03alienware零售店面销售行为指导手册(第三步产品介绍&引导体验 )160908

1、ALIENWARE 门店销售八步至尊 第三步:产品介绍&引导体验,各位销售顾问大家好，我们今天来学习训练ALIENWARE门店销售行为指导手册的第三步产品介绍&引导体验。 我们在销售全球顶级ALIENWAR电脑不同于普通的电脑产品， ALIENWAR采用了当前最高端、顶级的配置，是电脑业界的王者！销售人员自身首先做到对品牌和产品的高度认可，充分了解和掌握产品配置和技术操作，基于客户的需求，通过精准有效的产品介绍为客户提供最符合的购买方案，客户在获得愉悦体验的同时真正喜欢上产品，感受产品带给自己的愉悦体验，激发购买欲望。,店长教导的内容,一、产品介绍&引导体验要义 二、产品介绍核心动作与工具 三、引导客户体验的话术应用 四、产品介绍与体验结合展现,目录 Contents,产品介绍&引导体验,接下来我们马上进入到产品介绍&引导体验的学习当中，今天我们的课题目录最主要分成四个部分跟大家分享： 一、产品介绍&引导体验要义 二、产品介绍核心动作与工具 三、引导客户体验的话术应用 四、产品介绍与体验结合展现,店长教导的内容,产品介绍&引导体验要义,首先我们进入到第一个单元产品介绍&引导体验要义。,

2、店长教导的内容,产品介绍和引导体验的目的,购买需求,了解产品,感受产品,喜欢产品,激发兴趣,产生欲望,我想请教在座各位平日在产品介绍与引导体验的过程中，我们可以观察到，客户有哪些行为或者言语上的变化呢？ 小李有你来说说看， 回答非常好，掌声鼓励一下。 从这些变化当中我们可以隐约察觉到，客户在产品介绍与引导体验的过程中的变化，从了解产品，感受产品，喜欢产品，激发兴趣，产生欲望，到最终的购买需求，这些行为的变化就是产品介绍与体验当中通过我们正确的引导所产生出来的。,店长教导的内容,产品介绍和引导体验过程中常见的问题分析,一、对自身品牌和产品没有充分理解 二、忽视产品介绍和引导体验的环节 三、背诵式地将产品的卖点倒给客户 四、不了解客户需求过程中胡乱介绍 五、技术太过硬但专业术语使用过度,那么我们在介绍的过程中又会发生什么样的错误盲点呢！常见的错误最主要有以下几点？ 缺乏对ALIENWARE品牌价值定位和产品品质深入理解，信心不足，市场竞争中与其他普通的电脑产品无法拉开距离。 忽视产品介绍和引导体验的环节，认为大多客户都懂产品，放手让客户自己看。每一款产品都有它的优势所在，产品介绍轻描淡写，

3、内容空洞只是笼统讲述。 背诵式地将ALIENWARE产品的各项参数和功能倒给客户，没有阐明产品的功能特点为客户带来的好处及利益，客户就会感觉介绍的产品跟他没有任何关系，自然无法激发购买的欲望。,店长教导的内容,不了解客户需求，对每个客户产品介绍与引导都用同一套方法，灵活应对性弱。资深销售人员有一些不错的方法经验，但缺乏系统总结提炼，即使学习掌握了一些产品介绍的工具方法，实际运用中生搬硬套，不加以分析就全部用上，这样往往会造成不良的结果 。 技术过硬但专业术语使用过度，不是每一个客户像销售人员或者某些骨灰级游戏玩家一样熟悉行业术语，客户通常不会购买他们所不了解的产品，所以是否使用这些术语得视客户而定。 在门店的销售过程中，遇到较多的是客户流失率的问题。流失原因除去特殊情况外，主要是体验做得不够好，导致客户对销售人员没感觉，打中客户的情感点没出现，而大部分情况下，客户的决定又是感情在起作用的。,店长教导的内容,01,03,02,04,明确需求,不讲需求,杂乱需求,隐藏需求,产品介绍和引导体验前的客户分类,在这之前一定要观察客户，在谈话或者的过程中做好客户的分类，这样才有办法精准的做到因人而

4、异的产品介绍和引导体验。 我们主要可以把客户分为四大类： 第一种客户有明确的需求 进店会直奔他想要的某一款或者某几款产品，或直接提出具体产品要求标准，在这个阶段只要快速帮他梳理并确认需求，然后精准的介绍产品、充分体验需求中关注的要点，相信后续成交的机会会非常大。 案例：一些DIY发烧友客户，他们关注配置要达到什么标准、散热好不好、可不可以DIY、ALIENWARE电脑本身可以支持的延展性，性能是否能够提升，软件兼容性等，销售确认客户已经了解的产品， 例如：“您已经了解这款笔记本了，那我帮你看一下是否有现货！”,店长教导的内容,第二种需求我们称之为杂乱的需求 客户可能想很多、对自我的需求掌握度不是那么明确。透过需求探寻，销售人员已经慢慢帮他把这种杂乱的需求点聚焦，此时需要同步挖掘到他要的东西还有什么，故在产品介绍和体验中，销售人员需时刻观察客户的互动反馈，适时调整介绍的产品和和方案，给出客户2-3套合理备选方案。 案例：一些专业学习设计的学生会关注性价比，相对于其他品牌和产品，客户知道ALIENWARE产品有一些优势，但对于电脑性能可不可以满足需求有一些怀疑，对自身未来可能的其他需求还有

5、些模糊和不确定性。 例如：“您先来体验一下此款电脑的信性能，我们再来探讨这款电脑对你未来的工作与学习当中能产生什么样的效果？ ”,店长教导的内容,第三种客户除了明确的需求外还有一些隐藏性的需求 通过前段需求探寻已基本掌握住客户要的是什么，可以引导出一个或者两个相对具体的方向，在产品介绍和体验中透过问题适当去回扣客户的需求，同步强调产品除了客户需要的优势外，还有哪些主要特色卖点，激发客户隐藏的其他需求，坚定客户对于自身选择和产品的信心。 案例：一些学生家长为孩子来选购电脑，需要配置好的电脑产品，这样后面省心，但担心孩子自控力差玩游戏会上瘾；鉴于孩子之前好几次提到同学都用ALIENWARE产品，作为家长不想让自己孩子被比下去，然而对这个品牌比其他品牌价格高这么多心存质疑。 例如：“任何事情都是一体两面的，您的孩子如果要配置这方面性能的电脑对于游戏上面都是可以玩的，比如我们这台电脑不只是游戏方面性能强大，而且对于学习与工作方面也可以大大超越其他所有同学的电脑，与其对孩子担心还不如对孩子的信任您说是吗？ ”,店长教导的内容,第三第四种客户是属于不讲需求的 他随便来看看，或者甚至他本身根本不知道

6、他要的是什么！这种客户可能是纯粹逛街好奇进来、可能是小白客户、或者客户非常清楚自己的需求只是不愿讲出来而已，无论客户进店前是否知道ALIENWARE品牌，这是最好塑造印象的阶段。只要进店客户已经对品牌和产品有了初步印象，销售人员通过提问启发出客户过去没有想到的点，虽然不清楚客户心里到底在想什么，但察言观色大致理解对方的喜好，或者可以具体问一些如“您喜欢该电脑的哪一点呢”等问题来诱导对方，一旦对方给予回应，马上对其问题点进行说明，以便消除客户的顾虑。 案例：一些土豪客户，进来逛一言不发，突然对着某一台电脑，“这电脑有什么最好的地方，酷炫屌炸天，可以考虑入手一个。给我好好介绍下！” 例如：我们这台酷炫的地方就是在于它的外形独特，而且键盘可以随个人喜好来去变色与你在一起简直就是屌炸天了,店长教导的内容,产品介绍核心动作与工具,第二个单元产品介绍 这个部分我们最主要是要，跟大家介绍，要用什么样的产品介绍方式才会让我们的客户产生心动，有欲望想要购买我们的产品，,店长教导的内容,产品介绍核心动作,特性转换利益,提炼产品卖点,让客户想象物超所值,突出产品亮点及优势,产品结合客户的需求,讲卖点就要把它

7、讲透,产品介绍工具的使用方法,$,特性 （Features）,利益 （Benefit）,优点 （Advantage）,证据 （Evidence）,FABE销售法也被称之为特优利证销售法，是销售产品时最常用的方法，也是最有效的方法。F、A、B、E4个字母分别表示、特性、优点、利益、证据。通过4个关键环节，巧妙地处理好客户关心的问题，使客户深刻了解产品，激发起对产品的强烈兴趣从而顺利地实现产品销售诉求。 特性：品牌自己所独有的产品特质、特性等基本功能，例如从产品规格参数、设计结构、后期升级空间、售后与延保计划等方面 优点：商品特性发挥了哪些功能、有怎样的优点，重在从不同之处发掘优势 利益：一切以客户利益为中心，通过强调客户得到的利益好处，以客户的感觉为中心充分调动客户的情感 证据：这包括技术报告、实验数据、报刊文章、照片、品牌效应等相关证明文件，同步通过现场演示和切身体验来印证刚才的一系列介绍,店长教导的内容,举个例子给大家听，比如像钱它的 一、特性就是公认货币 二、优点是可以买东西 三、利益让你拥有外星人电脑 四、证据我带你去门店买,店长教导的内容,例如： 这台电脑键盘有灯光可调式功能，

8、灯光有多种颜色变化您可以想象一下将来您再也不用因为晚上宿舍熄灯而降低游戏团队做战效率，电脑灯光带可以根据您的心情或当前桌面主题风格设置，让您的电脑更有个性。特别提醒的是，以后玩游戏不需要再特意分心去看血量多少条等等，因为这个灯光特效可以和很多游戏联动，当您血量很低时整个键盘都会闪烁红光提醒您加血这将是多么酷的一件事呀，我们电脑里面已经装了时下最流行的LOL，您实际感受一下嘛？,从以下案例找出特性、优点、利益、证据的4个关键环节,案例分析： 这台电脑键盘有灯光可调式功能，灯光有多种颜色变化您可以想象一下将来您再也不用因为晚上宿舍熄灯而降低游戏团队做战效率，电脑灯光带可以根据您的心情或当前桌面主题风格设置，让您的电脑更有个性。特别提醒的是，以后玩游戏不需要再特意分心去看血量多少条等等，因为这个灯光特效可以和很多游戏联动，当您血量很低时整个键盘都会闪烁红光提醒您加血这将是多么酷的一件事呀，我们电脑里面已经装了时下最流行的LOL，您实际亲身来感受一下,针对一个产品的功能写出FABE产品介绍,我们刚才已经学会了FABE产品介绍。 接下来，由我们自己来去设定一个产品或产品中的功能，然后去做一个FA

9、BE产品介绍脚本撰写。 因为脚本比较细腻，然后设定的产品属性都不一样，“给大家10分钟的时间来去思考，特性、优点、利益、证据。4个关键环节的细节都要写出来，现在10分钟开始撰写。” “好还有两分钟的时间，记得哦， FABE的内容都要放进去哦。” “时间到，小张，您先告诉我们您的设定的产品是哪一个。 ” 好接下来你把FABE针对这个产品的介绍给我们说明讲解一下。,店长教导的内容,FABE常用术语的使用方法,我们已经学会FABE销售法则的使用方法，如果只是按照这种讲法来讲解，往往会出现，中间有断片或不连贯不顺畅的情况发生，以后就需要通过一些，常用的话术来去做FABE销售的贯穿连接 。 图中这张话术表就是让大家更精准地去做连贯性的构思介绍。 接下来我们针对F特性的地方，使用图表中的话术，给大家2分钟的时间去思考，针对我们家的任何一个产品来去做产品介绍，2分钟后我们将请人来分享 好2分钟时间到，我们请某某某来跟我们分享，回答非常好，掌声鼓励一下 F特性的部分我们都能够充分掌握，接下来我们针对A 优点的地方，使用图表中的话术，给大家2分钟的时间去思考，针对我们家的任何一个产品来去做产品介绍， 2分钟后我们将请人来分享 之后的BE两个部分也是运用FA两个手法的操作模式，把它操作完成,店长教导的内容,运用以上FABE常用术语把刚才所写的产品介绍内容串接起来,刚刚我们在产品介绍脚本撰写中已经把产品特性、优点、利益、证据。4个关键环节的细节都写出来了 接下来我们按照图表中所呈现的话术，来去做我们刚才FABE的介绍撰写内容的优化调整， “给大家10分钟的时间来去思考开始撰写。” “时间到，小张，您先告诉我们您的设定的产品是哪一个。 “ 好接下来你把FABE针对这个产品的介绍给我们说明讲解一下。,店长教导的内容,产品的介绍案例模拟,案例背景：Alienware Area-51 R2体验区立刻停下脚步，仔细看配置、主动测试电脑性能。销售人员透过探寻了解了他的需求意向 主要有三点（性能，配置，活动）,希望大家能够扮演好销售顾问的角色，然后我扮演好客户。我们把刚才所学的内容实际演练一下。,引导客户体验的话术展现,第三个单元引导客户体验 这个部分我们最主要是要，跟大家探讨并起实作，要用什么样的引导客户体验我们的产品

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