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06第二章第二节养老护理员服务礼仪规范(22段木)

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1、养老护理员职业技能培训,第2节养老护理员服务礼仪规范,第二章养老护理员职业工作须知、服务礼仪和个人防护知识,一、养老护理员的卫生、着装礼仪,1. 养老护理员的卫生要求,2.养老护理员的着装要求,着装要求,干净整洁,色彩淡雅,协调得体,鞋袜轻便,饰物点缀,二、养老护理员的工作礼仪,主动热情,耐心周到,文明礼貌,尊重老人和家属,A,B,C,1. 养老护理员服务态度,C,D,2. 养老护理员语言礼仪,1）请不要着急，我尽快给您办好。 2）对不起，我没听懂，请您再说一遍，好吗？ 3）对不起，我不太清楚，我可以帮您问一问。 4）对不起，请稍等，我对您的情况不太了解，我找负责您房间的人来解决。 5）对不起，打扰您了，不好意思！ 6）对不起，我一个人不行，等我再找个人帮忙一起解决，好吗？ 7）对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。 8）对不起，我们努力改进，谢谢您提出宝贵意见！。 9）对不起，请小点声，别影响其他人，谢谢您！ 10）对不起，我的态度不好，请原谅，谢谢您！。,（1）养老服务用语十讲：,2. 养老护理员语言礼仪,1）忌说：急什么！毛病！就你事多！ 2）忌说：嘟

2、囔些什么！我听不懂！ 3）忌说：我不知道！不该我事！你找他们吧！ 4）忌说：你爱找谁就找谁！不该我事！我就不管！咋地？！ 5）忌说：我没有办法！我要干活！哪有时间和你啰嗦！ 6）忌说：我弄不了！我搬不动！我干不了！你找别人吧！ 7）忌说：我不会！我不知道！你找领导解决吧！ 8）忌说：我这样就不错了，你还想怎么样？！我伺候你，谁伺候我？！ 9）忌说：怎么了！怎么了！还让不让人家休息了？！让不让人家活了？！ 10）忌说：我就这样！你看着办吧！爱上哪告就上哪告！我不干了！我还不伺候呢！,（2）养老服务用语十忌：,2. 养老护理员语言礼仪,1）任何情况下都不可回答：不知道、不清楚、不明白。 2）见面打招呼说：您好！早上好？晚上好？ 3）节日期间问侯说：祝节日快乐! 4）让对方说话和行动时说：请讲、请问、请回答、请坐、请帮我、请把。 5）待对方说话和行动完毕时说：谢谢!我明白了！谢谢您的帮助！ 6）来电和来人查询信息时说：请稍等，请您坐一下，我马上帮您查。 7）无法及时回答对方问话时说：不好意思，请稍等一会儿，我查一下再给您回答，好吗？或者说：不好意思，请稍等，我让熟悉这方面的人来给您答复，好吗？,（3）养老服务用语十二注意：,2. 养老护理员语言礼仪,8）受到批评时说：谢谢，我马上改正！ 9）与对方沟通失误而分不清责任时说：不好意思！我们请示领导好吗？ 10）受到表扬时说：不客气，这是我应该做的！谢谢！ 11）工作失误时说：对不起！给您添麻烦了，我承担责任，请给我改正的机会，谢谢您！ 12）征求意见时说：欢迎您提出宝贵意见，谢谢您！,（3）养老服务用语十二注意：,3. 养老护理员举止礼仪,姿势,坐姿,走姿,站姿,民政部培训中心培训部综合科：010-61595408 培训管理科：010-615954195442 远程教育科：010-61591708 联系地址：北京东燕郊开发区燕灵路2号邮政编码：101601 中心网站：http:/ E-mail：,养老护理员职业技能培训,Thank You!,

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