医院护士礼仪二课件

1、形象礼仪系列培训,基本礼规,名片礼仪,递交名片 双手递交名片、名字要朝向对方 递交名片的时间根据情况而定 与多人交换名片时，注意讲究先后顺序，由近而远或由尊而卑。一定要依次进行，切勿采取“跳跃式” 接收名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方,名片礼仪,使用名片的禁忌： 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意,握手礼,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌,握手礼,握手礼的基本规范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手； 长辈先伸手，晚辈才可握手。 主人先伸手，宾客才可握手（来时）、客人先伸手（走时） 上级先伸手，下级才可握手 与多人握手时，由尊而卑、先年长在年幼、先长辈后晚辈、 先老师后学生、先女士后男士、先已婚后未婚

2、、先上级后下级,介绍礼仪,介绍者 站姿（站在两者的中间或侧面） 语言（请允许我向大家介绍公司经理） （请允许我介绍这位是、） 被介绍着 站姿（稍向前倾、鞠躬或握手） 语言（您好、）,位低者,年 轻,同 事,职位低,尊 者,年 长,客 人,职位高,男性,女性,客人,主人,介绍礼仪,座次礼仪,宴会的桌次与座次 行进中的位次 走楼梯的次序 出入门的次序 进出电梯的次序 会客的座次 乘车的座次,商务交往中排序的技巧,面门为上 居中为上 以右为上 前排为上 以远为上,1、行走 （1）并排走行 二人并行内侧高于外侧（把墙让给客人） 多人并行中央高于两侧,常见的商务活动座次成规,（2）单行行进 客人不认路时-应在客人的左前方。 客人认识路时-应把选择前进方向的权利让给对方。,（3）上下楼梯 单行行进，尊者先上后下。（接待者距离两级楼梯）,2、乘车,轿车,司机,A,C,B,有专职司机开车，上座是司机后排的对角线,主人,B,A,C,主人,A,夫人,B,若驾车者是非专职司机,上座是副驾驶位置,上座是后排位置,D,C,司机,A,若客人是官员或VIP，上座是司机后排的位置,计程车,司机,A,上座是司机后排的对

3、角线,火车,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势 上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,女性如何上下车？, 下车姿势 应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。, 下车礼仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张

4、西望，而是面向车门，好象关注的样子。 避免太大力气,3、电梯礼仪,电梯内没人时： 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,电梯礼仪,4、出入门礼仪,开关房门6步曲：敲门、开门、进门、挡门、关门 如是手拉门，站在门旁，开门引导，客人先进，自己后进。如是手推门，推开门说不好意思我先进去，然后先进门，握住门后把手，招呼客人进来。,5、餐饮席位礼仪,中餐宴请的桌次排序 中餐宴请的座次排序,座次排序基本规则,会议座次排序 1、小型会议 面门而坐 居右而坐 居中而坐 自由择坐 2、大型会议 一般来说，主席台位置要面门设置。 主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。 主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。 发言席设在主席台正前方，或在其右前方。,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上

5、（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,宴会座次排列,座次安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。 中餐宴席桌次排列规则 排序原则： 面门为上，以远为上。 居中为上，居右为上。 临台为上，开阔为上。 桌次分布： 以主桌位置作为基准； 同等距离，右高左低； 同一方向，近高远低； 主位位置，各桌同向。 中餐宴席座次排列规则排序原则： 以远为上，面门为上。 以右为上，以中为上。 观景为上，靠墙为上。,座次分布： 面门居中位置为主位； 主左宾右分两侧而坐； 或主宾双方交错而坐； 越近首席，位次越高； 同等距离，右高左低。 中餐座次案例 情况一：一位主人 宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。 其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。,中餐宴请的桌次排序 由两桌组成的小型宴请,1,2,2,1,两 桌 横 排,两 桌 竖 排,中餐宴请的桌次排序 由三桌所组成的宴请,3,2,1,1,1,2,2,3,3,1,4,3,2,4,3,1,2,中餐宴请的桌次排序 由四桌所组成的宴请（一）,1,4,3,2,4,3,1,2,中餐宴请的桌次排序 由四桌所组成的宴请（二）,

6、1,4,3,2,5,4,3,1,2,中餐宴请的桌次排序 由五桌所组成的宴请（一）,5,1,4,3,2,5,4,3,1,2,中餐宴请的桌次排序 由五桌所组成的宴请（二）,5,1,3,2,4,5,6,中餐宴请的桌次排序 由六桌所组成的宴请（一）,1,3,2,4,5,6,中餐宴请的桌次排序 由六桌所组成的宴请（二）,1,5,4,3,2,7,中餐宴请的桌次排序 由七桌所组成的宴请,6,1,3,2,中餐宴请的桌次排序 由七桌以上的桌数所组成的宴请,4,6,5,9,11,10,8,13,7,12,每桌一个主位的座次排列方法,7,5,3,1,2,4,6,8,主位,9,每桌两个主位的座次排列方法（一）,4,8,5,1,2,6,7,3,主位,第二主位,每桌两个主位的座次排列方法（二）,4,8,5,1,3,7,6,2,男主人,女主人,服务用语礼仪称呼礼节,注意： 切忌同事之间使用太生活化的称谓 直呼姓名 称呼顾客不要张冠李戴 不要见人就叫“姐”、“哥”,XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等 （可以称谓有职务的领导） XX

7、教授、老师（可以称谓职业）,服务用语礼仪问候礼节, 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） 礼貌用语：请字不离口，谢字随身走。, 请稍等！ 好的，我马上过来！ 您好！请问有什么可以帮到您？ 好的，没问题！ 谢谢！ 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） 应答要及时！,服务用语礼仪应答礼节, 请跟我来！ 请这边走！ 您走好！ 您慢走！ 再见！ 注意： 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,接待礼仪迎送礼节,接待礼仪奉茶,奉茶注意事项： 1、不要问客人是否喝茶 2、茶水温度适当 3、先客人 4、瓶装矿泉水递水杯,电话礼仪,言语给人的影响： 7%来自说话的内容 38%来自其语音语调 55%来自肢体语言,接听电话程序：,打电话的程序：,你找谁？,乂,有什么事？,乂,你是谁？,乂,不知道！,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,你等一下，我要接个别的电话,请问您找哪位？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,乂,乂,电话礼仪注意事项,一定要面带微笑，不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。 端正姿态，打、接电话的时候绝不能吃东西、嚼口香糖，即使是懒散的姿势对方也能够听的出来。 即使看不见也要当做对方就在眼前。 等来电者先挂电话,市场竞争激烈,客人有很多选择 对手会做的更好 客人会通过我们的服务来衡量我们的品质. 低质的服务客人会认为我们不专业、不情愿为他们提供服务。,

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