沟通概论（上）课件

1、人际关系与公文写作,第三讲：沟通概论（上）,案例：,（1） 1995年12月20日，美洲航空公司的965航班在接近哥伦比亚卡利机场时，飞机驾驶员希望听到“按计划飞行”误说为“飞向卡利”。结果飞机驾驶员认为是直接飞行。而当他复查的时候，交通指挥员却说“确定”。最后，当飞机接近机场时，该飞机撞到了一座山上，导致160名乘客死亡。 （2）1997年9月，加鲁达航空公司的一架飞机撞入了苏门答腊岛梅达机场南部20英里的丛林中，导致该飞机上的234名乘客全部死亡。该事故的原因是在当时恶劣的天气条件下，当飞机降落的时候，飞机驾驶员和空中交通指挥员混淆了“左”和“右”。,积极倾听：飞机驾驶员没有全神贯注的倾听空中指挥官的指令； 沟通方式的障碍，空中指挥员在传达指令时表述不清楚，指令含糊混乱。,启示：,社会关系的总和,人,人生即沟通,“沟通”无时不在！,1341年，德国发现了野人男童黑森。,当有人拍你肩膀时,人际关系,人际关系 是人们通过交流与相互作用而形成的比较稳定的心理关系，反映着个体或群体满足其社会需要的心理状态，其发展变化取决于双方社会需要的满足程度。人际关系外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、师

2、生关系、同学关系、同事关系等。内涵是个体之间的心理上的关系，表现为亲近或疏远、敌对或友好等心理上的距离。,人际关系发展的六个阶段,接触期：关系开始黄金四分钟 涉入期：开始认识彼此了解强化涉入程度 亲密期： 提出承诺（人际承诺 社会连带） 恶化期：亲密关系变质 修复期：内在的修复期、人际的修复期 解体期：关系终止（人际分离社会公众分离）,人际关系和人际沟通,人际关系是经由沟通来建立和维持的。 人际沟通人际沟通是指人际间的信息交流。可以是面对面的，也可以是非面对面的，可以是语言的，也可以是非语言的，旨在传达思想、交换意见、表达感情和需要等。 它包括关系沟通与内容沟通，即每个沟通都包含着一定的内容和确定一定的关系。内容是指沟通中所传信息的实质含义，关系是指沟通各方在沟通中所处的地位和联系方式。,护士：“昨晚我给xx（患者）的药为什么没吃？,护患关系 内容沟通效果,很熟悉 成功 一般 有心理距离但可能成功 紧张 很难有效，患者家属可能说 “我怎么知道？没吃药 到底是谁的责任。”,“沟”与“通”,沟通,沟 想法、看法、做法最后达成共识 “异中求同” （内容）,通 双方的感情 建立良好的关系，实现

3、企图。 （关系）,为什么需要有效沟通,第一个漏掉的20%（你心里说的100%，你嘴上说的80%）原因是：一、没有记住重点；二、不好意思讲。 解决办法：一、写下要点；二、请别人代讲。 第二个漏掉的20%（你嘴上说的80%，别人听到的60%） 原因是：一、你自己在讲话时有干扰； 二、他人在听话时有干扰；三、没有笔记。 解决办法：一、避免干扰；二、记笔记。 第三个漏掉的20%（别人听到的60%，别人听懂的40%） 原因是：不懂装懂。 解决办法：一、质问；二、问他有没有其他想法。 第四个漏掉的20%（别人听懂的40%，别人行动的20%） 原因是：一、没有办法；二、缺少监督。 解决办法：一、具体办法；二、监督到位。,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,情境 案例分析,上篇 了解沟通,你是一个公司的项目经理，在工作过程中，你发现项目组中的成员小张由于粗心犯了一个错误，你希望可以尽早得到纠正。 你应该怎么办？,情境设定,第四讲：沟通概论（下）,小张？ 家人？ 上级？ 同事？ 工作？ 生活？ 个体？ 群体？,不同的沟通对象，用不同的沟通形式。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,

4、任务实施,书面？ 口头？,优点：能从容地表达意思；语言可以仔细推敲、不断修改；传达信息的保真度高；文本可以复制；有约定俗成的写作规则；常被作为准确而可信的证据。 障碍：信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文关系而有所变更；作者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的会因为受文者理解的差异而产生偏差。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,书面？ 口头？,优点：能观察接收者的反应，即刻得到反馈；有机会补充阐述及举例说明；可以用声音和姿势来加强表达；被广泛地应用于人际交流中。 障碍：口头沟通遗忘度高，效率较低；不能与太多人双向沟通；如果说话者不善于表达、或者难以控制情绪，会造成负面影响；如果是正式沟通，往往缺乏凭据 。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,丰富程度,严谨程度,因人、因事、因情境有不同,沟通之前必须明确沟通目的： 沟通对象态度和行为的改变； 信息资料的获得、见闻的扩大； 感情的沟通、精神的愉悦； 是非的辩明、事实的澄清。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,沟通些什么，要根据沟通的对象、目的和情境进行分析和筛选，简洁有力的信息才是有价值的。成功的交流往往依靠

5、几个最适合、最有说服力的论点，避免抹杀自己的关键信息。,无论是书面沟通还是口头沟通，都需要明确内容的起承转合，以更好地用内容达成沟通目的。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,生活中的闲聊无所谓证据，但是正式的沟通是必须要有证明的。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,沟通的时候，我们需要了解对象的接受能力，用对方能理解的方式进行交流。,准确恰当的语言要求是沟通语言的关键。对事实描述客观、数据引用准确、意思表达清晰，都是很重要的。,写作结构和语言都要有节奏，那些段落和文章中提示性的话就更需要清晰的节奏感。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来。”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请便宜一些卖吧）。”卖柴的人听不懂秀才的话，担着柴走了。,案例：,沟通中形式总是先于内容传达到对象心里的，这个印象构成

6、了沟通的感情基调。 沟通中的形式包括配合口头沟通的肢体、音调，书面沟通中的纸张、格式，包括书面和口头沟通中都涉及的语气等等。可以说， 此外，突出的人格魅力也是沟通中重要的筹码，我们需要培养自己的人格，塑造自己的品性，才能做个中高手。,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,沟通过程示意图, 信息 , 反馈 ,讯息传送者,讯息接收者,沟通的影响因素,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,知识链接,沟通的影响因素,（一）环境因素：,1、物理环境：光线、音量等； 2、社会环境：家庭、工作场合、宴会、朋友聚会等； 3、历史背景：参与者之间过去有无相同的经历、是否认识、是否已达成共识； 4、心理环境：心情良好、心情忧郁； 5、文化环境：如点头等,1、发送者因素： 信息发送者对信息表述不清、传递不全，会产生歧义。 2、接收者因素： 信息接收者忽视信息、错误理解、有意地歪曲或拒绝接收。,（二）个人因素：,1、意义与符号： 想要表达的是什么？用什么符号表达？用什么方式表达？如：想要表达自己的快乐心情。 2、编码与译码： 将信息接受后加以解释。例如：对方在大笑 3、组织： 当信息很多时，在表达时需要分段表达，而在接收时则要加以组织。,（三）信息因素：,信息形成后需要传递信息的渠道。一般的渠道有“语言”（口语、书面语）和“非语言”等能够被对方感知的途径。,（四）渠道因素：,（五）干扰因素：,1、外在干扰： 存在环境中的景物、声音以及其他刺激物等； 2、内在干扰：思想、情绪等； 3、语意上的干扰：不同年代、不同地区、不同国家,（六）理解因素,案 例,李艾柯卡拯救克莱斯勒,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,探讨分享,情境 怎样沟通,上篇 了解沟通 任务,1）你对李艾柯卡“沟通至上”的观点有什么看法？ 2）李艾柯卡说服美国国会议员的过程中，有什么值得我们学习和借鉴的经验？你有不同于他的观点吗，为什么？ 3）李艾柯卡从小就意识到“人”对“事”的重要性，所以不断学习、不断训练，才能有所成就。你认为自己有哪些提高沟通能力的途径？,讨 论,

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