05alienware零售店面销售行为指导手册(第五步缔结成交 )

1、ALIENWARE门店销售八步至尊 第五步:缔结成交,再来讲方法之前，我们先来看个小故事，你就会知道，说话之道的重要性了。 话说有一位教徒问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同， 只是缔结成交语言表达方式不同，但得到的结果却相反。所以你看，如何表达才能赢得我们期望的效果，这个事关键，很关键，十分的关键。 今天我们就共同来探讨一下服务客户整个过程里面我们已经付出了很多努力，在最终临门一脚时我们要透过什么样的缔结成交方法，才能让我完成最终的销售行为。,店长教导的内容,一、缔结成交的整体认知 二、成交时机的有效识别 三、缔结成交的步骤方法 四、付款成功的必要保障,目录 Contents,缔结成交,接下来我们马上进入到缔结成交的学习当中，今天我们的课题目录最主要分成四个部分跟大家分享： 一、缔结成交的整体认知 二、成交时机的有效识别 三、缔结成交的步骤方法 四、付款成功的必要保障,店长教导的内容,缔结成交的整体认知,店长教导的内容,首先我们进入到

2、第一个单元缔结成交的整体认知。,缔结成交的整体认知,店长教导的内容,缔结成交是ALIENWARE销售过程中最富有戏剧性的环节，在客户体验完ALIENWARE电脑并提出异议后，仍在犹豫是否购买，销售人员依然要保持耐心、语气温和、面带微笑， 抓住最佳时机，成功开单付款。把一切的决定权交给客户，客户得到了心理上极大的愉悦和满足的同时，销售人员也体会到成功的喜悦。这是一个双赢的过程，任何一方的胜利都不可能让未来的客户关系更加紧密。,成交当下客户的心理解读,冰降,旺盛,大家来思考一下，举个例子过去在座各位在买手机的时候，当最后要付款时，您的心情是是怎么样具体跟我们说明一下 由小刘你来回答一下，非常好给他掌声鼓励一下， 接下来我们来探讨一下，过去在要购买东西结账之前，销售人员有做出什么样的行为？让我们最后决定不买这些东西？ 由小李你来回答一下 所以最终成交付费阶段客户通常是非常慎重的需速战速决。始终有两种心理在博弈：一开始需求点（想购买电脑）非常旺盛，需求会推动着客户去了解和评估；随着了解和评估越来越深入，需求点是不断下滑的，购买动机也会跟着下滑。一旦因体验时间过久，购买动机下滑到低点的时候，客户

3、会开始纠结，尤其ALIENWARE产品价格定位偏高端，客户的需求可能会输给成本，动机就会消失。,店长教导的内容,成交时机的有效识别,接第一个单元我们对于缔结成交有整体认知以后，第二单元我们来共同探讨，成交时机的有效识别 有们有很多销售人员在销售的过程中也都很用心的对待我们的客户，唯一在最终无法缔结成交，这到底是哪个地方出了状况呢！ 当客户产生兴趣时，我们很多销售人员不敢对客户做要求，也就是说成交的时机没有把握好，到底会客户展现出什么样的表现时可以快速下手成交呢？这个单元我们就共同来跟大家探讨这个议题,店长教导的内容,ALIENWARE成交之中 客户购买信号的包含？,接下来我们共同来探讨一下，过去在销售过程中，客户想买东西时，之前会有什么样的一些行为表现呢？ 现在给大家五分钟的时间来去做讨论，讨论开始 还有一分钟时间啦，大家赶快梳理，等下我会指定伙伴来跟我们分享 好时间到，小李由你来跟我们分享一下，在过去的销售当中客户要买东西之前会有什么样的一些行为展现出来？,店长教导的内容,成交意向判断,询问价格,询问售后服务,询问产品的细节,询问相关的细节,语 言,行 动,表 情,大家刚刚都说的非常

4、的好，在成交的过程当中，客户会有很多的一些展现行为，这个我们称之为成交前的意向判断，成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户往往不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的成交信号。当客户发出成交信号的时候，销售人员一定要立即停止对产品的介绍，要求成交结帐。 一、询问价格： (例：那你总共加起来多少钱啊？) 二、询问售后服务例： （例：外星人售后情况怎么样？） 三、询问产品的细节： （例：散热怎么样？） 四、询问相关的细节： （例：有赠品送吗？）,店长教导的内容,成交意向判断的案例研讨,精准答疑,细部分析,提出异议,评估认同,示例展现,尝试成交,客 户：散热怎么样？ 销售人员：“ALIENWARE所有笔记本都采用2-3块全尺寸散热风扇，散热模块都采用9mm纯铜铜管，Command Center控制中心时时监控系统运作，再加上ALIENWARE 20年制造顶级性能PC的经验所打造的笔记本无一不是高效稳定的。怎么样，是不是对这款17寸心动了？” 客 户：“嗯，确实很不错。” 销售人员：“您看，待会儿您是刷卡还是付现金？”（尝试做

5、结束销售，提出成交）”,在这个案例里面我们可以看到，当客户对我们的产品产生兴趣或认同时，我们做为销售人员的伙伴们就要立刻邀约客户成交，这样才能让我们的销售工作创造出更多的缔结成交机会,店长教导的内容,让客户下决心的成交关键因素,引导拥有 后的情景,假设使 用后 的利益,应用感 性话题,运用旁人 肯定,告知 合作方式,给予认同 赞赏,让客户下决心的成交关键因素到底有哪些呢！首先第一个我们要掌握的是不能让客户恢复理性的思考，要让他沉溺在感性的思考过程当中，也就是说，我们可以多用一些感性的话题，假设他未来使用后可以得到的利益或是快乐的感受，对于客户本身也要多多肯定赞赏，如果有有人陪同的话也要关注到陪同的人员甚至让旁人来敲边鼓，强化购买者的意愿 以下举几个例子来跟大家示范: 一、应用感性话题：“你体验完我们ALIENWARE笔记本玩英雄联盟感觉怎样？重量是不是很轻便？” 二、告知合作方式：“你要是没带那么多现金的话，可以用刷卡或信用卡分期。” 三、假设使用后的利益：“您要是买了ALIENWARE，到时候出差既轻便又可以玩游戏了！” 四、引导拥有后的情景：“其他同事出差只能用笔记本玩玩小游戏和看

6、电影，你可以和朋友继续组团打英雄联盟排位了！” 五、给予认同赞赏：“你这么厉害的技术配合我们的电脑的性能，铂金段一定不是问题！” 六、运用旁人肯定：“我自己就有一台，平时出差都带它玩游戏。”,店长教导的内容,缔结成交的步骤方法,第三个单元我们最主要来跟大家探讨缔结成交的步骤方法 会提出很多成交时的情境，然后教大家八种成交应对的技巧，所以我们这个单元最主要就是用方法串接案例加上实作演练，希望各位销售顾问可以专心听讲认真练习，把这八种成交技巧充分掌握,店长教导的内容,缔结成交的基本原则,客户意向的测试,假定客户已同意,连带实际的行动,缓和现场的气氛,水落石出的探讨,缔结成交整个过程，销售人员须具体掌握以下五个要点 一、客户意向的测试：测试客户的态度是肯定、否定、还是也许。 二、假定客户已同意：在客户稍显犹豫或是举棋不定的时候，假设客户愿意购买，采取实际行动去促使客户签单，如果客户抗拒那么就进行下一步。 三、连带实际的行动：直接告知下一步需要配合我们做的所有行为动作。 四、缓和现场的气氛：其实缓和也是一种试探，可以打破僵局。 五、水落石出的探讨：挖掘出客户背后的真真正正反对你的原因，使用工具

7、“为什么”这三个字，常有如下三种问法： 直接问句就是直接说“为什么” 间接问句是“为什么您觉得、为什么您认为”这就会达到一个缓和的效果。 转接问句是销售人员加入客户的原话增加可信度专门针对客户的问题而定，同时客户感到自己的话被引用而受到重视，心情愉悦。,店长教导的内容,以下几张内容可以拿来举例示范使用 客户意向的测试：可以提出这样一个问题“顶级品牌电脑对您来说很重要，对吗？” 如果客户回答“是”，客户接着会告诉你一些理由促成成交。 如果客户回答“否”表明客户有异议，销售人员进行重点询问挖掘出客户为什么不购买，然后再对症下药， 如果客户不表态，要从客户的表情、态度去观察，判断他是倾向于“是”还是倾向于“否”去对号应对。,店长教导的内容,假定客户已同意： 销售人员：“先生，这款产品您购买回家后，使用过程中要注意 销售人员：“您对刚刚体验的这台满意的话，我给您拿台新的出来装机？,店长教导的内容,缓和现场的气氛： 客 户：“我要自己再好好看一看！” 销售人员：“今天不是很忙，您放心慢慢看，我给您再倒杯水”,连带实际的行动： 销售人员：“我帮您打开一台新机测试一下，您看您还需要什么软件，我一起帮

8、您装上。”（如客户默认开箱即成交） 客 户：“稍等一下，我再考虑一下！”（客户还有一些顾虑） 销售人员：“还有什么问题我没解释清楚吗？”（再次处理异议） 客 户：“也还好。” 销售人员：“我给您拿一台全新机，您检查下封条如何？ （重复尝试成交） 客 户：“好的。”,店长教导的内容,水落石出的探讨： 接问句 客 户：我现在没有太多时间？ 销售人员：“为什么时间不宽裕呢？” 间接问句 客 户：我的钱不多 销售人员：“为什么您觉得付款方面有一些问题呢？” 转接问句 销售人员：“怎么样，就拿这款13寸吧？ 客 户：我觉得 销售人员：为什么您觉得 (客户的话)就会影响您签单呢？” 客 户：原因是,店长教导的内容,缔结成交时的实用技巧,缩小选择式成交法,直接要求式成交法,假设问题式成交法,利益总结式成交法,机会事件式成交法,条件交换式成交法,yes套路式成交法,虚心请教式成交法,缔结成交时的实用技巧到底有哪些呢！接下来我会带着大家共同来研究练习以下八种方法，分别为直接要求式成交法，缩小选择式成交法，假设问题式成交法，利益总结式成交法，机会事件式成交法，条件交换式成交法，yes套路式成交法与虚心请教

9、式成交法,店长教导的内容,直接要求式,第八式,第一式,第二式,第三式,第四式,第六式,第七式,第五式,直接要求式成交法,签 字,产品 满意,直接 建议,快速 成交,简单 回答,处理 机会,客户,销售人员,客户,销售人员,当客户购买意向强烈对产品基本满意时，销售人员应积极主动地建议客户购买。神态须自然，从容镇定、语速适中、充满自信，简单而直接地提出订单要求，让客户有一个简单回答或处理的机会，这样才能迅速获得客户的信任快速成交。 例：那么一切就这么说定了，那您过来刷一下卡吧？,店长教导的内容,直接要求式成交法案例模拟,案例背景：张先生对产品有意向，刚听完我们的介绍与答疑 顾 客：“嗯，介绍的挺清楚的！” 应对方式： “张先生，您看要是没有什么问题，我就开单了。”,案例背景：客户李姐45岁，对儿子非常宠爱，关注新品 客 户：“一段时间没来，有什么新品吗” 应对方式：“李姐，这是刚上市的的一款适合学生用电脑，销量特别好，挺适合您儿子使用的，您就买这一款吧！”,店长教导的内容,等一下小王你扮演客户，按照我PPT上所呈现顾客的内容来扮演 等一下小刘你扮演销售，你刚才所讲的方法来应对小王 演练的应对方式我们在PPT上有一个参考的答案，在演练的过程当中，不要先秀给销售人员看，对于应对方式PPT有设定动画，等销售人员演练完了以后我们再公布相关的答案给销售人员当作参考,缩小选择式,缩小选择式成交法,第八式,第一式,第二式,第三式,第四式,第六式,第七式,第五式,时间活动,付款方式,颜色样式,功能型号,依据客户的需求为客户确定一个有效的选择范围，把客户的注意力集中到需要购买的电脑上，让客户在选定的答案中选择。让客户在“这个”与“那个”之间做选择，比如付款方式，颜色样式，功能型号，时间活动，而不是在“买”与“不买”之间做选择。 例：那您是现金还是刷卡?,店长教导的内容,缩小选择式成交法案例模拟,案例背景：商务与游戏两者都要具备，已经完成介绍与答疑 顾 客：“关注13寸和15寸两款机型”,应对方式： 怎么样先生，您最终决定选择这款13寸

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