旅行社全面质量管理课件
40页1、第九章 旅行社全面质量管理 Chapter 9 Total Quality Management,第一节 全面质量管理概述 第二节 旅行社全面质量管理的主要内容 第三节 旅行社全面质量管理的主要方法 第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理,第一节 全面质量管理概述,一、全面质量管理(TQM),顾客价值取向的变迁 企业经营思想的变迁,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,TQM的含义,1.定义:基于组织全员参与的一种质量管理形式(Total Quality Management)。,2.特点: 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。,3.思想持续的改进,分析数据并寻求 各种解决方法,确定解决问 题的方案,实施解决方案,评估成果并 制度化,确定存在 的问题,收集相关数据利用图标加以展示,顾客,二、旅行社全面质量管理,旅行社服务质量:就是旅行社向旅游者提供的服务符合行业标准、能适合和满足旅游者需要的程度。 旅行社服务质量包括物
2、质和精神两个方面,更多的是精神上的体验和感受。,质量 质量管理 从质量检验到全面质量管理 面向公众的全面质量管理,二、旅行社全面质量管理,旅行社全面质量管理是旅行社全体员工和有关部门同心协力,综合运用各种技术和方法,经济地研究、开发、生产和销售旅游者满意的旅游产品的管理活动。 以顾客需求为中心 全过程持续改进和全员参与是旅行社全面质量管理体系的核心.,三、旅行社全面质量管理的目标,1、降低成本,2、提高收益,3、员工参与,4、顾客满意,品质 声誉 客源 收益,员工参与 改进绩效 保证品质,开发设计纠错成本,最后检验纠错成本,顾客接受服务后纠错成本,四、旅行社全面质量管理的特点与原则,1.特点“三全一多样” 全员参与 全过程 全组织 管理方法多样,2.八原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利互惠关系,五、旅行社全面质量管理的意义,1、保障旅游者合法权益的需要,3、树立旅行社行业的良好形象,2、提高旅行社的市场竞争力,?,第二节 旅行社全面质量管理的主要内容,一、旅游产品设计过程的全面质量管理 1、制定旅游产品质量标
3、准 重要依据:国家先后颁布的旅行社出境旅游服务质量、旅行社国内旅游服务质量要求行业标准及导游服务质量国家标准 2、做好旅游产品质量决策,第一、市场调研和预测,第三、可行性分析,第四、形成决策,第五,采用先进的旅 游产品开发模式,第二、形成若干方案,3、加强旅游产品设计人员的质量管理,筛选具备资格 的产品设计者,一是精通旅游市场及产品,二是具有相当产品设计能力,三是熟悉旅游者需求及心理,四是熟悉美工及电脑设计程序,团队合作,良好沟通,设计出优秀产品,4、旅游产品设计的经济分析 研究产品设计的变化与费用成本变化方面的关系,其核心内容是计算产品的成本和投资费用,做好旅游产品设计的经济分析有助于旅游产品价格的制定。 较为常用的是价值分析法、”质量与成本、价格”函数曲线法,5、旅游产品设计的评审,组成人员,旅行社决策层,职能部门代表及专家,评审重点,形成设计评审结论报告,与用户需要进行对照,样品试验与确认,产品的安全性和环境的适应性检测,产品合法性分析,与有竞争性的产品进行比较,与国内外有先进水平的同类产品对比,反馈,二、旅游产品营销过程的全面质量管理,1、确定产品营销质量管理目标,企业目标,部
4、门目标,营销产品 质量目标,明确规定顾客需要的质量量度,避免顾客不满意,优化营销成本,提高企业经济效益,在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气,预防营销活动对企业、社会产生不利的影响,2、建立面向全面质量管理的营销体系,第一、须转变观念,强化企业的全体员工的市场营销意识,第五、加强对反馈的质量信息进行分析,并提出建议,第二、保持营销网络的适度竞争,第三、建立短渠道的直销体制,第四、建立和健全顾客档案,强化市场调研工作,第六、开展一系列专题调查,3、加强对营销人员的控制,聘选合适营销人员,培训和开发营销人员,激励员工工作积极性,加强自动化作业手段,降低人为因素的影响,4、制定营销质量文件,进行内部审核 一是组成要素、要求和规定应明确并全部形成文件 二是定期进行内部质量审核,5、接触旅游者七步骤,耐心、细致、正确描述提供的服务,解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系,解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法,说明服务费用的多少,说明旅游者对服务质量的贡献,确定所提供的服务与旅游者的真正需要之间的关系,提供优质服务是现代旅游市场竞争的一项重要内容,三、旅游服务采购过程的全面质量管理,1、
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