看到特定消费群的特殊需求，将其转化为一个浪漫的点子，让不起眼的超市变成了相亲会场，即使经济低迷，但单身男女为了得到一只红色篮子总要消费点什么。,第三节 质量战略和策划,第三节 质量战略和策划,1、质量战略 2、质量战略的制定和实施 3、质量策划概述 4、质量策划的过程,1、质量战略,质量战略就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标，通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与顾客满意。 一个全面质量战略包括如下一些要素，这些要素可以在任何一个愿意追求质量的组织中实施。 1）一种基于顾客的理念； 2）一种顾客声音的概念（Voice of Customer） 3）一种向杰出组织学习的方法； 4）一种对员工人情味的表达方式； 5）一种消除实现全面质量障碍的手段； 6）一个评价计划。,2、质量战略的制定和实施,战略是一种决策模式。战略管理流程由两个部分组成：战略制定和计划实施。 战略制定包括：从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现目标的计划。 计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评估执行过程，同时在必要时进行调整。,2、质量战略的制定和实施,战略制定 战略制定的一般过程 1）组织的领导者必须清楚地提出组织的使命、远景和指导原则，这些将构成战略计划的基础。 2）组织需要对其所处环境进行谨慎的评估，用机遇和威胁考察外部环境，用优势和劣势分析内部资源与实力。 3）组织开始提出可行的战略方案并进行分析选择。,2、质量战略的制定和实施,当一个组织要将质量作为组织战略的核心时，这时要求战略计划必须具有： 1）强烈地关注顾客，并尽可能从顾客的立场考虑事情。 2）发展公司战略的可行方法。该方法必须考虑市场环境、竞争环境、人力资源实力以及供应商和合作伙伴的能力之间的联系。 3）强调团队合作，使组织中的每个人在战略计划中发挥作用。,2、质量战略

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