2010供电公司提升营业大厅用户满意度
20页1、QC题目:提高营业大厅客户满意度,潘集供电公司营业大厅QC小组,一、小组概况,小组名称:潘集公司营业大班QC小组,成立时间:2010年1月,注册时间:2010年1月,课题类型:服务型,课题名称:提高营业大厅客户满意度,一、小组概况,解元,高红,谢卉,胡慧敏,李丽娜,周苗苗,帖静静,平君君,姓名,性别,年龄,文化程度,职务,出勤率,男,女,女,女,女,女,女,女,26,32,32,32,23,22,22,21,本科,大专,大专,大专,大专,大专,大专,大专,营业厅主任,客户受理员,客户受理员,客户受理员,收费员,收费员,收费员,收费员,100%,100%,100%,100%,100%,100%,100%,100%,一、小组概况,选题,现场调查,制定目标,原因分析,要因确认,制定对策,对策实施,效果检查效果巩固,2010年1月,本小组制定了提高营业大厅客户满意度课题的活动计划,二、课题介绍,随着国家电网公司对加强优质服务窗口建设以来,各供电公司彻底改变了往日“电霸”的作风,不断强调优质服务。但电力市场的飞速发展,用电客户数量也随之急剧增加,这也使得公司营业前台的服务工作量急增,客户办理业务
2、的服务时间、个人隐私、服务质量得不到良好的保障,给我方工作人员的服务也带来一系列不利影响。所以提升公司营业厅的优质服务水平,提高客户满意度是亟待解决的问题 。,三、选题理由,公司要求,部门要求,目前状况,最终选题,四、现状调查,7月 8月 9月 10月 11月 12月,97.65%,98.96%,98.71%,97.82%,97.30%,98.18%,据我们现场调查,对2009年7月至12月客户满意度进行了统计,从统计结果看,客户满意度与公司要求存在一定差距。,五、目标确定,现状,目标,100 99 98 97 96 95,根据省电力公司要求,结合现场调查情况,我们将目标值定为:使营业大厅客户满意度提高到99%以上。,1、从国网到省网一系列服务标准的颁布,为提升服务质量提供了依据; 2、公司对于营业大厅各方面建设给与了大力支持,为目标实现打下了坚实的基础; 3、我们小组积极借鉴其他班组建设经验,总结提炼,使之适用于大厅,小组成员对课题的完成充满了信心。,六、原因分析,七、要因确认,1,2,3,4,5,6,7,8,序号,末端因素,影响情况,要因,大厅卫生状况差,大厅设计缺乏亲和力,温湿度
3、不合要求,制度不严,工作人员服务意识差,培训不够,业务素质不高,客户不清楚办理程序,排队等候时间长,电脑病毒,影响客户和工作人员情绪,影响客户和工作人员情绪,影响客户和工作人员情绪,工作人员服务水平低,工作人员服务水平低,排错队,易发生争吵,排队疲劳,影响情绪,电脑运行速度慢,否,是,否,是,否,是,是,否,9,电脑硬件配置低,电脑运行速度慢,否,1、营业大厅卫生状况差。营业大厅一直非常重视环境卫生的的要求,每天专门安排清洁人员对大厅进行打扫。且班组成员都很自觉保持的工作间及工作台面的整洁。此点非要因。,2、营业大厅设计缺乏亲和力。营业大厅的图案标识、设置布局等都是统一按照国家电网公司要求来装修设计的。为了使大厅更富有生气,还在大厅摆放了不少绿色植物,而且有专人养护。服务人员在工作时间都要求统一着装,保证大厅的良好形象。此点非要因。,3、营业大厅湿度不合要求。营业大厅虽然没有中央空调系统系统,但是有配备二个立式空调机。保证温湿度达到人体舒适要求。此点非要因。,4、制度不严,工作人员服务意识差。营业大厅严格按照供电营业厅管理办法统一进行管理,有一整套服务标准。随着绩效考核工作的展开,服务
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