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0on[教育学]大堂服务工作指引与投诉处理课程

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  • 卖家[上传人]:繁星
  • 文档编号:88156189
  • 上传时间:2019-04-20
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    • 1、深圳市银雁金融配套服务有限公司 Shenzhen CFSS Financial Outsourcing Services Co., Ltd.,二一一年五月,长沙交行大堂服务工作指引培训,培训内容,回顾总结 发现问题,认知自己 服务要用心更要用技巧 投诉并不可怕 突出案列分析,目 录, ,3,2,1,5,4,大堂引导员的角色作用与职责,大堂引导员的工作流程指引,大堂服务岗位的重要性,大堂引导员岗位工作规范,5,大堂服务投诉应对技巧,客户流失原因,客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。,1个不满意的客户会将不满意的经历告诉给 个人,这些人每一个又会平均转告 个人,这样就有 个 人在说你的公司的坏话。 1个负面的印象要 个正面的印象才能纠正过来。,测试,10-20,3,45,12,有关服务的一组数据,1、吸引新客户所花的成本,是保持老客户的(5)倍。 2、因为服务问题而更换供应商的客户,和因为价格或产品质量问题而换供应商的客户的比例是(5)比(1) 3、当客户对服务不满意时,(75.3%)的客户会停止购买或减少购买。 4、每一位投诉的顾客后面,有(25)位不满意却没有出声的

      2、顾客。 5、如果顾客投诉而没有得到解决,有(81%)的人再也不会来了;投诉得到解决的会有(54%)的人会再回来;投诉得到迅速解决的会有(82%)会再次购买你的产品。 6、保持老客户创造的价值,是开拓新客户的(60)倍。,金融行业营业网点的核心,调研显示:营业网点服务质量成为客户选择银行的关键因素,银行业协会调研-七大原因造成排队,提高客户满意度,降低 等候时间 和放弃率,提高 销售机会,提高 自助设备 替代率,向客户提供 一致性 服务体验,提高 客户 满意度,提供业务咨询 与业务指引,处理客户投诉,自助设备分流,加强客户引导,主动迎送客户,实现目标,建设核心价值的服务观念,大堂引导员的定义与作用,大堂覆盖率100%,维护大堂秩序,大堂引导员关键指标,.,服务,销售,客户等 候时间,尊重神秘 人调查,客户 满意度,销售推荐,客户排队 放弃率,自助服务 使用率,大堂引导员角色与职责,1,2,3,大堂引导 的优势即服务价值,责任考核,角色与职责,2、工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流, 是指建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、 了解客户特殊需求、注意目标客户、

      3、留意客户交易习惯、满 足重点客户特殊需求等。 3、大堂的大总管、业务宣传的代言人、识别引导客户的二 传手、客户需求信息的收集者,1、是指在营业网点内以流动形式,是网点发掘VIP客户、主动迎送、引导、分流客户,维护大堂营业秩序,为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职服务人员 。,网点内部环境:监督责任 引导分流:直接责任 客户满意度评价:直接责任 内部环境气氛:协作责任,客户感觉在银行网点受到欢迎 客户可被直接引导至合适的地点 减少等待时间及客户放弃率 客户可被推荐至个人业务顾问以促进产品和服务的销售,大堂岗位基本素质,大堂岗位工作规范,服务礼仪 课程中介绍,综合管理 制度介绍,综合管理 制度介绍,综合管理及安全管理 制度介绍,第一印象 第一印象主要来自对方的外在表现和举止 A.外表占到55% B.言谈占到45% 讲话方式:38% 措辞:7%,如何建立第一印象的好感,1、头发:清洁整齐、发型大方、长发要盘起,碎发用发夹夹住; 2、面部:干净清爽、男士要求无汗渍和油污、不留胡须,女士要求化淡妆 ; 3、口部:双唇干净滋润,牙齿洁净,保持口腔卫生和口气清新; ; 4、手部:干

      4、净滋润,不留长指甲,不涂指甲油; 5、香水清淡为宜,佩戴胸牌,戴于上衣左胸袋处。着行服,穿黑皮鞋,深 色西裤,只准戴一枚戒指,一条项链(首饰不得夸张)。,1、披发上岗、发梢过肩,染发,毛发零乱,头帘遮眉。 2、不化妆或浓妆艳抹; 3、口腔异味、牙鏠有异物; 4、留长指甲、涂彩色指甲油; 5、穿牛仔服、紧身裤、运动裤,穿拖鞋、露脚址的皮鞋或凉鞋、旅游鞋; 6、翻卷袖口、佩戴墨镜、帽子、戴夸张首饰、穿颜色鲜艳的袜子;,仪容仪表是一个人形象的重要外在因素,每名员工展现出的精神面貌都代表着银雁以及交通银行的服务形象。,岗位仪容规范,避免不文雅的动作,擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事闲聊、嘻笑吵闹 腿脚颤抖、摆弄物品,服装服饰:统一最好 梳妆打扮:整洁最好 面部表情:高兴最好 举手投足:得体最好 语气语调:温暖最好,服 务 礼 仪,服务意思的训练方法,训练周期:1-3个月 训练要求:每天坚持练习科目;,1).每天早起,先调整自己脸部肌肉达到微笑状态 2).每天早起,单独或协助家人准备早点 3)

      5、.准时上班 4).在公交车上只要有机会就会主动为老弱病残者让座 5).上班见到每个人都主动微笑,6).每天上班时候用微笑对待每一个人,尽力帮助身边的每一个同事和顾客 7).每天下班都跟家人或朋友交谈些令人愉快的话题 8).每周看望一次自己的父母让他们高兴 9).当他人和自己的意见不一致时主动采取妥协和让步的做法 10).多挖掘和欣赏周围人的优点和长处并不吝赞美之词,课后作业:训练亲切的微笑,A.每个人准备一面小镜子,做脸部运动 B.配合眼部运动 C.做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情 D.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味 E.每天早上起床,经常反复训练 F.出门前,心里暗示“今天真没、真高兴” G.遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑,从当下 开始,规范化的网点服务流程,营业前、中、后工作指引,积极 主动,客观 公正,专业,效率,合规 谨慎,投诉处理的几本原则和要求, 基本要求 1、注重服务礼仪 2、明确投诉处理流程 3、掌握投诉处理技巧 4、明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道, 基本原则,客

      6、诉产生原因,客诉的表现形式 出现急躁情绪,例如反复看叫号条、揉搓叫号条、反复看表、反 复看叫号屏等,不满 抱怨, 出现有敌意的外部表现,例如斜视柜台内员工,眼神充满蔑视、 用鼻子发出“哼”等不友好声音、不耐烦的来回走动,并不断接 近柜台,监督柜员办理业务 向网点工作人员抱怨 向周围客户抱怨 向亲戚朋友抱怨,投诉, ,质问网点工作人员,要求提供投诉电话、网点负责人电话等; 在网点内大呼大叫、情绪激动;, ,恶意破坏网点设施,发泄私愤; 向相关部门反映、向媒体曝光等。,大堂服务投诉应对技巧,处理投诉的流程,大堂服务六不准,1.,不准办理任何销售或交易业务,处理客诉的八大要决 显示关 心姿态,接纳客 户投诉,安抚客 户情绪 要求说 明原委,真诚 仔细聆 听记录,给予明 确答案 感谢客 户支持,进行附 加推销,情绪控制小技巧,我是问题的解决者,我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我,而是针对银行产品或服务 客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响,11 2 3,我需要冷静地听客户的诉说,虽然他措辞很激烈 我需要知道事情遥经过和真相,所以我不能激动 要用良好的情绪影响他,使他放松,缓和他的紧张心

      7、情 保持冷静,做深呼吸,4 5 6 1 7,1、表现积极恳切的态度和保持从容镇定; 2、即时关注客户,迅速回应; 3、表示乐于帮助客户; 4、用纸笔记下重要资料和需要跟进的事项; 5、想象自己只是在担当一个角色,客户的怨言是针对你的角色不是你个人,1、视客户的怨言为对你的人身攻击; 2、流露冷漠的神色; 3、态度不中肯,在聆听时为自己辩解。,招呼客户的技巧,1、先聆听,然后鼓励客户说话; 2、表示乐于让对方完全讲出本身的看法; 3、从客户的立场去了解事情,愿意和客户一起寻求解决办法; 4、对于服务水平未能符合客户要求,向客户表达歉意; 5、小心留意自己的措辞、语气和动作; 6、复述对方的感受和实际情况,令你有机会在提出解决办法之前,好好 思考最佳的方法。,1、忘记向客户查问重要资料; 2、在未了解真相和客户的感受之前,试图即时解决问题; 3、不愿意为客户跟进,推卸责任,将客户转介到其他部门。,了解客户的处理技巧,1、在回复客户之前,应查明事情原因; 2、提供详情,向客户解释和澄清误解; 3、和客户订立的期望必须清晰明确,确保客户知道将会得到什么,他需要 的产品或服务会在什么时间、地点和

      8、用什么方式为他提供。,不能向客户透露一些应该保持机密的资料,帮助客户的处理技巧,1、查证你提供的选择方案是否已解决了客户的问题或争议; 2、聆听客户的说话,以揣摩对方是否仍在生气或不愉快; 3、必须清楚知道客户是否满意,以确保客户仍然满意和银行的关系。 4、解决了困难的处境后,多谢客户的体谅。 5、跟进曾经表示不满的客户,设法和对方建立长远交往。,不能令客户再次遇到相同情况而再度投诉,挽留客户的处理技巧,投诉处理案列,制度类,说:“和我们银行有什么关系”,因为顾客会认为:“凭什么银行不负责,那我的损失找谁。”,一名顾客从银行出门后又返回,说是从银行取到的是假币,要,求银行赔偿损失。,说:“我非常理解您现在的心情,假币会带来资金的损失,大家赚钱都是很,不容易的。”,客户:“那我的钱只能损失了?”,大堂人员:您是如何发现这是假币的呢?“,客户:“我是在买东西的时候,人家说是假币。”,大堂人员:“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢?” 客户:“我在农贸市场买东西的时候发现的。”,大堂人员:“不要说您了,我的领导是非常有经验的老银行了,也曾经被出租车司机 调包假币。那天晚上我们领导做

      9、出租车,在付钱时取出一张100元,司机以钱有一角 撕破为由要求换一张,领导也没细想,就换了一张,回来仔细一看,换回来的是一张 假币。” “我们银行的柜员都必须持证上岗,在上岗前必须接受非常严格的专业反 假培训,一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控, 用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。 客户:“你怎么保证这次没有问题呢?”,“您放心,我们会本次业务的整个操作流程查看录像,看看我们的柜员在操作中是否 符合流程的规定。”,“我可以为您介绍一下如何识别假币或拼凑币的方法”,服务案例客户投诉在ATM或柜台取到假币,说:“没办法,这是银行的规定”,因为顾客会认为:“凭什么银行要造成我的损 失。”,一名顾客存款时,因有假钞要被没收,,客户与柜台发生争执。,说:“我能理解你,如果换了我,我也不 能接受,因为您肯定也不知道这是个假币,不知 道是哪个不法分子这么不道德给您假币,造成您 的损失,要知道他这种故意持有和流通假币是违 法的,您看国家对此有严格的规定、”,服务案例客户在柜台存款假币被没收引起不满,说:“没办法,这是银行规定”;,因为顾客会认为“我带了本人存折和密码,又是老客户,为 何还要出示身份证?银行的制度是不是太不人性化了?”,服务案例没有身份证大额取现,客户要求取10万元但没带证件,没能办理成业,务而生气。,说:“谢谢您这么关照我们银行,也是为了保护,像您这样老客户的利益,取款5万元以上的,我们会核实 客户的身份,以防大额存款被冒领,对给您造成的不便我 非常抱歉,您是我们的老客户了,相信一定会配合我们工 作的,所以更要谢谢您对我们工作的支持!”,客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份 证送

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