物业管理基础知识培训ly20150417课件

1、物业管理基础 知识培训,培训人：,2,物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全但卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其最终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。,什么是物业管理？,3,什么是北京市前期物业服务合同? 北京市前期物业服务合同,是指在房屋销售时,建设单位与购房业主就前期物业服务阶段双方的权利义务,所达成的协议，是房屋买卖合同的附件。,1.前期物业服务合同,4,2.前期物业服务合同的签订主体,签订主体,建设单位与购房业主是北京市前期物业服务合同的签订主体。,签订主体,5,3.前期物业服务合同的终止期限,业主大会成立并确定物业服务方式后;,建设单位完成物业公共部分査验交接,自完成査验交接之日起，合同终止。,2,1,6,4.物业服务合同与前期物业服务合同的区别,1、 订立合同的当事人不同. 北京市前期物业服务合

2、同的当事人是物业开发建设单位与购房人; 物业服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业. 2、 合同期限不同. 前期物业服务合同的期限虽然可以约定, 但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的, 前期物业服务合同将会终止。物业服务合同期限则由订立合同双方约定,与前期物业服务合同相比, 具有期限明确、稳定性强等特点。,物业服务合同中，关于服务内容的条款与北京市前期物业服务合同基本相同, 主要差别在于,7,5.签订前期物业服务委托合同应注意的事项,前期物业服务合同应当对物业共用部位、 共用设施设备的承接验收内容、标准、责任等作出明确约定。,物业的承接验收,前期物业服务合同涉及的费用种类多, 情况复杂, 支付主体及责任容易混淆,易造成矛盾,必须在合同中子以列明。,物业服务的费用,有必要在前期物业服务合同中，对解除合同的条件作出明确约定。,前期物业服务合同的解除或终止,8,6.物业管理过程中的主要风险类别,早期介入的风险。,前期物业管理的风险。,2,1,日常物业管理的风险。,3,9,7.物业服务计费方式酬金制,物业服务计费方式酬金制 酬金制是指在预收的物业服务

3、资金中,按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业, 其余全部用于物业服务合同约定的支出,结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 实行酬金制物业服务计费方式, 预收的物业服务资金属于代管性质, 物业服务企业提供物业服务的经营收益仅仅局限于按固定的金额或比例收取的酬金, 扣除酬金以及物业服务支出后结余或不足的资金为全体业主享有或承担。 对业主而言,物业服务费用的收支情况较为透明,避免了收费与服务不相符的情况, 保护了业主合法权益;对物业服务企业而言, 由于酬金是按照预收的物业服务资金提取, 具有相对的固定性, 可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。 酬金制情况下, 物业服务企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算, 并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况 。,10,7.物业服务计费方式包干制,物业服务计费方式包干制 1.什么是包干制: 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用, 盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式 。 实行物业服务费用包干制的, 物业服务费用的构成包括物业服务成本、 法定税费和物业服务企业

4、的利润 。 2.实行包干制的物业服务企业在与业主签订物业服务合同时应明确服务费标准和服务内容、服务质量标准,并明确在此前提下的盈余或亏损全部由物业服务企业承担, 因此企业的经济效益与其成本控制能力、经营运作水平紧密相关。,11,8.物业服务成本(或物业服务支出)构成有哪些,(1)管理服务人员的工资、 社会保险和按规定提取的福利费等; (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用; (3)物业管理区域清洁卫生费用; (4)物业管理区域绿化养护费用; (5)物业管理区域秩序维护费用; (6)办公费用; (7)物业管理企业固定资产折旧; (8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用; (9)经业主同意的其他费用。,物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:,12,9.物业管理应急预案的类别及主要内容,自然灾害类、设备设施故障类、公共卫生事件类、秩序安全类。,物业管理应急预案的主要内容,物业管理应急预案的类别,地震;台风袭击;燃气泄漏;电梯故障;电力故障;浸水、漏水;暴雨;公共卫生;化学物品;噪声侵扰;火警火灾;高空坠物;交通意外;刑事案件。,13,10.物业管理区域内紧

5、急事件如何处理,一、处理紧急事件的要求 1、主动:在发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待,应主动出击, 直面矛盾,及时处理。 2、控制:在发生紧急事件时,企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少到最低限度, 在最短的时间内恢复正常。 3、灵活:随着事件的不断发展、变化,对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用, 要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4、统一指挥:在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一指挥,安排调度,以免出现“多头领导”,造成混乱。 5、考意全面:处理紧急事件应以不造成新的损失为前提,不能因急于处理,而不顾后果,造成更大损失。,14,11.物业管理区域内紧急事件如何处理,二、处理紧急事件的过程 紧急事件处理可分为事前准备、 事中控制和事后处理三个阶段。 1、事前准备 成立紧急事件处理小组; 制定紧急事件备选方案; 制定紧急事件沟通计划. 2、事中控制 首先确认危机的性质、类型,启动相应的行动计划; 负责人迅速至现场指挥; 调动各方资源化解可能造成的恶果; 时时制定专人向外界发布信息. 3、事后处理

6、 一方面考虑如何弥补损失、消除事件后遗症;另一方面总结紧急事件处理过程,评估应急方案的有效性,改进组织、制度、流程,提高企业应对紧急事件能力。,15,12.物业管理区域内违法建设、违法经营等行为如何制止和报告,物业服务企业对违法建设、违法经营行为有制止和报告的义务 物业服务企业日常工作是要对物业管理区域内的违法建设、违法经营行为进行全面排查做好记录工作, 发现物业管理区域内违法建设和违法经营行为,特别是违法建筑内存在生产经营、出租、在人行为的,要及时予以劝阻和制止,并按照相关行政主管部门职责分工及时向规划、城管、工商等部门报告。,16,13.物业服务企业早期介入的作用?,物业前期 介入的作用,提高施工质量、减少滞后成本,优化设计、完善功能,为承接査验和物业管理打好基础,有助于提高建设单位的开发效益,为前期物业管理作充分准备,17,14.前期介入涉及的主要工作及注意事项,可行性研究,规划设计,施工建设,销售,销售,竣工验收,18,15.物业承接查验的主要内容,物业承接査验主要包括:,物业承接査验的物业资料 1.竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验

7、收资料; 2.共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料; 3.供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等准许使用文件; 4.物业质量保修文件和物业使用说明文件; 5.物业管理所必需的其他资料。,19,16.业主入住前，物业企业应做好哪些准备工作?,1. 住宅质量保证书及住宅使用说明书 2. 入住通知书 3. 物业验收须知 4. 业主入住房屋验收表 5. 业主(住户)手册 6.房屋测绘结果报告单。 7.物业服务事项、物业服务标准、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用的测算结果。 8.与银行、建设单位签订前期物业服务费托收协议。 9.物业收费起始日期及前期物业服务合同约定的收费标准 (根据506号文) 10.物业管理有关约定。,1.资料准备 (含建设单位准备资料),2.其他准备,(1)入住工作计划 (2)入住仪式策划 (3)环境准备 (4)其它准备事项,20,17.物业服务企业在办理入住过程中的注意事项,2,因故未能办理手续的,应规定办理方法。,3,合理安排业主办理入住时间和场所。,4,办理入住手续现场做好宣传和指引工作,如:入住办理流程图、各类标识、资料。,5,设置专人负责各类

8、咨询和引导.,按照方便业主办理有关手续原则,设置办理服务流程,如:一站式服务台。,1,注意入住现场业主安全和引导车辆有序摆放。,6,21,18.如何开展物业装饰装修现场管理,2.加强巡视,防患于未然,1.严把出入关,杜绝无序状态,4.强化管理,反复核査,3.控制作业时间,维护业主合法权益,22,19.物业装修装饰中各方主体的责任,物业服务企业和相关管理部门的责任 物业服务企业发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告; 物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业服务企业对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后,未及时处理,玩忽职守。,23,20.物业装修装饰中各方主体的责任,1.供配电系统 2.电梯及升降系统 3.给排水系统 4.消防系统 5.空调系统 6.弱电系统 (安防系统、 电信和智能化系统等),24,20.物业装修装饰中各方主体的责任-供配电系统,供配电系统的种类和管理工作主要内容 （一）种类 1.按供电方式分为高压供电和低压供电; 2.按供电回路数目分为单回路供电和多回路供电; 3.按备用电源情况分为无自备电源和有自备电源; 4.按供电性质分为长期

9、供电和临时供电。 (二)管理主要内容 1.配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修人员； 2.制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度； 3.建立供配电系统技术档案； 4.配备各种必要的工具、仪器仪表等； 5.定期对用电计量仪表进行检查和校验,确保用电计量准确； 6.建立临时用电管理制度。,25,20.物业装修装饰中各方主体的责任-电梯系统,电梯系统的种类和管理工作主要内容 (一)种类 1.按用途分有来客电梯、载货电梯和客货梯; 2.按拖动方式有直流电梯、交流电梯和液压电梯; 3.按控制方式分有单机控制、集选控制等。 (二)主要内容 1.按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员; 2.制定电梯安全运行、维修保养的规章制度和工作程序; 3.建立电梯技术档案; 4.备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等; 5.确定电梯的服务时间和清洁保养时间。,26,20.物业装修装饰中各方主体的责任-给排水系统,给排水系统的种类和管理工作主要内容 (一)给排水种类 1.给水系统的种类可分为:生活给水、消防给水、中水和热水系统; 2.排水系统的种类可分为:污水系统、雨水系统、工业废水系统。 (二) 管理主要内容 1.建立给排水管理队伍; 2.建立给排水运行管理和维修保养管理制度; 3.建立给排水工程技术档案; 4.配备必要的工具和安全防护用品; 5.制定供水计划,保证供水的水压、水质; 6.有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施; 7.做好节约用水工作,防止跑冒滴漏; 8.对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算, 为管理费的收取提供依据; 9.定期清洗供水水箱和水池, 防止二次污染。,27,20.物业装修装饰中各方主体的责任-消防系统,消防系统的构成、 管理工作主要内容和注意事项 (一)构成 1.火灾报警系统 2.消防控制中心 3.消火栓系统 4.自动喷洒灭火系统 5.防排烟系统 6.安全疏散和防火隔离系统 7.手提式灭火器 8.其它灭火系统 (二)主要内容 1.配备消防设施主管技术人员； 2.建立严格的消防设施管理制度； 3.建立消防设备、设施技术档案

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