物业服务技巧课件

1、物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心,物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。, 物业服务的内容 客户服务 共用设施设备维护 公共秩序维护 环境维护 绿化维护 特约服务, 客户服务礼节礼仪 一、仪容仪表 二、行为举止 三、语言 1、服务敬语 2、服务忌语 四、不同场景的言行举止 1、接听电话 2、拨打电话 3、上门服务, 物业交付（入伙） 一、物业交付前期准备（前60天） 重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定 二、物业交付准备（前15天） 重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练 三、物业交付

2、 重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件 四 、物业交付后 重点关注 ：业主档案管理、零星交付 、 房屋整改、钥匙管理、装修服务, 客户装修服务 一、装修前咨询 重点关注：相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用 二、装修审批 重点关注：业主确认（委托人）、审批依据、装修方案、上级主管部门审批、装修单位资质、相关负责人签字 三、装修手续办理 重点关注：装修协议、相关责任书、资料收取、费用收取、钥匙移交、装修许可证、出入证、装修前验收（闭水试验、水、电、三表） 四、装修管理 重点关注：装修许可证、出入证、装修巡查 五、竣工验收 重点关注：闭水试验、竣工验收表 六、资料归档, 客户接待/受理 一、咨询 涉及内容较为综合，主要包括：项目（小区）情况，物业服务内容，周边配套，装修管理，水、电、气、电话、电视的办理等。 二、报事 主要包括：房屋整改（质保期内和质保期外）、户内有偿维修、公区报修、公区环境等。 三、投诉（意见/建议） 1、有效投诉 针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉（包括公 区保洁、公区绿化、公区秩序维护、公用设施

3、设备维护、 有偿服务）； 合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务（如：与业主签订的物业管理协议里所约定的服务内容）； 违反国家或政府的相关法律条例的行为。,2、无效投诉 公司管理权限所能控制的行为（如：水、电、气、通讯、媒体等供应商直接对客户造成的影响）。 3、协助处理投诉 客户房屋专有部分由于质量、瑕疵、设计问题而不能满足正常使用功能的投诉； 相邻关系方面的因素。 四、特约服务 除常规服务外的所有有偿服务。 五、客户接待/受理的处理原则 听清、记清、复清、问清、跟清、报告,基本接待流程,电话,书面、信件,三声内接听、问好,阅读,倾听、记录、重复,上报,分析内容,通知责任部门,通知责任部门,跟踪处理,来访,跟踪处理,立即答复,回访,关闭,不满意 持续处理,起立、问好,入座、倒水,倾听、记录、重复,分析内容,立即答复,通知责任部门,跟踪处理,回访,关闭,不满意 持续处理,记录 归纳,书面回复,关闭,客户报事处理流程,物业公区,记录,通知责任部门,开具派工单,结果验证,回访,关闭,特约服务,记录,通知责任部门,开具派工单,立即服务,预约服务,结果验证,回访,关闭,房屋整改,记录,维修

4、部上门查看,质保期内,质保期外,书面通知施工单位,跟进、协调,结果验证,回访,关闭,客户解释工作,关闭,上报领导,相关单位协同处理,投诉处理流程,来电,来访,信件,接听记录,接待记录,阅读归纳,分析投诉性质,责任投诉,致歉，转责任部门处理,跟踪处理,结果反馈,电话或上门回访,关闭,不 满 意 持 续 处 理,协助处理投诉,协调相关单位或部门处理,跟踪处理,结果反馈,电话或上门回访,关闭,不 满 意 持 续 处 理,无责任投诉,向客户解释事件性质,必要时协助处理,关闭, 客户走访（拜访） 一、其方式分为上门走访、电话走访、利用公共活动随机拜访。 二、其性质分为日常走访和回访。 日常走访 1、物业服务中心项目经理定期或不定期的对重点客户进行走访。 2、客服主管每月对重点客户进行走访。 3、客服专员（片区管家）每季度对责任区域客户全面登门走访。 4、对未装修入住的客户应由客服专员（片区管家）定期进行电话或其它方式的问候与沟通（如：定期告知空置房巡查结果、节假日问候、项目事务通知等） 回访 1、报事回访 2、投诉回访 3、特约服务回访, 客户收银服务 一、收费方式分为现金收取、POS支付和银行

5、托收 重点关注：公司收费系统（软件）、金额确认、现金收找、POS机使用、银行托收清单、收款票据使用、现金管理。 二、收费内容 1、物业应收费用 2、物业代收费用 3、特约服务费用, 邮件代收服务 一、邮件的分类 1、普通邮件类 包括普通信件、明信片、广告、对账单等邮局不需要签章的邮件 2、重要邮件类 包括挂号信、包裹、快递（EMS）、汇款单、包裹单等邮局（物流公司）需要签章的邮件 3、报刊、杂志类 二、邮件的管理及收发 1、普通邮件 由片区管家直接投放到收件人房屋的信报箱内 2、重要邮件 登记邮件收发记录本，电话通知收件人，领取签字 3、报刊、杂志 报刊由片区管家直接投放到业主的信报箱内；杂志同重要邮件的收发方式, 档案资料管理 一、客户中心档案资料的内容包括： 业主档案（含装修档案）、物业验收资料、物业移交资料、相关图纸、收发文件、通知提示、创优资料、经济合同（协议）、质量记录等各类文件资料的编目、归档、保管、借阅控制工作。 二、客户中心档案资料的管控 业主档案、经济合同和其它公司规定的文件都 属于受控档案，必须要有授权的相关负责人的 签字手续才能借阅。,怎样才能做好物业服务 我们物

6、业从业人员的提倡与禁止 我们提倡： 客户至上的服务意识，高效的执行力，高度的责任感，良好的服从意识，高品质的服务标准 ，积极主动的服务精神 我们禁止： 冷漠的服务态度，不负责任的推诿，破坏团队精神的自我，影响职业形象的随意，没有敬业精神的拖拉，不尊重客户的敷衍,我们提倡： 1、意识 1）尊重客户，把客户看作工作中最重要的部分； 2）体恤客户，尽最大可能解决客户实际问题； 3）善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务； 4）换位思考，学会像客户那样思考； 5）克己复礼、严于律己，宽以待人；,我们提倡： 2、执行 1）对客户需求及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理； 2）处理问题准确有效，处理过程中收集信息，结论准确； 3）处理结果认真履行，关注结果，及时跟踪回访 4）坦诚沟通、实事求是，公开直接； 5）特事特办，灵活处理，避免矛盾激化。,我们提倡： 3、责任 1）准时，从不迟到； 2）肯花时间与客户联络，建立良好关系； 3）专心于客户所关心的事情； 4）主动承担错误，勇于改正错误； 5）需暂时离开工作岗位时，告知同事，确保不脱岗； 6）言而有信，有诺必践，善始善终。,我们提倡： 4

7、、服从 1）认同并服从公司制度及规范； 2）在客户由于我们工作上的失职、失误、失度、失控 损害他们的利益时，第一时间道歉，一而再、再而三、三而四的忍耐及道歉是我们的法宝； 3）面对客户的易怒、情绪化时，保持冷静； 4）服从领导和服从管理；不拉帮结派搞小团体、破坏团结； 5）承诺留有余地，给予客户选择的机会。,我们提倡： 5、标准 1）对客服务时面带笑容、和颜悦色、热情主动、不卑不亢、沉着稳重； 2）在接受业主意见或建议时认真聆听并做到：不时的点头、不时的应声、保持眼神交流； 3）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚； 4）上门服务应先按门铃，无门铃可用手轻轻敲门1-3下，力量不要过大或过小。,我们提倡： 6、主动 1）工作多一点主动性，做些分外的服务； 2）与客户、上司或同事相遇时，主动微笑、问好或点头示意； 3）对待客户积极热情、细致周到； 4）尽可能多给予客户方便，多为客户着想； 5）对客户的潜在需求及时反映。,我们禁止： 1、冷漠 1）服务无热情，对客户冷眼相对； 2）带个人情绪上岗，轻浮于事； 3）打断客户说话，宣泄个

8、人情绪； 4）特立独行，不听取他人意见与建议； 5）居高临下，盛气凌人。,我们禁止： 2、推诿 1）出口必称忙，以忙为借口； 2）遇到边缘化工作不作为； 3）遇到紧急事件不协作、不汇报； 4）捏造事实，欺上瞒下； 5）酷爱攀比，不比工作，比待遇。,我们禁止： 3、自我 1）宽于律己严以待人，本位主义； 2）过分保护自己，与客户沟通不坦诚； 3）发表过多个人意见，挑剔； 4）利用工作机会和便利谋求私利，假公济私，贪污化； 5）急自我之所急，想自我之所想，不顾客户感受； 6）工作时间办私事、干私活、吃零食、用餐、闲聊、打瞌睡或做其它与工作无关的事情； 8）在工作时间带无关人员或亲属进入工作场所逗留。,我们禁止： 4、随意 1）不修边幅、语言不规范，工作过于随便； 2）以貌取人，对不同客户提供不同服务； 3）上门服务未经允许动用客户物品，接受客户的礼物； 4）四种忌语：不尊重的语言、不友好的语言、不耐烦的语言、不客气的语言； 5）问年龄、问婚姻、问收入、问信仰、问身体（身体有残缺等）； 6）工作区域摆放与工作无关的杂物、私人生活用品等； 7）工作时间擅离工作岗位、串岗； 8）工作日饮酒，酒后上岗。 9）上班时间参与具有输赢性质的各项活动； 10）工作场所讲粗话脏话、随意对他人评头论足、谈论不健康内容。,我们禁止： 5、拖拉 1）不诚实不守信，惯性迟到； 2）过分倚赖别人，不主动解决问题； 3）对客户需求置之不理，不及时跟进处理； 4）效率低下，引发反复投诉； 5）服务有遗漏，长期悬而不决。,我们禁止： 6、敷衍 1）信口开河，胡乱承诺； 2）对待客户问题含糊其辞； 3）注意力不集中，精神涣散； 4）工作不善始善终，患失忆症； 5）不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。, 客户的分类管理 一、客户分类管理的原则 1、从不同的角度区别客户服务的差异性，但应避免在服务上以身份贵贱区别客户； 2、在突出重点服务工作的同时，应照顾好其他日常服务工作； 3、个性化服务不是无条件满足客户一切特殊需求，需要根据实际情况量力而行。 二、客户的总体分类 1、VIP客户； 2、重要客户； 3、普通客户； 4、特殊客户； 三、具体阐述,THANK YOU,

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