2007年7-9月中国联通客户服务质量分析

1、客户服务部 2007年10月,7-9月客户服务质量分析,目 录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,概 况,第三方暗访评价全省营业厅整体服务质量：三季度得分为93.68分，其中自营厅得分为94.71分，合作营业厅得分为92.66分，营业厅服务质量整体呈上升趋势。 10010服务水平：三季度10010服务水平为72.29%，各品牌坐席全部达标。其中，世界风VIP座席91.26% 、世界风普通座席81.93%、新势力76.55%、如意通69.16%。 7-9月投诉受理总量：138140件，9月份用户投诉率为万分之90,与二季度相比环比上升31%。增值业务、系统支撑、数据固定、网络质量是投诉上升主要原因。 全省目标用户离网率7、8月控制在目标范围内，基本与第2季度持平，9月离网率陡增，超出目标值，C网离网率为2.28，较8月份上升了0.78个百分点，G网离网率2.61，较上月上升了1.03个百分点。,2007年7月9月，第三方暗访调查组依据中国联通湖北省分公司2007年度营业厅服务质量调查执行手册考核执行标准，对全省14个市州分公司

2、的94家自办营业厅(包括业务体验厅)、59家合作营业厅，共进行了474次暗访调查。,1、营业厅第三方暗访评价情况,1、营业厅第三方暗访评价情况,各分公司排名情况,三季度第三方暗访综合得分排名前三位：黄冈、武汉、荆州；襄樊、荆门、神农架则保持稳定。 9月份孝感、十堰、恩施等六地区营业厅综合评分低于全省平均水平。,1、营业厅第三方暗访评价情况,全省平均值：94.71分,各分公司自有营业厅综合评分,1、营业厅第三方暗访评价情况,在第三季度第三方对自有营业厅暗查评分中，襄樊、荆州、鄂州得分列全省前三位，7个分公司得分低于全省平均水平。 与第二季度相比江汉、随州、黄石等3个分公司自营厅进步明显。,全省平均值：92.66分,1、营业厅第三方暗访评价情况,各分公司合作营业厅综合评分,在第三季度第三方对合作营业厅暗查评分中，荆州、武汉、黄冈分公司得分列全省前三位，6个分公司得分低于全省平均水平。 与第二季度相比较荆州、随州、荆门等3个分公司合作厅服务质量进步明显，咸宁分公司合作厅服务质量略有下降。,各客户品牌服务水平达标情况,三季度分品牌服务水平7、8月份全省除如意通品牌外，其余全部达标。 9月份，客

3、服热线20秒人工接通率为74.13。世界风VIP专席为91.91，世界风普通专席为83.23，新势力专席为77.69，同时如意通座席在9月份达标，为70.55%。,2、客服中心运营情况,整体情况,07年7-9月投诉总量趋势图,07年7-9月总体投诉量呈上升趋势，较06年7-9月投诉量分别增涨81%、87%、90%（全省话务集中后投诉全部进入工作流）。,3、客户投诉及处理情况,7-9月投诉受理总量138140件，较06年7-9月投诉总量74054件，增涨86.5%，其中投诉量持续增涨的问题类型分别为增值业务、系统支撑；投诉量持续下降的问题类型分别为网络运行、代理渠道、电话营销、预付费卡、互联互通。 用户投诉热点，仍集中在增值业务，此类投诉占投诉总量的46.4%。,投诉整体情况,重大投诉情况,7-9月重大投诉受理量,7-9月重大投诉量总体呈下降趋势，但信产部投诉量逐步上升，信产部投诉量占重大投诉受理总量的50.9%，9月与7月相比，涨幅为50%。,重大投诉情况,信产部投诉情况分析,7-9月信产部投诉总量28件 按责任部门划分：武汉分公司12件，占总量的42.9%、省分增值业务部10件，占总

4、量的35.7%。 按业务类别划分：业务管理类和增值业务尖各12件，各占总量的42.9%，其他类4件，占总量的14.2% 。 投诉热点为联通在信扣费问题、资费政策/计费争议问题 。,4、目标客户维系情况,C网离网率2-3季度变化情况分析,G网离网率2-3季度变化情况分析,C网离网率4-8月保持平稳，均在目标值（1.7）以下，控制较好。 9月新维挽系统投入使用后，离网率上升至2.28，超出目标值0.58个百分点。,G网离网率4-8月稳步小幅下降，均在目标值（2.2）以下，控制较好。 9月新维挽系统投入使用后，离网率上升至2.61，超出目标值0.41个百分点。,4、目标客户维系情况,9月，C网离网控制工作中有6个分公司达标，占42.9%； G网离网控制工作中有7个分公司达标，占50%。与4-8月份全省14各分公司都达标的情况有较大的差别。 黄冈、恩施、荆门、荆州、鄂州、咸宁等分公司高于全省水平，黄冈、恩施、咸宁分公司离网率偏高异常，是造成全网离网率上升的主要原因。,9月离网率上升原因分析,备注：9月份目标客户离网率由信息化部提供，上升的原因正在测查中。,重新界定目标客户，区分准目标客户。在网

5、6个月以上、ARPU在100以上的用户界定为目标客户；入网0-6个月，ARPU100以上的用户为准目标客户。从10月份开始，各类数据的统计分目标客户和准目标客户进行。 目标客户是公司考核的对象，目标客户的离网率、收入保有率、欠费率是考核指标；准目标客户是公司关注的对象，准目标客户的存活率是公司的关注指标。 目标客户维系相关指标及其计算： 离 网 率=上月有出帐本月无出帐的用户数/本月目标客户数100 收入完成率=实际完成的收入/目标收入100 收入增长率=(本月目标客户出帐收入-上月目标客户出帐收入)/上月目标客户出帐收入 存 活 率=第（n+6）月时n月锁定用户的剩余户数/ n月锁定用户数100 （注： 将第n月新增用户数锁定，称为n月锁定用户）,4、目标客户维系情况,目标客户维系关键指标说明,4、目标客户维系情况,全省第三季度积分应用率呈“V”型变化，7、8、9月应用率分别是： 1.67%、0.44%、2.44%。 从各分公司层面看，江汉分公司积分应用工作情况较好，积分应用率始终保持在2%以上；襄樊、武汉、孝感分公司积分应用工作在9月份有较为优秀的表现，比8月份平均上升了3个百分点

6、，拉动了全省积分应用的增长。,积分应用情况,目 录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,主要问题未得到明显改善的问题,7-9月客服后台人工停开量,系统支撑类投诉中，后台停开量占比较大，7-9月此类投诉量逐月增涨，9月停开量较7月停开量增涨72%。主要为爱车集团用户及新势力用户返帐后系统不能及时开机；G、C网用户充值不开机，需人工报开，造成客服中心后台报开量自7月份以来大幅增涨。,主要问题未得到明显改善的问题,一卡多号（85013）:此类问题在数固业务中一直占较大比例且投诉量呈上升趋势.,7-9月一卡多号投诉量变化趋势,主要问题得到明显改善的问题,爱车集团号码返帐不及时:8月份代理渠道类投诉大幅上涨，较7月份相比，涨幅达到15%，主要为爱车集团用户反映应返帐话费未及时到帐。经查，爱车集团进行系统升级，用户返费需分两批到帐，因此导致用户查询到的返帐金额与实际不符。 经武汉分公司处理，此类问题于9月20日得到处理，用户投诉得到控制。,目 录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安

7、排,热点分析增值业务,增值业务投诉量持续上涨，07年7-9月投诉量为:64115件,占总投诉量的46.4%, 用户反映热点为联通在信、炫铃、一机多号。其中联通在信、一机多号业务均呈上升趋势；炫铃业务有所下降。 9月与7月相比增值业务投诉量增长了16.7%，G/C两网增值业务收入增长率为3.3%， 9月与7月相比出帐用户数增涨0.2%，投诉率增长了万分之六 增值业务赔付金额，9月较7月增涨了25.9%。,突出问题投诉量比较,7-9月增值业务投诉总量趋势图,增涨16.7%,备注：用户数按全省出帐用户总数计算，投诉率按出帐用户总数计算,联通在信业务在增值业务投诉内占较大比例，7-9月份，联通在信业务投诉总量36812件，占增值业务总量的57.4%。SP无定制关系和反向定制是导致联通在信类投诉居高不下的主要原因，具体问题如下： 1、反向定制是指没有经过二次确认，通过后台导入管理平台产生的定制关系；强行定制指没有通过用户同意，直接对用户进行扣费的定制关系，一般此类用户在平台上没有定制关系。 7-9月投诉较为集中的SP为8559(北京青牛)、10156(深圳科讯)、8178(武汉龙之润) 。 2、

8、7-9月联通在信业务中，二次卡类投诉量均持续增涨，此类问题从7月开始分别增涨3.5%、4.3%、5.6%。主要为各分公司二次放号前，未对前期用户使用过的联通在信业务进行清理，导致二次放号后仍产生此类扣费引发投诉。 3、5月各地市通过批开形式进行炫铃业务推广，导致5至6月份炫铃投诉量不断上涨，各分公司停止此方式推广后，投诉得到了控制，7月开始炫铃类投诉量即成下降趋势，9月较7月相比，投诉量下降了33.1%。,热点分析增值业务,一机多号：该业务投诉量逐月上升，7-9月份投诉率分别为万分之2.2、2.6、3.5，9月较7月上升了万分之1.3。,主要为合作SP推行免费体验活动时，未向用户明确说明免费体验期间功能费先扣后返，造成用户对扣费不明引发投诉，且平台无法查询定制关系。,备注：投诉率按出帐用户总数计算,热点分析增值业务,7-9月一机多号投诉率地市排名情况,备注：投诉率按出帐用户总数计算,热点分析增值业务,热点分析系统支撑,系统支撑: 7-9月投诉量总体呈上升趋势，投诉率分别为万分之13.6、16.1、21.4，9月较7月增涨了万分之7.8。 用户反映热点为停开机问题，其中后台停开量占比较大

9、，7-9月后台停开量分别为6083、7411、10452。9月停开量较7月停开量增涨72%。主要为爱车集团用户及新势力用户返帐后系统不能及时开机；G、C网用户充值不开机，需人工报开，造成客服中心后台报开量自7月份以来大幅增涨。,注：1、客服中心后台停开量，由于无法区分用 户归属地，未计入分公司投诉量。 2、投诉率按出帐用户总数计算。,热点分析网络运行,网络运行投诉总体状况 7-9月网络运行投诉量总体呈下降趋势，各月投诉率分别为万分之10.2、8.7、8.1，9月较7月投诉率下降了万分之2.1 其中网络质量、特服功能类投诉均有所下降，9月漫游问题类投诉量较8月有所上升，涨幅较大的地区分别为黄石、恩施、荆门。,7-9月网络运行投诉量趋势图,下降20.9%,备注：投诉率按出帐用户总数计算,热点分析网络运行,7-9月漫游问题地市投诉率排行情况(单位：万分之),备注：投诉率按出帐用户总数计算,热点分析数固业务,数固业务： 7-9月投诉总量为15105件。9月较7月相比投诉量上涨了24.9%，但数固业务收入却下降了0.3%。其中投诉量占比较大为85013业务和1165如意邮箱业务。 如意邮箱类投诉多为用户反映被动开通,在平台上查询显示反向定制；一卡多号业务，自三月份以来，投诉量逐月上升，用户投诉现象均为未主动开通，但被扣除费用。平台上显示反向定制。,热点分析数固业务,7-9月一卡多号/如意邮箱投诉率情况 (单位：万分之),备注：投诉率分别按各业务出帐用户数计算,目 录,一、客户服务质量整体情况,二、督办问题整改落实情况,三、存在的主要问题,四、下一步重点工作安排,下一步重点工作,启动示范营业厅建设。根据两网专业化经营工作的要求以及上周总部客服分片会的精神，为提升自有营业厅的营销服务能力，省分将总结武汉、荆门示范营业厅试点的经验，形成可复制的模板在全省推广。示范营业厅建设的重点是完善功能、规范管理，关键是销售能力的提升。 开展对SP/CP的整治。从10月份开始将从投诉量与用户数、收入比较等方面，对SP/CP的服务效益进行评估。对于服务效益长期落后的SP/CP，省分客服部将会同相关业务部门，按照有关规定进行重点整治。 优化目标客户维系体制。随着新维系挽留系统的启用以及维系责任的调整

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