实习生医德医风规范及医疗服务技巧2010课件

1、1,对实习生医德医风的要求,医德是整个社会道德体系的一个组成部分，是社会公德在医疗行业中的特殊表现，是医务工作者在其职业活动中应遵守的行为和准则。 一个医务工作者，除必须具备一定的专业知识和技能外，还必须具备高尚的医德医风，才能担负起“防病治病，救死扶伤”的社会责任。,临床实习作为医学教育过程中的重要阶段，是医学生从学校走向社会，从学生到医务工作者角色转变的过渡阶段。 在这个阶段中，同学们的思想比较单纯，辨别能力和自控能力相对较差，在临床第一线与病人直接接触，可能会受到社会上的一些不良现象的影响。 因此，我们要加强医德医风教育，培养良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神。,4,医德、医德规范和医风,医德即医务人员职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间的关系的总和。 医德规范是指医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。 医风是整个医护行业里应有的良好的行业风气。也是社会精神文明状况的具体表现。,5,国家卫生部规定的医德规范, 救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 尊重

2、病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。, 廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。,7,对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求,1、举止端庄、文明礼貌 美好的言谈举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心。 2、尊重病人，一视同仁 要尊重病人的生命价值、人格、权利；不论病人的地位高低、权力大小、城市乡村、工人农民或其他人群以及院内或院外，都应热情接待，一视同仁。,8,对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求,3、言语谨慎，保守秘密 要善于使用四种语言： 礼貌性语言； 解释、安慰性语言； 鼓励性语言； 保护性语言。,9,对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求,4、廉洁自律、遵纪守法 在我们医院进修实习要求做到“八不准” 不准对患者采取冷、硬、顶、拖的态度； 不准向患者暗示、索取、收受“红包”、礼品或

3、请吃； 不准巧立名目乱收费； 不准个人私收费； 不准借患者名义开“搭车药”或“搭车检查”； 不准出示假检查报告单； 不准迟到、早退、旷工； 不准穿拖鞋、响钉鞋上班。,10,对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求,5、钻研医术、精益求精 医德和医术是搞好医疗工作的两个最基本条件；现代医学科技发展很快，新理论、新技术不断涌现，必须刻苦钻研，精益求精。 6、与人为善、团结协作 尊敬导师，虚心求教，团结同事，互相支持，是做好工作、实习的重要前提和基本条件。,11,医疗服务技巧,百色市人民医院党委办公室 李乃松,12,学习掌握有效的服务技巧，才能满足病人的服务需求，才能提高病人满意率，有效地推动医院各项工作的全面发展。,13,一、病人服务竞争的环境分析,1、竞争的产生、加剧。 市场经济、同行太多、医疗过剩、病人选择余地大。 2、医疗市场竞争的四个领域,14,医疗质量竞争 先进设备、创新技术、提高质量； 医疗服务竞争 优质服务、加强沟通、挽留病人； 品牌战略竞争 扩大规模、广告言辞、争夺口碑； 医疗价格竞争 公开收费、争相降价、优惠、不良行为。,二、为什么要让病人满意,一个满意的病人,一个满意的

4、病人会将他的愉快经历告诉1-5人.,一个不满意的病人,一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉20-25个人.,三、优质的服务要素 (服务金三角),服务金三角,硬件 (环境、设备.),软件 (管理、流程、效率、质量、 价格),人员(态度:使命感、責任心、情绪 技能:技术水平、沟通能力 形象:仪表、言行举止),17,每个环节都要实行优质服务 门诊病人服务圈： 等待结果 医技检查 交检查费,再诊,交费,取药,处置,取车,回程,就诊,候诊,分诊,挂号,导医,停车,医院,如果要住院，则另起一个服务循环： 即：办理入院手续出院,18,服务循环图：,接待病人,留住 病人,理解 病人,帮 助 病人,19,每个环节都重要，任何一个环节服务工作做不好，都会影响到病人满意度和病人是否再次就诊。可见，优质服务是防止病人流失的最佳屏障，每一位医务工作者都必须以病人为中心，认真地做好服务工作。,20,（一）接待病人 学会看病人有什么需求 当病人需要帮助时要主动上前服务 使用合适的服务用语,使用合适的用语,称谓用语 依患者、家属的:身份、职业、年龄、或征求对方意见. 如:“陈先生”、“王女士”、“张老伯”、“小朋友”

5、不可用床号、病名取代称谓. 避免直呼其名. 能熟记患者姓名.,礼貌用语 礼貌语: (错)过来、让开、坐下、几岁 (对)请、对不起、麻烦、谢谢 招呼语: (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)您好!有什么需要我帮忙? 指示语: (错)不要在这(说话)! (对)对不起，请到外面(说话)，谢谢合作!,暂停语: (错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! 首问语: (错)我不知道、不是我负责、去找别人 (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! 等候语: (错)等一下! (对)请您稍等，我马上来!,收取费用时: 共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 递送物品时: 这是您的xxx，请拿好! 征询病人意见: 您看这样可以吗? .好吗? 面对病人感谢时: 不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合! 完成服务时: 还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时: 请慢走!祝您早日康复!,貸款X,貸款O,表达要通俗易懂,“你母亲得的是未分化粘液腺癌和一般的肿瘤预后不一样.” 分析: “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理.” 分析:,多用称赞语言,直接称赞: “

6、您很配合治疗，气色很好，恢复很快.” 间接称赞: “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，你们可以互相交流交流.”,问候性语言,“早上好!”、“节日好!” “我是您的主治医生，我姓王，您有事情就 找我，不必客气.” “您昨晚休息的还可以吗?” “今天感觉如何?”,安慰性语言,对牵挂丈夫孩子的女患者: “要安心养病，他们会照料好自己的。有不少 孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事.” 对事业心很强的人: “留得青山在，不怕没柴烧.”,对病程较长的患者: “既来之，则安之!吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”,劝说性语言,对拒绝手术的患者: “做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手术后都恢复的很好!”,患者:我这手术有危险吗? 医生:这谁也不敢保证! 对询问病情的患者说: (错) “这种疾病治愈率不高， 100个有85个是治不好” (对) “只要有信心，积极配合医生治疗， 这种疾病100个有15个能治好的”,

7、避免消极的暗示性语言,1.指责: 对腹痛病患:“你肯定是乱吃东西了!” 对延误就医病患:“你怎么这么严重才来啊!” 2.威胁: “你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” “你再不去交费，医院就要停止用药啦!”,避免伤害性语言,3.压制: “你要不相信，去别的医院问问!” “你找我们领导也没用的!” 4.挖苦: “你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” “你摔的不是很严重啊!”,5.谩骂: “你是农民啊(乡巴佬)!” “你老是不听话，真受不了!” 6.不当表达: 窃窃私语. 手术中聊天. 在他人面前讨论病情.,模糊语言的应用,患者:我这手术有危险吗? 医生:一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的.,不随便评论同事,对同事不同的治疗方式: (错)陈医生怎么这样处理! (对)陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下 对同事出错时: (错)李护士是刚来的，她还不是很 (对)很抱歉，李护士也很尽力了，我来帮你,1.以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句: “你这样做是不对的”，改为: “你觉得这样做对

8、吗?” 把批评者从第一人称改为第三人称: “我认为你不对”改成: “大家都认为这样不对” 改批评为自我批评: “都是我不好，没及时提醒你”,批评语言的应用,提問的技巧,1.开放式的问题：收集大量讯息 为什么不舒服? 是什么症状?、是什么感觉? 是何时发生?、 多久一次？ 哪里不舒服? 看过其他医生?、其他家人情况？ 你想如何治疗?,2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. 是持续痛还是阵痛? 有没有其它症状? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗?,引导说话:然后呢? 安抚:没关系，慢慢说 回应:嗯、真有意思 适时打断谈话:“我明白了!哦!对了” 确认理解对方: 你看我理解的对吗? 你的意思是？,电话沟通技巧,1.如何打业务电话: A.做好打电话的准备. B.掌握打电话的时机. (您现在说话方便吗?) C.先介绍自己单位、姓名. (您好!我是X单位X名字，请问?) D.挂电话前的礼貌. (再见！),2.如何接听业务电话: A.先报自己单位、姓名. (您好，我是XX科XXX，请问有什么需要我帮忙?) D.需要和第三者讲话的处理. (请您稍等一下,) E.让病人等候的处理. (很抱歉，让您久等了),电话沟通技巧,43,（二）理解病人 认真听病人诉说 肯定病人讲话价值 避免出现虚假回应,1.不随意打断他人谈话. 2.保持视线接触. 3.身体前倾. 4.适当回馈、点头表示理解. 5.全神贯注、注意小动作. 6.控制自己情感.,倾听的技巧.,(错)你不要生气(难过) (对)我知道您很生气(难过)，我能理解 (错)你不要紧张 (对)您可以放轻松一点 试探对方情绪: 你看起来有点难过(生气、沮丧)!,回应的技巧,46,（三）帮助病人 给病人提供信息，让病人自行选择。（比如，一种病可采取多种方法检查和治疗） 主动设计期望值，并当好病人参谋（把多种检查和治疗方法的优点和缺点告知病人，帮助病人作出选择）。 给病人提供优质医疗服务。,（四）留住病人 确认病人是否满意（满意度调查） 向病人表示感谢（感谢病人配合治疗） 与病人建立联系（沟通交流） 与病人保持联系（出院随访病人）,48,尽力留住病人 医院兴旺发达 职工得到实惠,及时处理投诉 提供优质服务 热情接待病人,谢 谢 ！,2010年5月11日,

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