突发事件和异常情况处理预案课件

1、cpm_lw,1,各类突发事件和异常情况反应预案,0、导语,由于物业管理行业可牵涉的范围非常广，所面对的风险也较多，任何意外、罪案、破坏、故障或人为疏忽等等的紧急事故，若处理不善或未能及时控制便会演变成危机。,如何处理事故、危机可以算是物业管理行业经常面对的课题，至于如何防止事故发生危机的产生则是管理行业日常的重要工作。,cpm_lw,2,1、常见的突发事件和异常情况,主要包括： （一）安全防范 指：物业区域内发生的失窃（财物、车辆）抢劫、袭击、爆炸等。,（二）自然意外 指：物业区域内发生的火警、水浸、倒塌、雷击等因自然引致的人命和财产重大损失的意外事件。,cpm_lw,3,（三）故障 指：物业区域内发生的供电、供水、煤气（石油液化气）供应、空调供应、电梯服务等共用设施、设备发生的故障。,（四）疏忽恶意破坏 指：物业区域内发生的因管理疏忽，或遭恶意破坏如炸弹恐吓、输入电脑病毒等等。,cpm_lw,4,2、处理突发事件或异常情况 应掌握、遵循的原则,原则一：快速反应。,原则二：依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人,原则三：统一指挥、服务命令,原则四：团结协作,原则五：维护业户的利益和安

2、全的原则。,原则六：教育与处罚相结合的原则。,cpm_lw,5,3、处理突发事件或异常情况 应掌握、遵循的方法,1、对一般违反法规或辖区规定的问题或事件：如民事纠纷，可通过当场说服教育的方法解决，或协助其所在单位、家属进行教育；主要是分清是非，耐心劝导。,2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题或事件：应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽力劝解，把问题引向缓和，尽量不要把矛盾激化；如需要治安处罚的，可移交公安机关处理。,cpm_lw,6,3、对触犯法律及违法犯罪行为：应及时制止，并把违法、犯罪分子扭送公安机关。,cpm_lw,7,（1）、盗窃案,（一）发现盗窃分子正在作案或接到盗窃报案时：,1通知、报告。立即用通讯器材通知安管员赶赴现场抓捕，同时报告管理处客服中心。,2人证、物证。当场抓获的，应连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的，应齐同到公安机关报案并作证，领回被盗财物。,cpm_lw,8,3保护案发现场和秩序。(重点是保护好盗窃分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等)，禁止一切人员触摸现场痕迹和移动现场遗留物品，并立即报公安机关。,4了解案情

3、。(向被盗人了解被盗的具体地点、时间及案情经过)，做好相关记录。 以便公安机关到来之际，将所了解的情况报公安机关。,cpm_lw,9,（二）盗窃人员已逃离现场：,1了解案情：向被盗窃的当事人或知情人了解，犯罪嫌疑人的特征（如是车辆，则要车辆车型、颜色、车牌等）及其逃离方向后，视情况立即组织安管人员去抓捕或报告公安机关处理。,3报告、报案。管理处主任将了解的案情及收集的资料进行分析总结后向公司领导汇报请示，并做好相关记录。 公司根据案件损失及影响的大小，决定是否向公安机关报案。,2保护案发现场：同前。,cpm_lw,10,（2）争吵、打架斗殴,（一）当发现争吵、打架斗殴或接到打架斗殴的报案时，应：,1立即上前劝阻、制止，缓解矛盾，以防止事态进一步扩大。 同时用通讯器材向当值班长和客服中心报告：事发位置、受伤人数、参与打架斗殴的人员及请求支援。,cpm_lw,11,2劝散围观群众、收缴打斗用的凶器，维护现场的道路交通秩序。 如双方不听劝阻，事态继续发展（伤人或损物），违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，应迅速报告公安机关或将行为人扭送到公安机关处理。,3将受伤人员送就近医院抢救。,4协助公安机

4、关勘查现场，收缴各种打斗工具，辩认为首分子。,5安管队长将收集的资料信息及工作布置向管理处主任汇报，管理处主任向公司领导汇报，并做好相关记录。,cpm_lw,12,（二）处理原则及注意事项：,1如果是外来人员与业户发生争吵、打架斗殴，应先劝止外来人员，并视情节将其带至管理处调查情况，情节严重者打“110”报警，移交公安机关处理。,2如持有器械斗殴则应先制止持械一方，并收缴打斗用的凶器。,3在制止争吵或斗殴双方时，物业管理人员不得恶言相向，更不能动手；但在自身安全受到危险时，可采取正当防卫。,cpm_lw,13,（3）抢劫案,当发现抢劫或接到抢劫的报案时，应：,1立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，同时用通讯器材向安管队长报告。,2当犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即擒拿带回管理处，并请被抢劫人一同到管理处后交由公安机关处理。,3保护现场：对案发现场或追捕中罪犯遗留下的物品(如手脚印、烟头等) ，在公安机关人员未到现场之前，任何人不得触摸和移动现场物品。,cpm_lw,14,4. 向被抢劫人了解，财物和身体是否受到损失和伤害。,5若劫匪逃离现场，应向目击者问清劫匪的人数、相貌、衣着和逃走

5、方向等，立即组织人员堵截；如驾车逃跑的，应记录车的型号、牌号及颜色等，并及时报告管理处和公安机关，做好记录。,cpm_lw,15,（4） 、水管破(爆)裂或煤气泄漏,1发现者应立即以最快的速度关闭相关闸阀，同时向客服中心报告。,2客服中心接到报告后，应迅速通知工程人员，赶赴现场进行抢修 。,3工程人员接到或发现煤气泄漏情况后，应立即赶赴现场进行处理。如属煤气故障，应及时与煤气公司联系抢修，同时做好记录。,当发现水管破(爆)裂或煤气泄漏的紧急情况时：,cpm_lw,16,处理原则及注意事项：,如业户家发生煤气泄漏，物业管理人员到现场后，严禁按门铃(用手敲)、抽烟，或使用电话、明火等；进户后关闭煤气闸阀，将所有门窗打开保持通风。,cpm_lw,17,（5）中毒事件(煤气中毒、食物中毒),当发现有中毒情况或接到中毒事件报告时，应：,1立即用通讯器材报告安管队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者。,2对煤气中毒严重者，应速拨急救电话“120”等待救援，同时将中毒者移至空气通畅处，松开其衣扣和腰带，消除其口腔异物，必要时做人工呼吸。,cpm_lw,18,3将

6、中毒人员的人数、地点及已做的抢救措施报告给安管队长。,4安管队长接到报告后，立即组织人员支援，并报告管理处主任迅速赶赴现场统一指挥抢救。,cpm_lw,19,（6）酗酒闹事或精神病人,1要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神、呆傻或出丑闹事的迹象。,2在酗酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，容易对自身或其他人员造成伤害，在场人员应通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。,3迅速将来人带到管理处，查明来人身份，来意、工作单位及地址，并劝其离开本小区。,cpm_lw,20,4及时通知酗酒者或精神病人的家属前来处理。,5必要时，将来人送交公安机关。,cpm_lw,21,（7） 发现可疑分子,1先观察12分钟，然后上前盘问，查验其证件，同时查颜观色，注意对方的神态，如有异样，可带到安管值班室或管理处作进一步处理。,2发现有推销、散发广告等闲杂人员进入小区，要坚决制止，并带至安管值班室或管理处接受处理：,cpm_lw,22,（1）推销人员或闲杂人员，教育一番，清除出小区；,（2）散发广告者，先清除已散发广告，再责令其写出书面保证书，复印其有效证件

7、，并在应急事件处理记录表上做好记录，教育后予以放行；,（3）如无身份证可作为“三无”人员，可报警移交公安机关处理。,cpm_lw,23,处理原则及注意事项：,1在处理各类可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许有敲诈、勒索，私自罚款、打骂或其他体罚行为。,2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其他意外事故。,3若发现与公安机关通辑的在逃人员体貌相似者，可报警通知公安机关进行确认。,4发现有作案嫌疑人要严格检查，必要时可移交当地公安机关处理。,cpm_lw,24,（8）火灾、火警,1、客服中心接到火警讯号或接到报火警火灾电话后，应立即：,（1）通过系统指示和微机查看报警平面图，确定报警楼层和报警位置 ；,（2）通知巡逻人员在3分钟内赶到报警现场，通过目视观察确认火情：误报、形成火情、火灾，并将信息反馈回客服中心。,cpm_lw,25,一、误报。客服值班员应：,（1）复位，以消除警报讯号 ； （2）通知巡逻安管员，取消火险预警 。,（1）巡逻岗应立即用对讲机通知客服中心并报告当值班长或安管队长，同时用灭火器或消火栓进行灭火。,二、形成火警（判断火情可以人工扑灭）,cpm_lw

8、,26,（2）当客服值班员或安管队长接到报警报告后，必须在3分钟之内组织义务消防队员携带灭火器具赶到现场进行扑救，控制火势，并在7分钟以内扑灭火情。,（3）扑灭后，安管队长应调查起火原因，并形成书面调查报告上交管理处主任。,cpm_lw,27,三、火灾（判断火情靠现有人员和设备已无法扑灭）,（1）拨打火警电话“119”，向消防部门报火警，告知：起火地址、燃烧物质的名称、火势大小，以便消防队选择合适的灭火剂。并派人在各主要路口接应消防车到达“现场”实施抢救。,（2）同时，向管理处主任报告 。,（3）启动消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设施、设备 ；同时切断火警层非消防电源 。,（4）通过广播、警铃疏散业户 。,cpm_lw,28,（5）扑灭火灾后，保护好火灾现场，配合当地消防主管机构清查火灾原因，确定事故责任，进行善后处理。,（6）调查统计火灾损失，报请当地消防主管部门出具损失证明作为向保险公司索赔的依据，同时上报公司领导。,cpm_lw,29,处理原则与注意事项：,（1）灭火时，应本着“先控制、后消灭”的原则，逐步灭火，合理选用灭火方法，就近使用消火栓。,（2）救援疏散时，应本着“先救人、后救物”的原则，并要优先疏散老人、儿童和病残人员，救人重于救火。,（3）抢救物资时，要以“先重点、后一般”为原则，应首先处理易燃、易爆和贵重物品，并交由专人看管，谨防丢失。,cpm_lw,30,结束语,总的来说，物业管理人员应该时时刻刻都要面对“突发事件和异常情况”，保持高度的危机意识。 正视，灵活多变的处理，化“危机”为“正常”，以确保业主/客户的人身和财产安全。,cpm_lw,31,

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