物业管理风险防范与紧急事件课件
31页1、,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,讲师:巫大德,本章内容: 第一节 物业管理风险的内容及防范管理 第二节 紧急事件处理,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,一、风险与物业管理风险的概念(C) 二、物业管理风险的内容(A) 三、物业管理风险防范的措施(B),一、风险与物业管理风险的概念,1、风险的概念,是指未来的不确定性带来的可能损失, 是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。,2、物业管理风险,是指物业管理企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 3、物业管理的风险类型 早期介入的风险 前期物业管理的风险 日常管理的风险,二、物业管理风险的内容(A),(一)早期介入的风险,早期介入的风险主要包括: 1项目接管的不确定性带来的风险 2专业服务咨询的风险,(二)前期物业管理的风险,1合同期限 2合同订立中的风险 3合同执行的风险,(三)日常物业管理的风险,(1)物业违规装饰装修带来的风险 (2)物业使用带来的风险 (3)法律概念不清导致的风险,1业主使用物业、接受服务中发生的风险,2物业管理日常运作过程中存在的风险,(1)管理费收缴
2、风险 (2)替公用事业费用代收代缴费用存在的风险 (3)管理项目外包存在的风险 (4)物业管理员工服务存在的风险 (5)公共媒体在宣传报道中的舆论风险,三、物业管理风险防范的措施(B),1、物业管理企业要学法、懂法、守法,物业管理相关合同订立前要尽可能的详尽,避免岐义。 2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质,不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识,增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。,3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括: 4、物业管理企业应重视企业的宣传,建立舆论宣传的平台,树立企业良好的形象。 5、适当引入市场化的风险分担机制。 6、风险管理是一门新兴的管理学科,应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。,第二节 紧急事件处理,一、紧急事件(C) 二、处理紧急事件的要求(A) 三、紧急事件的处理过程(A) 四、典型紧急事件的处理(A),一、紧急事件(C),(一)概念,物业管理紧急事件: 是物业管理服务活动过程中突然发生的, 可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害, 需要立即处理的事件。,1极大的偶然性和随机性; 2紧
3、急事件的复杂性; 3伤害性; 4预防性; 5紧急性,(二)紧急事件的性质(C),二、处理紧急事件的要求(B),(一)紧急事件发生时,企业应控制事态的恶化, 把损失减少到最低限度。 (二)紧急事件发生时,应主动出击,直面矛盾,及时处理。 (三)对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用。 (四)紧急事件发生后应做好统一指挥,以免出现“多头领导”。 (五)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。,三、紧急事件的处理过程(B),(一)事先准备,1成立紧急事件处理小组。 2制定紧急事件备选方案。 3制定紧急事件沟通计划。,(二)事中控制,首先确认危机的类型、性质,立即启动相应行动计划。 负责人应迅速赶到现场协调指挥。 调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。 涉及公众的紧急事件,应制定专人向外界发布信息,避 免干扰和影响紧急事件的正常处理。,紧急事件的善后处理: 要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症; 总结紧急事件处理过程,评估应急方案的有效性。,(三)事后处理,四、典型紧急事件的处理(A),物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件,通常有:,火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、 浸水漏水
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