培训课程9——物业管理风险防范与紧急事件课件
23页1、物业管理风险防范与紧急事件,重在预防,现实风险,现实风险,物业管理风险防范与紧急事件,一、物类管理风险的内容及防范管理 风险与物业管理风险的概念 物业管理风险的具体内容 物业管理风险防范的具体措施 二、物业管理紧急事件 紧急事件的概念及性质 处理紧急事件的要求 紧急事件的处理过程 典型紧急事件的处理,风险与物业管理风险的概念,风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失,是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性,风险,物业管理风险,物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中,由于企业或企业以外的自然、社会因素所收导致的应由物业服务企业承担的意外损失,其类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险。其中,日常管理风险按行为主体分类,可包括业主(物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用单位服务过程的风险、物业管理员工服务过程中的风险及公共媒体宣传报道中的舆论风险等。,物业管理风险的具体内容,早 期 介 入 的 风 险,专业服务咨询存在的风险 早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高,当物业服务企业不具备足够的具有相当专业技术能力和
2、物业管理操作经验的人员全过程参与时,难以发现在项目规划和施工等方面存在的隐患和问题,其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。,项目接管的不确定性带来的风险 物业服务企业在还没有确定取得项目接管权的时候,就投入较多的人力、物力和财力。,物业管理风险的内容,合同期限 合同法规定:“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同,自条件成就时生效。附解除条件的合同,自条件成就时失效”。前期物业合同是附解除条件的合同,物业管理条例规定:期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的,前期物业合同终止。,前 期 物 业 管 理 的 风 险,合同订立 在订立前期物业合同时,物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交,物业管理用房、商业经营用房的移交,空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。,合同执行 是委托性质的集体合同,建设单位和物业签订,合同订立是法规规则的结果,但在业主入住和合同执行过程中,由于缺乏相应法规知识或其他原因,可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行,从而引发业主与物业服务企业之间的纠纷。,物业管理风险的内容
3、,一、业主使用物业、接受服务中发生的风险 物业违规装饰装修带来的风险 物业使用带来的风险 法律概念不清导致的风险 二、物业日常运作过程中存在的风险 管理费收缴风险 公用事业费用代收代缴的存在的风险 管理项目外包存在的风险 物业管理员工服务过程中存在的风险 公共媒体宣传报道中的舆论风险,日 常 物 业 管 理 的 风 险,物业管理风险防范的举措,1、物业服务企业要学法、懂法、守法,订立合同注重合同主体的合法性,约定的详尽。 2、建立健全制度,岗位职责,提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识,通过机制创新,管理创新和科技创新改进经营管理方式,提高管理水平和效率,降低运营成本,增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。 3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括: 与业主的关系 与开发建设单位的关系 与市政公用事业单位及专业公司的关系 与政府相关行政主管部门、街道办和居委会关系 4、重视企业宣传,建立平台,树企业形象。 5、适当引入市场化的风险分担机制。 6、风险管理是一门以观察实验、经验积累为基础,科学分析为手段的新兴管理学科。,物业管理的紧急事件,是物业管理活动中突然发生的,可
4、能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害,需要立即处理的的事件。,概念,性质,1、紧急事件的发生、何时何地发生、以什么方式发生,发生的程度如何,均是难以预测的,具有很大的偶然性和随机性。 2、复杂性表现原因相当复杂,变化也相当复杂。 3、不论性质和规模,都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害,危及正常的工作和生活秩序,甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 4、随着现代科技的发展和人类文明的提高,人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。 5、面对突如其来的,不可预见的紧急关头或困境,必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。,处理紧急事件的要求,1、在发生紧急事件时,尽可能控制事态的恶化和蔓延,把因事件造成的损失减少最低程度,在最短的时间内恢复正常。 2、发生紧急事件时,管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待,应主动出击,直面矛盾,及时处理。 3、随着事件的不断发展、变化,对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用,要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥,安排调度,以免出现“多
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