(ppt)卢昆宏国立高雄大学亚太工商管理学系 教授
37页1、1,盧昆宏 國立高雄大學 亞太工商管理學系 教授,前言 面對民怨時的心理準備 分析您的民怨 處理民怨的具體作法 民怨處理的肢體語言 不同狀況下的回應 提昇服務禮儀之道,抱怨處理與服務禮儀,2,前 言,抱怨的產生往往來自於見解不同 抱怨的產生往往來自於立場不同 抱怨的產生可能來自於情緒抒發 抱怨的產生可能來自於認知差異,3,面對民怨時的心理準備,不要害怕民怨- 凡是由人來做的事就難免有過失 民怨不一定是針對您- 民怨其實無關您個人人格、品格 而是形象、整體服務品質、交涉的內容,4,處理民怨需拿出誠意- 以誠相待、吃虧就是占便宜、有捨才有得 化危機為轉機- 化民怨為未來的口碑,5,產生客戶抱怨的原因,6,客戶抱怨排行榜(1/5),7,客戶抱怨排行榜(2/5),8,客戶抱怨排行榜(3/5),9,客戶抱怨排行榜(4/5),10,客戶抱怨排行榜(5/5),11,抱怨發生在什麼時候? 在什麼情況下發生抱怨? 為什麼會發生?,分析您的民怨,12,抱怨是未達民眾之期望- 1.功能及品質上之要求 2.經濟上之要求 3.心理上之要求 4.面子上之需求,民怨為何會抱怨,13,1.貫徹熱忱及誠意 -讓民眾感覺
2、到你是盡心盡力在處理 -我方的錯誤究竟在哪裡 -要如何道歉?如何謹慎向民眾解釋,處理民怨具體作法,14,2.迅速處理 3.瞭解民眾,站在他們的立場來考量 4.傾聽民眾的聲音 5.不要找理由,15,6.肯定民眾 7.賠償其損失 8.不要小看抱怨 9.如果能怎麼樣處理,我就能接受,16,若這樣處理的話我就能夠接受,17,若這樣處理的話我就能夠接受(續),18,若這樣處理的話我就能夠接受(續),19,若這樣處理的話我就能夠接受(續),20,抱怨處理時的肢體語言,1.願意聽別人傾訴的人都會受到歡迎。 2.能夠邊點頭邊微笑的聽眾,會讓人留下 的好印象。 3.能了解對方的心理狀態。 4.能強化打動人們的說服力。 5.目光停留在顧客眼睛的正中央,並且表 現出溫和的神色。,21,抱怨處理時的肢體語言(續),6.仔細聆聽顧客的話以及他的說話語氣。 7.用嘴巴聽。 8.用身體各部位去聽。 9.抓住客人的心理,瞭解民眾需要我們說 明什麼。 10.說明要簡潔有力。,22,抱怨處理時的肢體語言(續),11.不可有傲慢、擺架子的態度。 12.服裝、外表的修飾是否正式。 13.鞠躬要正式,讓人覺得發自內心。 14.
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