02alienware零售店面销售行为指导手册(第二步需求探寻)

1、ALIENWARE 门店销售八步至尊 第二步:需求探寻,各位销售顾问大家好，我们今天来学习训练ALIENWARE门店销售行为指导手册的第二步需求探寻。 我们在做销售的过程中为什么要做需求探寻呢？唯有更精准的把握客户的需求，才能推荐更精准的产品；同步加速我们销售的速度，做出有效的销售行为。 所以，在销售的环节中了解客户需求是非常重要的一环。,店长教导的内容,一、探寻要义 二、探寻方式 三、探寻技巧,目录 Contents,需求探寻,接下来我们马上进入到我们的课程当中，我们的课题目录最主要向大家分享三个部分： 一、探寻的要义； 二、探寻的方式； 三、探寻的技巧。 好，我们马上进入到第一个单元叫做探寻的要义。,店长教导的内容,探寻要义,探寻客户需求的目的是为了什么呢？ 我们可以看到很多经验丰富的销售顾问在客户上门之后，不会立刻去为客户推荐产品，原因是不能精准把握在推荐的过程中客户所需要的服务或者产品。所以，我们要透过聊天探寻的方式，了解到客户真实的需求，才有办法结合客户的需求进行相应的产品推荐，事半功倍。 但是，我们可以看到有些更厉害的销售顾问，他们可以透过探寻需求的方式，让客户感觉到目的和

2、主导性没那么强，好像没有在推销产品，而是透过问题撞击客户的思考，收敛客户发散的一些想法帮客户找到他想要的东西。,店长教导的内容,探寻客户需求的目的,引导思考,了解真因,对症下药,所以，探寻客户需求目的最主要有两个： 一、了解真因 二、引导思考 当我们做好这两件事以后，才可以针对我们的客户去对症下药，推荐属于他心目中想要的产品和服务。,店长教导的内容,组织布局掌握客户真实需求,购买动机,目前状况,经验期望,财务能力,购买职权,购买时间,竞争形势,既然我们知道探寻需求在销售工作当中扮演那么重要的环节，那我们就要深入探讨一下到底要怎么去问我们的客户？我们在提问的过程中常常会出现的问题点就是问的方向错误或者问的不够精准，所以整个提问、聊天的过程中是需要经过精密的组织布局，才有办法真实掌握客户内在的需求。 我们最主要问客户哪些需求点呢？ 第一个部分是为什么要到我们的ALIENWARE店里来看我们的产品？客户的购买动机是什么？ 第二个部分是客户目前使用电脑的状况是怎样？是电脑太老旧，还是电脑的性能不能匹配或满足现在的使用？或者有其他的哪些原因？,店长教导的内容,第三个部分是我们要精准的提问客户过往

3、使用电脑的一些经验，购买产品拿来做什么用，期望中的产品是怎样的？ 第四个部分是购买的时间点。我们知道大部分客户不会第一次来到门店就来跟我们买产品，甚至有些是因为企业的采购，他有一些采购的时间点。我们如果可以精准问出时间点，相信在销售过程中会更顺畅。 第五个部分有机会再深入挖掘，对于企业办公用产品能够掌握住客户的财务到底心里的预算期望大概多少钱？还有是自己买还是家人买给他？还是同事、朋友买给他？他到底是一个使用者、影响者、还是一个出资者？,店长教导的内容,常见的四种需求探寻的方式,我们的探寻的方式最主要有四种问法。第一种封闭式、第二种开放式、第三种选择式、第四种引导式。 首先来看第一种封闭式提问，最主要就是有或没有这两种答案。 举例：您会不会觉得您现在使用的电脑有点卡？ 凡是涉及到是不是、对不对、能不能、有没有、会不会这种问法都是属于封闭式提问。 第二种提问方式为开放式 举例：客户在使用体验我们的电脑产品以后，我们可以问他一下：”您体验完以后，感觉这款电脑的性能怎么样？” 这种问法就是可以让我们的客户，可以很宽泛放松的去讲自己的感觉。,店长教导的内容,第三种提问方式是选择式，选择式提问通

4、常问题要设计三到五个答案之间。 举例： 我们要问客户拿这一台电脑到底用来做什么用的？我们可以引导他去思考让他去选择，比如：“您是想用来打游戏的、或者工作中使用还是有其他用途呢？” 这种提问方式通常是针对没有方向性的客户，要给他适度的答案方向来去做选择。,店长教导的内容,店长教导的内容,第四种提问方式是引导式。引导式提问最主要给他一个具体的方向，呈现出亮点，再询问他的一些想法。 举例： “您看我们这台电脑运行速度快，空间浪费少，还自带疾跑您觉得怎么样?” 这种就是前面带有很强主导性的问法，最后问他一个问题。 所以这四种提问方式如果能够精确来使用的话，相信我们在销售过程中与客户聊天就可以很精准掌握客户的需求，而且可以引导客户思维去梳理他想要的产品需求。,写出四种客户需求探寻的方式 (每种两个),学以致用，要及时了解销售顾问以上四种提问方式在学习过后有没有充分了解。所以，我们这个地方，就要让销售顾问自己动起来。 各位销售顾问既然已经了解刚才介绍的四种提问方式，现在每个人拿出一张纸，针对上面四种客户需求探寻的方式来去写在真实销售工作中，我们要问客户什么问题？ 这四种方式每一种我们写两个。 “给

5、大家5分钟的时间，去思考与撰写。好，开始！” “在座各位都写完了，我们就请这一位销售顾问跟我们分享一下您刚才针对这四种所写出来的内容。” “好，那xx已经发表完，我们请另外一位伙伴发表。”,店长教导的内容,四种需求探寻的方式的应用指导,所有伙伴都已经写出四种探寻方式的具体问题，那我们现在把它汇整起来去做精准的应用分析。 第一种封闭式问法，大家有没有发现到，针对这种问法它的优势是可以直接得到是或不是的答案，非常节省时间，而且也相对容易控制谈话内容和节奏。 这种问法的风险就是我们客户大部分答出来的答案都不够具体、信息不够全面，而且只要回答多一点是或不是的内容，会让整个谈话的氛围略显紧张，就有点像法官审犯人的感觉，会造成不舒服的感受。,店长教导的内容,第二种我们刚才探讨开放式问法，它的优点是我们可以问出一个问题，收集到全方位的答案，所以答案会显得很全面而且比较像是一种聊天的过程，你来我往交谈的气氛非常好。 然而，问这种问题往往比较花时间，有些碰到话唠的客户可能讲起来时间长又不好打断，所以谈话的整体内容比较不易控制，甚至有的时候会跑偏。销售顾问在过程中就要做适度的梳理，然后及时拉回来，还要去反

6、思我们问出的这个问题是否会太发散，下次如何问会更好！,店长教导的内容,第三个选择式的问法，它的优点就是针对一些比较不清楚自己方向的客户或者不愿意多说的客户，我们可以给他一些具体的方向，快速梳理重点，让对方有参考的价值，比较愿意回答我们的问题。 唯一它的风险就是您在设计三到五个问题点的时候，如果这些问题点都不是客户想要，可能会引起客户的其他想法，认为我们的产品不是他想要的，而造成客户的误判。探寻中遇到这种情况，我们还要透过很多的方式把他拉回来，所以在设定选择式问题的时候，最好平常多研究客户的一些属性，设计回答的关键问题点相对会精准，客户对于销售顾问的专业度更加信任，选择式的问法的优势会更彰显。,店长教导的内容,第四种问法即引导式，一方面可以引导客户深入的思考，一方面对我们的服务方式或者产品的一些介绍过程中，可以激发客户产生良好的兴趣。甚至引导的过程我们还可以反复确认客户的信息，可以让他产生好感。 唯一就是我们销售顾问们在习惯方面的养成，有没有办法重复客户的问题而透过他的答案去延伸出所谓相关的引导问题。所以两个关键点，一方面是讲究习惯性，一方面是讲究临场反应性。如果反应不够快的话，很容易造

7、成断片、尴尬的场面。 所以这四种方式都有各自的优势跟风险。只有我们在平日的工作中要不断的梳理调整，然后不断的练习才有办法把这四种方式练的炉火纯青，然后直觉反应就可以很精准的跟我们的客户来去做需求的探讨。,店长教导的内容,有效启动与客户的交流时机,聊天,明确需求,杂乱需求,隐藏需求,不讲需求,我们刚才已经学会四种提问的方式。 大家知道，我们销售的过程中是你来我往的过程。即使再精准和完美的问话设计，客户也不一定会照着我们的方式来回答问题，而且过于密集的问题，会让客户可能有不舒服的感受。 所以我们就要启动与客户交流的时机点，适度的把聊天技巧放入到探寻的过程中。为什么要放这个技巧呢？ 因为我们客户的属性不同、需求点不同，所以我们在互动过程中，不能一成不变的只用一种方式，与我们的客户进行互动。,店长教导的内容,透过常见的客户分析可以发现到，他们需求的掌握度是不同的。 第一种客户是有明确的需求，会直奔他想要的某一款产品上面，或直接提出他要的产品要求标准，这种客户我们在聊天的过程里面只要快速帮他做梳理，然后精准的介绍产品就可以。 第二种客户是属于那一种想很多、自我的需求掌握度不是那么明确，故我们称这

8、种客户的需求点为杂乱的需求。那我们要透过聊天的方式，慢慢的帮他把这种杂乱的需求点聚焦，梳理聚焦的过程帮他可以明确的挖掘到他要的东西是什么，所以针对这种客户要透过问题去梳理。,店长教导的内容,第三种客户自己本身有一些隐藏性的需求，但是可能自己内敛保守不好意思说，或者是潜意识是想要这个需求但是没有把他具体呈现出来。这时候我们也要透过聊天提问的方式，让他多开口讲讲话，然后我们才可以更精准的掌握住他要的是什么；而且透过问题去引导出一个具体的方向。客户可以把他潜在的一些隐藏需求告诉我们，当我们介绍产品的时候会更有卖点。 第四种客户是属于不讲需求的，或者他就是来看看，甚至他本身根本不知道他要的是什么！我们可以透过一种聊天的方式，让他接触我们的产品，然后透过问题的方式启发他过去没有想到的点，而激发一种购买的欲望。,店长教导的内容,所以，一般来讲针对明确需求和杂乱的需求，我们本身就是很好透过几个问题去梳理。重点针对隐藏需求跟不讲需求的客户，如果可以多聊一点，让他们能够多讲一点，把他们隐藏需求跟不讲需求变成杂乱或明确需求。那我们的销售就可以往前更推进一步。,店长教导的内容,成就感,新闻,利益,乐趣,选择

9、合适的沟通主题,国内外热门新闻 游戏比赛的动态,赚钱话题 节省经费,兴趣爱好 时髦事物,本人得意之处 其成功的经验,我们在销售当中探寻需求过程，同时要能够适度的跟客户聊天。那么到底要聊些什么呢？通常与客户聊天，在销售的过程中要营造好的氛围，最主要可以聊四个方向。 第一个是客户的成就感、有自尊心等一些方向，即他本身得意的地方或者成功的地方，这个部分可以让客户产生一种自我价值的体现的强烈的自尊。这个方向对于高端奢侈品定位的ALIENWARE品牌来说尤为重要。 第二个方向是我们可以一些聊新闻跟社会事实，包含国内外的热门的新闻、游戏行业的动态、电竞比赛的一些信息。通常我们的客户，都是比较特殊型的客户，所以多聊这些信息是可能他们感兴趣的。,店长教导的内容,第三个方向是谈所谓的利益部分，例如如果拥有这个产品以后可以怎样节省经费？或者是靠这样的方式如何去赚钱得到成就感？甚至有了这样的装备以后您以后去电竞比赛怎样可以更厉害？ 这些都是属于“利”跟“益”的部分。“利”最主要直接体现在钱或者物质价值上面，比如像省多一点、赚多一点。“益”的部分比较属于成就感方面，包含他以后的电竞比赛，可以让他的装备更强劲、更有面儿，玩起游戏更流畅等等。 以上我们统称利益部分。,店长教导的内容,第四个部分就是谈谈他除了买这个产品以外，平常有没有哪些兴趣爱好。甚至是谈一些时髦的事物包含吃、喝、玩、乐等等，这些相关的话题也是可以把他的话匣子打开。 所以我们在销售的过程中探寻需求这个环节至关重要！ 我们在问问题的过程中，如果可以在恰当的时机选择适合的沟通主题，相信整个聊天的过程客户对我们的感受好像自己人一样，我们最懂他。这样针对后续成交可以大大的推进一步，而且您在问问题的时候，他也比较愿意回答出相关的答案。,店长教导的内容,练习与客户聊天的技巧,接下来，带我们的销售顾问们重点练习与客户聊天的一些技巧。 大家已经了解到探寻需求过程中沟通聊天的重要性。 “那小王你分配到的是成就感，小李你分配到的是聊新闻跟社会事实或者一些比赛和游戏行业的资讯，小张聊所谓的利益的部分，小刘聊兴趣爱好部分。 给大家5分钟的时间来去准备。5分钟之后会结合第一阶段三类九型客户中

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