03最新医患沟通培训资料

1、1,经营部培训一,徐亚峰,2,医患沟通技巧,一、什么是沟通 二、为什么沟通 三、沟通什么？ 四、沟通技巧,沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居两者之间。,什么是沟通,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,沟通的种类,沟通,非语言,口头 书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,语言,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助,彼得德鲁克的沟通理论,沟

2、通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟）； 沟通是一种期望（是否期待）； 沟通产生要求（要求接受）； 信息不是沟通（信息是中性的） 沟通是理解力！,What: 一个人必须知道说什么。 When: 一个人必须知道什么时候说。 Who: 一个人必须知道对谁说。 How: 一个人必须知道怎么说。,1.临床工作（诊治、业务）的需要,3.医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施,为 什 么 要 沟 通,2.为医院内部营销提供必要条件,沟通的要素,发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 患者及其家属 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会,背景,发起者,反馈,听众,渠道,目标,信息,沟通的要素,沟 通 的 要 素,依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,沟通什么？,医患沟通(Doctor-patient Communication) 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗

3、、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的多途径交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。,影响医患关系的基本因素,1、医师的态度： 2、病人的态度： 3、医患沟通的技巧,处理的医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。,如果计算所有医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个比例要达到70%,为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度,一、认识高度不够 二、观念转变不够 三、换位思考不够 四、医患互信不够,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,沟通的基础,站在患者和家属的角度（换位思考） 注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生欲焦虑获知欲期望值信任危

4、机预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 诊疗流程 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,这些内容最好用书面文字固定下来， 进行程式化运作,是什么？ 为什么？ 怎么样？,沟通锦囊,尊重、聆听、交流 Simle（微笑） Open posture（开放的姿态） Forward lean（向前倾） Touch（触摸） Eye contact（眼神接触） Nod（点头）,一 采集病史沟通指南 1服务流程： 2沟通时间： 3沟通对象： 4沟通内容： 5沟通记录：,医患沟通技巧,一 采集病史沟通指南 1服务流程 A：责任医生自我介绍。 B：开放式提问，使病人畅所欲言。 C:提出一系列针对诊断的问题。 D:系统性提问，完成对病情全面评价。 E：结束会谈 .,一 采集病史沟通指南 2沟通时间：入院时 3沟通对象：患者或家属 4沟通内容：疾病的发生、发展、演变和诊治经过，既往的健康情况等。 5沟通记录：由责任医生负责记录沟通内容。,一 采集病史沟通指南 倡导用语： 1您主要觉得哪里不舒服？ 2我们能为您做

5、点什么？ 3有事请您来找我。 4您还有什么事情想告诉我吗？,一 采集病史沟通指南 禁忌用语： 1你看啥病？ 2不要罗嗦，快点讲。 3不要东接西扯，讲话精练点。,二 初诊时沟通指南 1沟通对象：患者或家属 2沟通时间：自患者进入门诊当天起24小时内 3沟通内容：患者入院后的主要病情、需要的体格检查结果、辅助检查结果、初步诊断、已采取的医疗措施、进一步的治疗措施、医疗风险、并发症及预后、患者本人或家属应注意的事项。,二 初诊时沟通指南 4沟通记录：由责任医生对沟通内容进行记录及患方签名、谈话日期、重危病人必须由主治医师或副主任医师主持沟通并签名。,二 初诊时沟通指南 倡导用语： 1、您好，现在由我向您介绍您的病情。 2、根据您的病史、体格检查和辅助检查结果，以及主诉和中医诊断，目前初步诊断为*疾病。 3、为了进一步明确诊断，下一步将作XX检查，主要是为了XX 4、根据您目前的情况，下一步的治疗主要是XX 5、您还有什么疑问或要求吗？我将尽力为您解决。,二 初诊时沟通指南 禁忌用语： XXX：你是XX病，叫家属过来签字,三 确诊时沟通指南 1沟通对象：患者或家属 2沟通时间：明确诊断时 3沟

6、通内容：患者病史、体格检查结果、化验及辅助检查结果、诊断结果、下一步的治疗措施、疾病预后、健康宣教。 4沟通记录：由责任医师或值班医师负责记录。,三 确诊时沟通指南 倡导用语： A您好，现在我向您介绍您的病情。 B根据您的病史、体格检查和辅助检查结果，明确诊断为*疾病。 C根据您目前的情况，我们为您拟订好了下一步的治疗方案，主要是* D您还有什么疑问或要求吗？我将尽力为您解决。,三 确诊时沟通指南 禁忌用语： A你是XX病，在哪里拖了这么久。 B你这个病没救了。,医患沟通注意事项,三个留意 四个避免 多说四则 少说四则 多说四则 五个注重 如何倾听,三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任,多说四则,少说消极的话 消极

7、令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立,少说四则,信息总效果（100%）= 7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势,注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解； 注重语调语气，语调要适中，语气温和； 注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表达安慰和鼓励； 注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，要多鼓励，多解释。,五个注重,延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，立即被他人所拾获,听的技巧,倾听,1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记,我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,开会听课时 采取病史时,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思,病人述说 病情时,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤,爱丁堡国际医学教育会议 促进人民健康的医务工作者应是: 专心的倾听者；仔细的观察者。 敏锐的交谈者；有效的诊治者。,医患之间应怎样进行沟通,有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等,

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