突发事件和异常情况处理预案课件
31页1、cpm_lw,1,各类突发事件和异常情况反应预案,0、导语,由于物业管理行业可牵涉的范围非常广,所面对的风险也较多,任何意外、罪案、破坏、故障或人为疏忽等等的紧急事故,若处理不善或未能及时控制便会演变成危机。,如何处理事故、危机可以算是物业管理行业经常面对的课题,至于如何防止事故发生危机的产生则是管理行业日常的重要工作。,cpm_lw,2,1、常见的突发事件和异常情况,主要包括: (一)安全防范 指:物业区域内发生的失窃(财物、车辆)抢劫、袭击、爆炸等。,(二)自然意外 指:物业区域内发生的火警、水浸、倒塌、雷击等因自然引致的人命和财产重大损失的意外事件。,cpm_lw,3,(三)故障 指:物业区域内发生的供电、供水、煤气(石油液化气)供应、空调供应、电梯服务等共用设施、设备发生的故障。,(四)疏忽恶意破坏 指:物业区域内发生的因管理疏忽,或遭恶意破坏如炸弹恐吓、输入电脑病毒等等。,cpm_lw,4,2、处理突发事件或异常情况 应掌握、遵循的原则,原则一:快速反应。,原则二:依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人,原则三:统一指挥、服务命令,原则四:团结协作,原则五:维护业户的利益和安
2、全的原则。,原则六:教育与处罚相结合的原则。,cpm_lw,5,3、处理突发事件或异常情况 应掌握、遵循的方法,1、对一般违反法规或辖区规定的问题或事件:如民事纠纷,可通过当场说服教育的方法解决,或协助其所在单位、家属进行教育;主要是分清是非,耐心劝导。,2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题或事件:应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法,尽力劝解,把问题引向缓和,尽量不要把矛盾激化;如需要治安处罚的,可移交公安机关处理。,cpm_lw,6,3、对触犯法律及违法犯罪行为:应及时制止,并把违法、犯罪分子扭送公安机关。,cpm_lw,7,(1)、盗窃案,(一)发现盗窃分子正在作案或接到盗窃报案时:,1通知、报告。立即用通讯器材通知安管员赶赴现场抓捕,同时报告管理处客服中心。,2人证、物证。当场抓获的,应连同证物送公安机关处理。失主仍在现场的,应齐同到公安机关报案并作证,领回被盗财物。,cpm_lw,8,3保护案发现场和秩序。(重点是保护好盗窃分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等),禁止一切人员触摸现场痕迹和移动现场遗留物品,并立即报公安机关。,4了解案情
3、。(向被盗人了解被盗的具体地点、时间及案情经过),做好相关记录。 以便公安机关到来之际,将所了解的情况报公安机关。,cpm_lw,9,(二)盗窃人员已逃离现场:,1了解案情:向被盗窃的当事人或知情人了解,犯罪嫌疑人的特征(如是车辆,则要车辆车型、颜色、车牌等)及其逃离方向后,视情况立即组织安管人员去抓捕或报告公安机关处理。,3报告、报案。管理处主任将了解的案情及收集的资料进行分析总结后向公司领导汇报请示,并做好相关记录。 公司根据案件损失及影响的大小,决定是否向公安机关报案。,2保护案发现场:同前。,cpm_lw,10,(2)争吵、打架斗殴,(一)当发现争吵、打架斗殴或接到打架斗殴的报案时,应:,1立即上前劝阻、制止,缓解矛盾,以防止事态进一步扩大。 同时用通讯器材向当值班长和客服中心报告:事发位置、受伤人数、参与打架斗殴的人员及请求支援。,cpm_lw,11,2劝散围观群众、收缴打斗用的凶器,维护现场的道路交通秩序。 如双方不听劝阻,事态继续发展(伤人或损物),违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,应迅速报告公安机关或将行为人扭送到公安机关处理。,3将受伤人员送就近医院抢救。,4协助公安机
4、关勘查现场,收缴各种打斗工具,辩认为首分子。,5安管队长将收集的资料信息及工作布置向管理处主任汇报,管理处主任向公司领导汇报,并做好相关记录。,cpm_lw,12,(二)处理原则及注意事项:,1如果是外来人员与业户发生争吵、打架斗殴,应先劝止外来人员,并视情节将其带至管理处调查情况,情节严重者打“110”报警,移交公安机关处理。,2如持有器械斗殴则应先制止持械一方,并收缴打斗用的凶器。,3在制止争吵或斗殴双方时,物业管理人员不得恶言相向,更不能动手;但在自身安全受到危险时,可采取正当防卫。,cpm_lw,13,(3)抢劫案,当发现抢劫或接到抢劫的报案时,应:,1立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止,同时用通讯器材向安管队长报告。,2当犯罪嫌疑人仍在现场时,应立即擒拿带回管理处,并请被抢劫人一同到管理处后交由公安机关处理。,3保护现场:对案发现场或追捕中罪犯遗留下的物品(如手脚印、烟头等) ,在公安机关人员未到现场之前,任何人不得触摸和移动现场物品。,cpm_lw,14,4. 向被抢劫人了解,财物和身体是否受到损失和伤害。,5若劫匪逃离现场,应向目击者问清劫匪的人数、相貌、衣着和逃走
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