全面质量管理(ppt-200页)课件

1、全面质量管理,2019/4/19,全面质量管理,2,课程内容,第一部分 顾客完全满意 第二部分 六西格玛质量 第三部分 全面缩短运转周期 第四部分 组建团队和以团队形式解决问题,2019/4/19,全面质量管理,3,质量管理发展过程,操作者,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,2019/4/19,全面质量管理,4,全面质量,“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。,2019/4/19,全面质量管理,5,TQM的定义,首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。,2019/4/19,全面质量管理,6,TQM的含义,强烈的关注顾客。 坚持不断

2、地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。,2019/4/19,全面质量管理,7,TQM的好处,缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润,2019/4/19,全面质量管理,8,第一部分 顾客完全满意,单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意,2019/4/19,全面质量管理,9,第一部分课程目标,在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性,2019/4/19,全面质量管理,10,单元一 瞬间感受,2019/4/19,全面质量管理,11,还记得我吗？,一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历,2019/4/19,全面质量管理,12,倒霉顾客的伤心经历,场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站,2019/4/19,全面质量管理,13,顾客的期望与实际感受的比较,2019/4/19,全面质量管理,14,瞬间感受,定义：顾客在每年每月每周的

3、每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。,2019/4/19,全面质量管理,15,瞬间感受与一线服务,真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。,2019/4/19,全面质量管理,16,客户另找卖主的原因,1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意,68% 由于一线服务人员态度冷漠,2019/4/19,全面质量管理,17,由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率,24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%）,不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）,一个人投诉 （4%）,2019/4/19,全面质量管理,18,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页）,解决我的问题 我可能会再光顾,别妄想 我们不会再来！,快点解决我的

4、问题 我很可能会再光顾,解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错,2019/4/19,全面质量管理,19,退酸奶的故事,2019/4/19,全面质量管理,20,增值链,顾客,生产产品,设计产品,2019/4/19,全面质量管理,21,什么是顾客完全满意？,超越顾客的期望,2019/4/19,全面质量管理,22,单元二 顾客完全满意,2019/4/19,全面质量管理,23,谁是顾客？,具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,2019/4/19,全面质量管理,24,哪些因素对客户是重要的？,卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货,2019/4/19,全面质量管理,25,顾客眼中的价值,顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受 成本：金钱支出；为获得满足所花时

5、间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能效用、利益隐含的个性化需求,2019/4/19,全面质量管理,26,如何增加市场占有率？,2019/4/19,全面质量管理,27,如何增加市场占有率？（续）,一个成熟的市场,本公司的市场 占有率,2019/4/19,全面质量管理,28,如何增加市场占有率？（续）,2019/4/19,全面质量管理,29,市场竞争策略,商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。,2019/4/19,全面质量管理,30,市场竞争策略（续1）,质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加消费者信心，促进消费者购买。 服务导向。通过提供服务，给产品增加额外的附加值。（发生在花旗银行的故事）。 顾客导向。把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和

6、设计产品（雨伞改进）。,2019/4/19,全面质量管理,31,市场竞争策略（续2）,要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客,2019/4/19,全面质量管理,32,竞争优势,首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。,2019/4/19,全面质量管理,33,顾客导向的要点,把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策（Motorola寻呼机）。 使自己以顾客的角度进行思考用顾客的眼睛看世界（儿科诊所）。,2019/4/19,全面质量管理,34,顾客角度看世界价值期待,2019/4/19,全面质量管理,35,传统组织机构,2019/4/19,全面质量管理,36,顾客完全满意要点,1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一

7、目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。,2019/4/19,全面质量管理,37,顾客完全满意要点（续1）,5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。 8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他可能，没有折衷方案。,2019/4/19,全面质量管理,38,顾客完全满意要点（续2）,9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的

8、顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。,2019/4/19,全面质量管理,39,顾客完全满意要点（续2）,13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。,2019/4/19,全面质量管理,40,2019/4/19,全面质量管理,41,请讨论三个问题： 1. 谁是您的顾客？或，谁是您企业的顾客？ 2. 在使顾客完全满意方面，您或您的企业有哪些方面做得好，而需要继续努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改进？ 3. 一线服务应该是怎样的？,2019/4/19,全面质量管理,42,第二部分 六西格玛质量,单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤,2019/4/19,全面质量管理,43,第二部分课程目标,在课程结束后，学员能够做到： 明确质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法

9、熟悉西格玛值的计算过程 描述达到六西格玛质量的六个步骤,2019/4/19,全面质量管理,44,单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛,2019/4/19,全面质量管理,45,为什么要测量质量？,了解当前业绩水平起点 确定改进方法和目标 没有测量就没有管理， 没有管理就没有提高,2019/4/19,全面质量管理,46,什么是质量？,质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量符合技术指标、规格 外部质量顾客满意程度 任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 李.艾科卡,2019/4/19,全面质量管理,47,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合,2019/4/19,全面质量管理,48,典型缺陷和单位的举例,2019/4/19,全面质量管理,49,单位缺陷数,单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= 通过该检查点的单位数 对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,2019/4/19,全面质量管理,50,单位缺陷数的计算,例1 职能： 财务 产品： 财务报表 缺陷： 记录不准确 缺陷数：56个 单位： 每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001,2019/4/19,全面质量管理,51,单位缺陷数的举例,2019/4/19,全面质量管理,52,测量DPU的好处,A. 分析目前的表现 B. 预测产品和或服务的质量 C. 对产品、服务、流程定出水准 D. 计划并设计出工作流程,2019/4/19,全面质量管理,53,百万机会缺陷数（DPMO）,百万机会缺陷数：DPMO Defect Per Million Opportunity 百万机会缺陷数（DPMO） 单位缺陷数（DPU）1,000,000 = 一个单位中的出错机会,2019/4/19,全面质量管理,54,

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