2006年海马汽车服务品牌管理4s店培训版海马汽车服务部
41页1、2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,1,海马汽车服务品牌管理 (4S店培训版) 海马汽车服务部 2006年9月,海马汽车服务品牌管理,是海马汽车服务领域的重要战略之一,目的在于保证海马4S店在市场上的竞争优势,这种优势一定要在4S店不断持续的向顾客提供优质服务的前提下建立的。服务品牌是这些优势的外在体现。 请确保4S店内的每个人员都能很好地理解服务品牌!,海马汽车服务品牌管理,1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来,1、质量检验过程控制. 2、配件采购渠道控制. 3、服务活动和服务套餐. 4、公布常用配件和工时价格.,海马汽车服务品牌介绍,4S店层面的服务品牌实施要点,5、 机遇、挑战及解决问题的关键点,海马汽车服务品牌管理,1. 海马汽车服务品牌的使命 2. 海马汽车服务品牌定位及品牌名称 3. 海马汽车服务品牌支撑系统 4. 海马汽车服务品牌传播系统 5. 服务品牌的未来,海马汽车服务品牌介绍,海马汽车服务品牌的使命 -对顾客而言,是保障顾客的车辆始终处于良
2、好的运行状态,从而捍卫顾客愉快的驾驶体验,帮助其实现对“轻松”而“行”的潜在向往。,1.海马汽车服务品牌的使命(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,6,海马汽车服务品牌的使命 -对海马4S店而言,是提高其服务领域的竞争优势,从而赢得更多售后市场份额。,1.海马汽车服务品牌的使命(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,7,海马汽车服务品牌的使命 -对海马汽车而言,支撑产品品牌和企业品牌。,1.海马汽车服务品牌的使命(3),海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 海马汽车的顾客群特征为: 私人用车为主; 收入稳定; 注重产品品质; 注重燃油经济性; 对产品和服务价格敏感; 大部分车主为第一次购买汽车。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,9,海马汽车顾客群体特征和对服务的需求 调查结果显示,海马车主售后服务需求集中体现在3个方面: 维修质量 配件质量 价格透明性,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,10,服务品牌的功能定位 海马服务品牌定位为: 一个“专
3、业、可靠、值得信赖的”汽车服务品牌形象。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(3),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,11,服务品牌的价格定位 品牌的价格定位: 服务价格略低于同类竞争车型的价格。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(4),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,12,服务品牌的价值主张 价值主张:“捍卫汽车价值”。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(5),服务品牌的价值主张 海马汽车通过 1)完善的车辆保养方案 2)严格的维修质量控制 3)配件质量控制 来确保顾客的车辆时刻处于良好的运行状态,从而保证车辆“帮助顾 客实现轻松出行”的价值; 通过 4)严格、透明的价格管理 来保证服务价格的公正性。,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(6),服务品牌名称 我们给服务品牌命名为: “蓝色扳手” 其LOGO如右下图所示-,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(7),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,15,服务品牌名称 服务品牌“蓝色扳手”名称的含义阐述如下:,2.海马汽车服务品牌定位及品牌名称(8),蓝色是海马的企业色,“扳手”是机械服务工
4、程领域的不可缺少的工具。 二者结合起来象征着海马汽车服务品牌的“专业性”。,基础支撑系统 海马汽车服务品牌的基础支撑系统,即是现在海马服务管理体系。,3.海马汽车服务品牌支撑系统(1),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,17,基础支撑系统 这个体系的第一层次包括: 销售服务店的基础设施 销售服务店的人员,3.海马汽车服务品牌支撑系统(2),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,18,基础支撑系统 这个体系的第二层次包括: 销售服务店的服务操作流程管理 销售服务店的维修车间、服务接待区域现场管理,3.海马汽车服务品牌支撑系统(3),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,19,基础支撑系统 这个体系的第三层次包括: 销售服务店的服务经营效益管理 销售服务店的车间作业效率管理,3.海马汽车服务品牌支撑系统(4),2019/4/20,海马汽车内部资料,清勿外传,20,基础支撑系统 这个体系的第四层次包括: 顾客关系管理(CRM),3.海马汽车服务品牌支撑系统(5),这个支撑系统是品牌成长的土壤,只有在支撑系统完善的基础上,顾客才能真正感觉到“服务品牌”带来的价
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