2009年度中国银行业服务改进情况报告

1、,2,3,4,8,15,17,18,21,22,24,27,28,30,32,33,34,34,36,37,37,40,目录 Content,前言 服务环境改进情况 (一) 网点布局优化情况 (二) 自助设施投放情况 (三) 电子银行及网络银行运营情况 服务流程改进情况 (一) 网点功能分区建设情况 (二) 网点大堂经理配备情况 (三) 理财师配备情况 服务手段改进情况 (一) 大型商业银行服务手段改进情况 (二) 股份制商业银行和城市商业银行服务手段改进情况 (三) 农村合作金融机构服务手段改进情况 服务理念转变情况 (一) “公平对待消费者”理念成为共识 (二) 文明规范服务理念深入人心 (三) “打造最受信赖的友好型银行” 服务质量管理改进情况 (一) 科学的考核标准 (二) 健全的服务架构和培训模式 (三) 积极周到的客户交流 系列服务规范形成情况 (一) 系列服务规范形成背景 (二) 系列服务规范适用范围和主要内容 结语 附录：2009年度中国银行业服务改进情况统计表,1 14 20 26 39,IMPROVEMENT OF BANKING SERVICE 2009 年度,中

2、国银行业服务改进 情况报告,前言,2009年，是全球经济极为困难的一年，中国银行业经受住了严峻考 验，抗风险能力大幅提高，国际声誉显著提升。但要清醒地认识到，伴 随经济社会的发展、社会文明程度的提高，整个社会对银行服务多元化 的要求越来越高，银行客户的期望值也在不断上升，只有文明规范、热 情周到的金融服务才能赢得客户的信赖、提升银行业的形象。 为了不断改进银行业的服务，作为行业自律组织，中国银行业协 会先后发布了中国银行业柜面服务规范、中国银行业客户服务中 心服务规范等自律性文件，以加强制度建设、规范行业行为。同时， 还组织开展了“ 2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活 动，推动行业围绕改善网点布局、提升窗口服务、优化业务流程、规范 服务行为、完善制度保障、塑造良好形象等环节，全面提升服务水平和 品质。 由中国银行业协会编撰的2009年度中国银行业服务改进情况报 告，从银行服务环境改进、服务流程改进、服务手段改进等六个方面 客观介绍了中国银行业2009年度在改进服务方面所做的努力以及所带来 的新变化。欢迎社会各界监督、指导。 1,服务环境改进情况,2009 年，中国银

3、行业金融机构不,断优化网点 建设，加强布局的科 学合 理性，提供人性化、智能化的自助式服 务，致力于创造安全、友好、便捷、高效 的服务环境，为客户提供优质服务。,2009 年度,中国银行业,服务改进情况报告,服务环境改进情况,(一) 网点布局优化情况,网点环境的变化，提升了银行服务环境的形象。图为银行网点客户等候区。,2009 年，各银行业金融机构普遍对营业网点的布局进行优化，以最大限度方便 客户为原则，通过新建增设、改建扩建、迁址重装、精减等方式调整网点布局。据 不完全统计，2009 年末，全国银行业金融机构网点总数达 163 259 家，其中新增网 点 269 家。,为使网点辐射更加有效、服务环境更加优雅且人性化、标志更加清晰醒目等， 据不完全统计，2009 年中国银行业金融机构共对 23 955 家网点进行了改造，多家 机构改造网点数都超过了 2 000 家，其中，中国农业银行改造网点 4 000 多家，使 功能分区网点总数达到 5 000 家，中国建设银行改造网点 2 772 家，中国银行改造 网点 2 339 家，而农村信用合作社系统中，安徽农村信用社联合社、广西农村信用 社

4、联合社居于前列，分别改造网点 2 944 家、2 057 家。,3,2009 年度,中国银行业,服务改进情况报告,服务环境改进情况,同期，为优化网点资源，部分银行还对网点重新进行配置，共精减 755 家网 点。网点精减在涉农银行机构中尤其突出，主要集中在中国农业银行以及农村信用 合作社系统。网点减少的同时是这些涉农银行机构单一服务功能网点向综合服务 网点和功能分区网点的迅速转型。中国农业银行在 2009 年共减少网点 210 家，农 村信用合作社系统以山东农村信用社联合社为例，共减少辐射重复的网点 134 家， 使综合服务网点数达到 4 850 家。,网点的优化改造使各机构在资源投放上更加合理，在资源整合上更加有效，在 为客户提供更加优质的硬件服务的同时，也为提供优质的软件服务打下了基础。,(二) 自助设施投放情况,2009 年，各银行业金融机构继续增加自助设施的投放，主要包括存款机、取款 机、存取款一体机、存折补登机、查询机等自助设施，进一步推动柜面服务向自助 式服务转变，缓解了柜台排长队难题，为客户提供了更为便捷的服务。,自助设施为客户提供了更为 便捷的服务。图为一家24小 时自助

5、银行。,4,行,行,行,社,行,行,行,银,银,银,合,银,银,银,设,国,商,联,展,大,通,建,中,工,社,发,光,交,国,国,用,东,中,中,信,浦,村,农,广,东,上,海,中,国,招,商,银,行,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 国有商业银行是自助银行增量的主体，农村信用社联合社等涉农金融机构也正 在逐渐加大自助银行的建设。据不完全统计，截至 2009 年末，中国银行业各金融 机构共增加 11 231 个自助银行，总量达 46 232 个，增幅为 32%。 个 9 000 8 000 7 000,6 000,自助银行总量 自助银行当年增量,5 000 4 000 3 000 2 000 1 000 0 注：本图统计的是自助银行当年增量超过100个的银行业金融机构,按当年增量大小排序。 图1 2009年部分银行业金融机构自助银行运营发展情况图 5,表1,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 据不完全统计，2009 年，中国银行业各金融机构共增加各类自助设施 350 044 台，到 2009 年末，全行业共有 1 003 10

6、3 台自助设施投入运行。自助设施的大量配 备极大地方便了银行客户的共性化业务需求，在提高业务办理效率方面发挥了很大 作用。据不完全统计，全行业自助银行业务替代率平均为 19.87%，总交易达 153.68 亿笔，总交易额为 23.70 万亿元，其中，中国工商银行的自助设施业务替代率高达 46.55%。 2009年度部分银行业金融机构自助设施配备情况表,单位名称 中国邮政储蓄银行 中国农业银行 中国工商银行 中国银行 中国建设银行 交通银行 广东农村信用社联合社 山东农村信用社联合社,自助设施总量 755 399 54 688 57 411 29 783 36 021 12 149 5 821 3 192,自助设施当年增量 295 193 19 501 8 911 6 002 4 125 2 268 1 822 1 058,注：本表统计的是自助设施当年增量超过1 000台的银行业金融机构，按当年增量大小排序。 中国邮政储蓄银行的自助设施统计范围包含商易通等设备，其中，ATM总量25159台，当年 增量4091台。 6,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 表2

7、2009年度部分银行业金融机构自助银行交易情况表,单位名称 招商银行 平安银行 中国工商银行 中信银行 上海农村商业银行 渤海银行 恒丰银行 深圳发展银行 乌鲁木齐商业银行 中国邮政储蓄银行 南京银行 上海银行 中国银行,交易笔数 (万笔) 26 529.00 2 329.00 360 804.13 6 431.65 1 744.57 75.00 89.27 6 097.00 908.30 158 617.15 730.00 3 495.18 78 343.00,交易额 (亿元) 4 342.00 193.74 21 500.58 1 131.22 169.64 7.80 9.50 374.39 55 721.80 10 337.37 27.90 248.72 5 882.00,业务替代率 (%) 79.10 46.90 46.55 44.00 41.03 40.00 39.42 38.00 34.58 30.62 29.00 27.80 25.00,注：本表统计的是自助银行业务替代率超过25%的银行业金融机构，按业务替代率高低排 序。 7,行,行,行,行,行,行,行,行,银,银,银,

8、银,银,银,银,社,社,合,联,社,北,银,设,商,国,商,业,蓄,业,合,信,建,招,中,工,农,储,中,兴,国,国,国,政,社,联,中,中,中,邮,用,国,信,中,村,农,东,广,山,东,农,村,信,用,京,银,行,2009 年度,中国银行业,服务改进情况报告,服务环境改进情况,(三) 电子银行及网络银行运营情况,万户,6 000,5 000 总量 增量,4 000,3 000,2 000,1 000,0,注：本图统计的是电话银行个人客户当年增量超过100万户的银行业金融机构，按当年增 量大小排序。,图2 部分银行业金融机构电话银行个人客户开展情况,8,行,行,行,行,行,行,社,社,行,行,银,夏,华,中,国,建,设,银,银,银,银,银,合,银,合,银,商,信,业,业,商,联,国,联,招,中,商,农,工,社,中,社,国,国,齐,用,用,中,中,木,信,信,鲁,村,乌,农,东,广,山,东,农,村,广,东,发,展,银,行,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 万户,250,总量,增量 200 150 100 50 0 注：本图统计的是电话银行企业客户当年增量

9、超过1万户的银行业金融机构，按当年增量 大小排序。 图3 部分银行业金融机构电话银行企业客户开展情况 9,行,国,工,中,商,中,银,设,银,国,行,农,业,银,行,中,国,银,行,交,通,银,行,兴,业,银,行,招,商,银,行,上,中,海,信,浦,银,东,行,发,展,银,中,行,国,光,大,广,银,东,行,发,展,深,银,圳,行,发,展,银,行,平,安,银,行,华,北,夏,京,银,农,行,村,商,业,银,行,中,国,建,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 万户 8 000 总量,6 000,增量,4 000 2 000 0 注：本图统计的是网上银行个人客户当年增量超过1万户的银行业金融机构，按当年增量大 小排序。 图4 部分银行业金融机构网上银行个人客户开展情况 10,行,行,行,行,行,行,行,行,行,行,行,行,银,银,银,银,银,行,银,安,平,广,东,发,银,银,银,银,银,银,商,设,业,展,大,银,国,通,业,展,信,商,业,展,银,行,工,建,农,发,中,交,村,商,东,发,中,招,光,中,国,国,国,国,中,中,中,农,浦,京,北,上,海,深,圳,兴,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 万户 200 总量,150,增量,100 50 0 注：本图统计的是网上银行企业客户当年增量超过1万户的银行业金融机构，按当年增量大 小排序。 图5 部分银行业金融机构网上银行企业客户开展情况 11,2009 年度 中国银行业 服务改进情况报告 服务环境改进情况 2009 年，各银行业金融机构继续推进电子银行渠道建设，进一步优化电子银 行交易、营销和服务的功能，更好地发挥电子银行综合服务平台的作用。据不 完全统计，2009 年末，中国银行业共有电话银行个人客户 30 794.68 万户，其中新 增 7 905.01 万户，增幅为 34.53%；共有电话银行企业客户 951.11 万户，其中新增 88.80 万户，增幅为 57.89%。随着互联网络的发展，网络银行也成为各机构提供便 捷服务的重要渠道。据不完全统计，2009年，中国银行业共有网络银行个人客户 18 171.55 万户，其中

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