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2009年上半年广东联通sp服务工作培训材料精选

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1、注意保密余DCnuasia中国联通广东省分公司客户服务部二00九年九月总体概述53。弩。COmd国R述根据全网和省网墟值业务合作管理办法的要求,为提升联通增值业务服务水平,提高客户满意度,促进联通增值业务健康发展。广东联通统一受理合作方增值业务的客户服务工作,合作方负责提供业务说明和客服文档,幸配合广东联通处理用户投诉,如在提供服务过程中存在违规行为影响我公司服务形象,我公司将按相关管理办法予以严肃处理对合作方服务质量监督处理的依据如下:李朱林朱林中中华人尺共和国电信条例及中华人民共和国信息产业部令第96号(电信服务规范:信部清2008574号(关于规范移动信息服务业务资贵和收费行为的通知:部电2004136号关于规范短信息服务有关问题的通知-工信部电200889号(关于开展垃枝短信息整治专项行动工作方案的通知:联通公司移动增值业务合作管理办法信息服务业务服务质量各项考核要求(一)知识库维护要求53言言COmt国R国知识库是我公司各服务榔道及服务窗口全业务对外宣传、服务口径的统一支撂平台,其内容支推的完善程度将直接影咱到用户感知。为全面伸好营销积服务基蛎支捧工作,提高知识信息传递的及时

2、性、准确性和完整性,从而为公司的业务发展提供强有力的支撑-具体要求如下:一、新业务开通和新产品上线的相关要求亢合作方在业务测洗涛过后皇三个工作日内,拳觅宠格成向标关郭门捉交客服文档提供的客服文档信息要求清晤、完整、准确一如发现客服文档不完商或内容不符合要求的,将要求合作方重新补充完唐客服文档,直至客服文档答合要求后,方可上线未经审核上线新业务和新产品,如一线服务人员在提供服务过程中发现宪服文档不全、业务内容与产品不一致等情况,公司将根据影响面及影咱程度智停该业务宣传或推广。sz-UnCOmd国R述(一)知识库维护要求二、业务内容及资料变更信息传递要求又“当业务内容及相关资料发生变更时,合作方提莲三个工作日,按规定格式向相关部门提交客服文档“业务及资料变更提供要求、变更的内容必须描述清晤、内容准确无误,变更的文档格式必须符合坤求:“原则上掠月内单个业务变更次敲史能为次:7“对于不符合要求的变更文档,将退回给合作方重新完善,直到审核通过方执行知识库信息更新又“如果一线服务人员在服务过程中接到用户反映的情况与业务变更内容不一致时,公司将根据影陷面及影响程度智停该业务的宣传或推广。s(一)知识

3、库维护要求余DCnoasia三、新业务开通或业务资料变更发布格式要求及案例新业务开途发布格式要求:1、正欠大标题为红色加粗1号宋伴字2、正文小标题为10号红色林余,囡3、正文内容为黑色9林体孙史4行间跌为国定值18-20碰-业务及资料变世林式要求。1、本次发生变更江宇档内呆必颈圭伯一次更斧的文江坤码上绑加、测院、眼换或更新.增加、睦换、更新内容一律用“糊红色“标注,本次更改后,霁将上次更改的内容恢复为算用黑色;2、本次券阿的内容一律“文字刘练“标注以示说明3、本次过期的信息用“灰色-508悠注仁姑确实查抒不到历吴更新记录的业务及资料,应在变更文栗中予以说阮以此为准,并以更新的文椅目接曾捞囤东务贾玟宣国叙COmd国R河(二)工单处理要求为保障客户投诉得到及时有效处理,提高客户设诉处理漾意度,广东联通受理客户投诉处理阡限要求如下:广东联通客户投诉处理时限列表心口Mh伟_有用P6R4:10马心2日口pa怀刀sg芒_医03110巳I。X(银一4仪HE扬RDiiRxeg人HHsUnCOmd国耿河(三)信息服务质量要求合作方提供的业务内容、流程必须符合国家法律法规、行业主管部门政策规定、广东联通及

4、上级管理部门制定的有关增值业务、信息服务业务的政策合作管理规定,业务逻辑及资费说阮征合规范要求,不得私下迹行调整“定刺关系确认及收资舷要求:(1)用户申请订制包月类、订阅类借息服务业务时,必须事先请求用户二次确认,未经用户确认反馈的,视为订制不成立,昆不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知呆户问信息。2)用户使用按条点播类信息服务业务时,必须向用户发送收贵提醒借息,告知用户业务名称和收费标准等信息;用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务,应在用户当天首次使用该业务财,向用户发送收费提醒信息。3)用户拖打语音信息服务(IVR接入号码后,必须首先播放语音通知,告知用户该服务的资费标准、收财的整体构成,芸在得到用户确认后开始计信息财。对于用户确认的方式,可以采取由用户按键确认或者在语音通知中阮确告知用户计收信息费的起始点等方式,用户未按键确认或者在语音通知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费s(三)信息服务质量要求余DCnoasi(4)对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务(如有奖竞猪、有奔问答等,必须在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息贺总额7“必须规范营销行为,不得有下列不规范的营销行为(1)向用户下发诱导欺骗、非法、淫移短信,未经联通方同意下发业务室传类短信2)未经广东联通同意,私自与终端厂商进行终端业务内置3)对木投入市场弟木濉洁的号础、未真正使月的、未友得用户定彬确认的用户号码强行抚费-4)私自开展未经过联通方审核或正式上线的业务.5)违反国家有关法律法规或联通方业务规范,为互联网站业务或内容代收资.E、8p处罚情况一(四、下一步服务要求|

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