2011年5月管理咨询师考前培训——管理咨询概论

1、2011年度全国管理咨询师职业水平考试辅导培训班 管理咨询概论,目 录,管理咨询概论,1,管理咨询基本程序（重点掌握内容),2,咨询项目管理,3,管理咨询人员的职业素养与道德规范,4,管理咨询概论,1,管理咨询基本程序（重点掌握内容),2,咨询项目管理,3,管理咨询人员的职业素质与道德规范,4,1-1.管理咨询的含义和作用,管理咨询（Management Consulting）是由管理咨询人员根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出客户管理中存在的问题及其产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导客户实施方案，提高客户的管理绩效的智力服务。 管理咨询人员和客户共同参与的工作 “一把钥匙开一把锁” 是为客户提供管理知识和技能的智力服务（非中介机构）,1-1.管理咨询的含义和作用,预防作用 管理咨询通过综合诊断，让客户充分了解管理上存在的不足和需要改进的方向，为客户提前消除未来管理上可能出现的问题，起到预防的作用。,创新作用 管理咨询可以帮助客户进行管理创新，使客户提升管理绩效，实现新的管理目标。,纠错作用 管理咨询可以帮助客户查清现有的管理问题及其原因，

2、有针对性地提出纠正措施，并协助客户改正，起到了纠错的作用。,改善作用 通过管理咨询，可以帮助客户了解与同行业管理先进水平间的差距，改进、吸收同行有益的管理方式，改善自身的管理水平。,管理咨询 的作用,1-2.管理咨询的特点及分类,合作性,在整个咨询过程中，一方面咨询项目组成员之间必须紧密合作，才能发挥各自专长，形成团队力量；另一方面咨询项目组和客户之间要保持密切配合，相互沟通，相互信任。保持良好的合作性，是管理咨询项目取得成功的必要条件，也是对每名管理咨询人员素质的基本要求。,科学性,科学性是管理咨询赖以生存的根本。其一，整个咨询过程遵循现代管理科学和其他相关学科的基本原理。其二，管理咨询的调查、研判过程符合由表及里、去伪存真、由局部到全局的事物认识过程。其三，管理咨询解决方案讲求“一把钥匙开一把锁”的专业原则。,管理咨询的业务分类依据不同的基准，通常分为三类：按咨询对象、合作方式、企业内部业务与管理职能。,长期性,无论其过程还是效果的显现都是一个长期性的。,1-3.中国咨询业的发展历程,政府主导*,信息咨询* 管理咨询,国外咨询业的介入*,国内咨询业的涌起*,国内咨询业的初步成熟,8

3、0年代初末,90-95年,95-2000,2000年以后,时间,*比较有代表性的有“工程咨询”“科技咨询”“财务会计咨询”“会计师事务所” *中企联赴日交流、“零点调查”“盖洛普”等 (认证咨询投资咨询) *麦肯锡、罗兰贝格、艾深哲“等。深圳、广州、上海、北京的管理咨询公司 重庆目前有管理咨询公司100余家。咨询机构近4000家。从业人员近十万人(不完全统计) 几个里程碑事件,1.4管理咨询人员的角色定位,专家： 作为专家，管理咨询人员更多地是作为管理知识和技能的提供者，将客户所需要的知识和技能传输给客户。 医生： 咨询人员相当于企业的医生，采用“望、闻、问、切”等方法，对企业存在的问题进行诊断，并针对“病症”下药，是企业摆脱管理危机。但也有人认为这样的定位并不确切，其理由是：最终给企业动刀的是企业自己，咨询机构出具的仅仅是手术方案。 教练员： 这种角色定位，是指咨询人员掌握系统的理论知识并能够给企业提供合理的建议。咨询人员可以辅助企业顺利运行，但是最终是否达成目标还是靠企业自身的努力。也就是说，咨询人员仅仅是教练员，而不是运动员。 培训师： 管理咨询人员不能够仅提供成熟的解决方案，还

4、应当帮助企业提升管理理念，传播管理知识与技能。在咨询过程中提供有针对性的培训将极大地推进咨询项目的提升。 管理变革推动者： 作为与企业无直接利益的第三方，由管理咨询人员在一定范围内帮助企业推动咨询方案的实施很有必要，咨询人员应当熟悉管理变革的过程与障碍，必须具备推动变革的能力，充当管理变革推动者个角色。,管理咨询概论,1,管理咨询基本程序（重点掌握内容),2,咨询项目管理,3,管理咨询人员的职业素养与道德规范,4,管理咨询的基本流程,1、获取咨询需求信息； 2，初步接洽； 3、预备调查； 4、拟定项目建议书； 5、展示咨询机构实力； 6、商务洽谈 7、签订咨询合同。,1、诊断准备； 2、综合调研分析（全 面理解企业，找准 咨询的方向和主要 存在的问题）； 3、专题调研分析（深 入系统的分析主要 问题产生的关键性 原因）； 4、拟定诊断报告； 5、诊断结果汇报与确认。,1、改善方案的设计； 2、改善方案的研讨 3、改善方案的汇报 与确认,1、指导企业制定实 施计划； 2、对企业进行相关 培训； 3、对实施中的重点 环节辅导； 4、对方案进行修改和 完善； 5、对实施效果进行 评价； 6，

5、进行项目总结。,业务洽谈阶段,诊断阶段,实施指导阶段,改善方案设计阶段,2-1.业务洽谈阶段,2-1-4.拟定项目建议书,1、项目建议书及其作用 项目建议书是咨询机构在对企业进行预备调查之后，向企业说明其存在的问题、咨询项目的内容、解决问题的思路和框架，以说服企业向咨询机构委托咨询项目的书面材料。 项目建议书的重要作用： （1）向企业展示咨询机构对其问题和需求的把握程度。 （2）向企业说明咨询机构将如何完成咨询任务。 （3）使企业相信咨询机构有理由、也有能力完成咨询任务。,2、项目建议书的主要内容 项目建议书一般包括： （1）项目背景和目的 （2）企业面临的问题 （3）解决客户问题的技术思路和方法 （4）项目内容和成果描述 （5）项目时间进程和初步计划 （6）项目组构成与分工 （7）管理咨询机构简介 3、项目建议书编写的要求 （1）深度适度 （2）具有针对性 （3）具有体系性 （4）以适当方式表达,2-2.诊断阶段,2-2-1.调研分析,1、调研分析的任务,2、综合调研分析,围绕咨询项目内容，运用多种调查分析的手段，找出客户存在的问题及问题产生的原因，为制定改善方案指出方向和要点。 调

6、研分析一般都会分为两个环节进行，一是综合调研分析，主要是对客户的整体情况、管理现状进行调研；二是专题调研分析，即针对咨询项目的具体内容，找出客户存在的问题和产生问题的原因。,管理咨询的基础，其主要目的是建立起对客户的概况性认识。 1.企业基本情况，包括历史、主要经营数据、主要业务情况、通过的认证与荣誉、员工数量及构成、薪酬与激励方案框架、中高级管理人员基本情况、股权结构等。 2.企业管理状况，包括客户未来几年发展战略思路、组织结构与各部门核心职责、管理制度的健全程度和执行情况、核心文化等。 综合调查应让项目组的每个咨询人员都参与调查，其一是为了让项目参加者都能了解客户的全局；其二是为了让项目参加者都能站在企业全局看问题；其三是为了对问题和影响的把握能够更准确和更完善。,2-2-1.调研分析,3、专题调研分析 （一）建立明确的判断管理问题的标准 咨询人员判断管理问题的标准有三个层次： 第一层次是“做错了没有”，做错了应纠正，这属于纠偏型标准； 第二个层次是“做优秀了没有”，应引入好的做法，这属于改进型； 第三个层次是“满足企业要求了没有”，虽然做好但与企业的目标或要求相比还不够，需要用新

7、思想、新理念进行创新，创造出前人没有的方法，这属于创新型标准。采用不同的标准，判定的客户问题类型也不一样。,（二）认真查清现状 现状调查中只有为了判别企业对本单位看法（观点）是否正确的时候，才去收集客户对本单位的看法，除此之外没有必要收集客户的看法（观点）。因为客户的看法并不能帮助咨询人员做出正确的判断，甚至有可能使咨询陷入误区。 （三）采用正确的分析方法做出独立判断 （四）查清问题对企业经营的影响 (五) 彻底查清问题产生的原因（任何问题的产生总有原因，而且原因后面可能还有更深层次的原因。同样的问题出现在不同的客户单位，或出现在不同的时间，其原因可能是不一样的。因此找出问题产生的原因必须采用具体问题具体分习的方法） (六) 找准问题及原因，明确解决问题的方向和重点 问题等式 问题=标准-现状,2-2-4.调研分析的工作步骤,1、向客户提交所需要的内部资料清单（其他渠道获取二手资料），并对企业提供的资料进行研究 2 和企业领导见面； 3、了解企业的主要业务流程； 4、参观业务现场； 5、根据项目需要安排对企业高、中层部分领导及员工进行访谈； 6、根据项目需要确定是否进行问卷调查； 7、

8、收集和整理参观现场、访谈、问卷调查所得资料和数据； 8、对以上资料和数据进行统计和分析； 9、在调查分析的基础上，项目组全体人员共同分析、归纳，最后形成问题列表，并明确其对客户经营的影响； 10、对问题产生的原因进行分析，如需要可进行补充调研，并拟定改善建议的方向和重点。,根据项目的大小、涉及范围不同，调研分析过程的工作步骤，占用的时间和运作的难易程度也不相同。一般过程如下：,2-2-5.常用调查方法之一：访谈,访谈是管理咨询中最常用的调查方法之一。访谈是咨询人员就客户管理现状和问题客户有关人员进行直接交谈的信息收集方法。 （1）访谈对象 一般的咨询项目以内部访谈为主，但如果项目内容涉及到消费者、供应商和合作伙伴时，则需要进行外部访谈。 （2）访谈形式 （3）访谈提纲与访谈计划的准备 访谈应有提纲。为了保证良好的访谈效果，需要事先把访谈目的、日期，开始和结束时间、地点、内容和联系方式等告诉被访谈者，以便其做好准备。 （4）访谈实施 要向被访谈人说明访谈目的和保密原则；访谈过程中一定要做好记录，对重点问题要复述，确定双方理解无误；不能够有过多诱导性的提问；访谈过程中不要轻易发表对企业问题

9、的看法，不要用自己的观点影响到被访谈人的看法；访谈时间一般不要超过两小时；访谈结束前，一定要向对方致谢，并约定如果有不明确的问题，在其他时间另约；访谈结束时，向被访谈人询问是否有相关书面资料可以提供。 （5）访谈总结 项目初期的访谈过程一般会持续数天，咨询人员白天的工作量大，但是不能因为这个原因而放弃每天的的访谈总结。 （6）访谈的优缺点 优点：能很快了解客户存在问题的线索，而且信息量大；能直接了解管理者的情况； 缺点：由于获得信息大多是主观性的意见和看法，缺少事实依据，故不能完全作为确定问题的依据。,问卷调查是将所需要了解的问题设计成书面问卷，并要求被调查者以书面的形式做出答复，然后对答案进行统计、分析的信息收集方法。 （1）问卷调查对象 问卷调查一般采用抽样调查。 （2）问卷调查形式 通常情况下采用封闭式问卷 （3）问卷设计 （4）问卷调查实施 不能够让企业人员接触到原始问卷 （5）问卷调查统计分析 统计分析一般是在问卷设计者的指导下问成 （6）问卷调查的优缺点 优点：覆盖面广，效率高，信息量大，可以获取针对性的信息。 缺点：由于获得信息事实少，看法多，故多数结果不能作为确定问题的唯一依据，必须配合其他方式。,2-2-5.常用调查方法之二：问卷调查,资料收集是收集客户单位内部和外部与咨询项目有关的资料，并进行整理、加工和过程。 收集必要的资料： （1）了解企业一般经营状况，对企业当前整体经营状况有一个基本判断，例如是亏损还是赢利。 （2）判定存在的管理问题。针对初定的咨询题目，收集相关的数据，以便判定问题是否存在，以及问题的重要性、紧迫性，未来咨询的成效性和难易度。 （3）企业前景如何，赢利能力如何，管理改进后效果如何等。 资料内容和收集方法： （1）资料内容 资料内容分为数据资料和文字资料两类。 （2）资料收集方法,2-2-5.常用调查方法之三：资料收集,（1）了解客户生产经营的过程，以便把握住企业存在的问题和改善的方向。 （2）了解企业管理状况。现场最能反映企业管理状况，包括一些基础管理现状、人员、机器设备、材料以及加工工艺、作业环境等能否满足产品生产需要。 （3）了解管理水平和管理中存在的问题。 现场参观是参观客户的业务现场，这对于咨询人员了

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