全面质量管理普及教育(完整)---2课件

1、2019/4/19,1,全面质量管理 普及教育专题讲座,主讲：马克勤 国际注册管理咨询师（CMC） 国家级讲师/中企联特聘质量管理专家,2019/4/19,2,第一课：基本概念和原理,质量管理在企业管理框架的位置 质量无处不在；管理通用普遍；全面是其特点。,2019/4/19,3,29-1,2019/4/19,4,重点关注： 依据顾客的要求确定过程； 需要从增值的角度考虑过程； 获得过程业绩和有效性的结果； 基于客观的测量、持续改进过程。,理解要点 PDCA循环特点： 首尾相联； 大环套小环； 环环在循环； 循环上台阶；,第一课：基本概念和原理,29-2,2019/4/19,5,朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于1904年，他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进“被称为“朱兰三部曲“。他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言论：朱兰的理论核心与质量三元论：朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。,第一课：基本概念和原理,29-3,2019/4/19,6,第一课：基本概念和原理,29-4,2019/4/19,

2、7,管理方法是为管理目的服务的。,幻-胆商-口头化 点-智商-文字化 线-理商-行为化 面-情商-理念化 体-德商-精神化,第一课：基本概念和原理,29-5,2019/4/19,8,质量的含义,质量定义：一组固有特性满足要求的程度,固有 赋予 明确 吻合,相关方,法规,组织自身,第一课：基本概念和原理,29-6,2019/4/19,9,质量的含义,质量概念的演变,第一课：基本概念和原理,29-7,2019/4/19,10,质量特性,质量特性：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 质量特性=技术性+时间性+安全性+社会性+心理性 产品质量特性,满意,不满意,不充分,充分,日狩野模型,魅力质量特性,必须质量特性,一元质量特性,质量特性,第一课：基本概念和原理,29-8,2019/4/19,11,质量环和质量职能,质量环：对产品质量的产生、形成、实现过程的抽象描述 质量职能：对产品质量的产生、形成、实现过程中各环节活动作用及承担任务,设计/规范的编制和产品开发,采购,工艺策划和开发,生产制造,检验、试验和检查,营销和市场调研,用后处置,技术服务和维护,安装和运行,销售和分发,包装和贮存

3、,顾客/消费者,生产/供方,产品,硬件11环节,软件12环节,流程性材料13环节,第一课：基本概念和原理,29-9,2019/4/19,12,质量环和质量职能,第一课：基本概念和原理,29-10,2019/4/19,13,质量管理的定义： (Quality Control，简称QC) “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”,第一课：基本概念和原理,29-11,2019/4/19,14,质量管理发展三阶段,泰劳科学管理 事后把关,WA休哈特 统计检验,费根堡姆 预防为主,质量检验,统计质量,全面质量管理,水平,年代,1900,1940,1960,第一课：基本概念和原理,29-12,2019/4/19,15,全面质量管理,全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础目的再于通过跟顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的发展： 1956年美费根堡姆，给出“全面质量管理”（TQC）概念 1950年日石川馨，给出“全公司的质量管理”CWQC 1999年ISO8402，给出“全面质量管理”定义，TQM 全面质量管理基本要求=全过程+全员+全组织+

4、多分析 2000年ISO9000给出质量管理八项原则,第一课：基本概念和原理,29-13,2019/4/19,16,全面质量管理,组织文化,组织文化,质量文化,质量管理八原则,卓越核心价值观,价值观,信息,共识规范,物质层,制度层,精神层,顾客,领导,全员,过程,领导,顾客,伙伴,灵活,学习型,系统,改进,决策,供方,持续发展,创新,责任义务,结果,事实,系统,第一课：基本概念和原理,29-14,2019/4/19,17,猴子的实验给我们的启示 科学家将四只猴子关在一个密闭房间里，每天喂食很少食物，让猴子饿的吱吱叫。几天后，实验者在房间上面的小洞放下一串香蕉,是大家都能认可的习惯（行为方式），不是制度（法律）。 文化是我们习以为常的东西。 例1：终身雇佣制 终身雇佣制是日本企业的一种习惯，不是明确的制度，签约时没有企业把这一条写进去。 例2：夫妻回避 华为有一条政策是夫妻双方不能同在华为公司工作，也是习惯，不是制度性规定。,第一课：基本概念和原理,29-15,2019/4/19,18,占统治地位的企业核心价值观和信仰,不断证明是正确并灌输给 员工的思考定式和假设,游戏规则或者组 织行为

5、标准,其他表象,行为举止,看得见的,看不见的,第一课：基本概念和原理,29-16,2019/4/19,19,第一课：基本概念和原理,29-17,2019/4/19,20,第一课：基本概念和原理,29-18,2019/4/19,21,第一课：基本概念和原理,29-19,2019/4/19,22,第一课：基本概念和原理,29-20,2019/4/19,23,第一课：基本概念和原理,29-21,2019/4/19,24,著名企业的社会使命 福特：让全社会的人都能够买得起汽车 通用电气：用科技为社会创造美好生活 宝洁：美化社会生活 松下：以服务社会为基础，促进社会进步繁荣 摩托罗拉：光荣地服务于社会 沃尔玛：提供物有所值的商品，改善大众生活 惠普：为我们所在的社会奉献与负责 索尼：科技造福大众，提升日本文化和国家地位,第一课：基本概念和原理,29-22,2019/4/19,25,文化：一群人共享的、可学习的一套价值观和行为方式。 价值观：关于事务是非、重要性的判断体系。 误区 不是文体活动-文化局； 不是历史-文物局； 不是教育程度-教育局； 不是情感管理-俱乐部式管理； 而是企业的灵魂和全部

6、运行方式最后一只看不见手 文化：人员怎样思考、怎样做事。头-手,第一课：基本概念和原理,29-23,2019/4/19,26,五项修炼 1）自我超越： 不断提高自己的人生境界 创造性地开展工作 敢于向极限挑战 2）改善心智模式 把镜子转向自己，敢于自我批评 学会有效地表达自己真实的想法 开放心灵，容纳别人的想法,3）建立共同愿景 个人和组织都应有自己的奋斗目标 树立正确的价值观 激发出每个人的使命感 4）团队学习 让团队智慧大于个人智慧 消除自我防卫心理 用心听别人说话 5）系统思考 站在团体的立场上思考问题 眼前利益与长远利益结合起来 透过现象看本质,第一课：基本概念和原理,29-24,2019/4/19,27,核心价值观的三条原则 优秀公司20年研究结果 1.人的价值高于物的价值 优秀的公司总是把人的价值放在第一位，物的价值放在第二位。 松下：造物先造人； 2.共同价值高于个体价值，共同协作高于个体单干，集体高于个人 “员工对企业文化、使命的共享程度”， GE靠此来凝聚企业精神。 美国与日本的互相学习 3.社会价值高于利润价值，用户价值高于生产价值 三鹿和日本召回事件的启示,第一课

7、：基本概念和原理,29-25,2019/4/19,28,质量管理系统,过程：一组将输入软化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程方法：系统地识别和管理组织所急用的过程特别是这些过程之间的相互作用。,包括资源,过程,朱兰三步曲,输入,输出,产品（四类）,程序,5W1H,流程=过程+程序,6,标准化,y=f（x1.x2xn）,第一课：基本概念和原理,29-26,2019/4/19,29,质量管理系统,管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利提高组织的有效性和效率。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 相互关联或相互公用的一组要素。 建立方针和目标兼实现这些目标的体系。 在质量方面追求的目的。 组织总的宗旨和方向。,顾客需求,方针目标,过程作用,职责权限,持续改进,防止不合格,规定方法,实施、测量过程,QMS建立基本步骤,第一课：基本概念和原理,29-27,2019/4/19,30,全面质量管理的基础工作 标准化工作。包括技术标准和管理标准。 计量工作。包括测量、试验、化验和分析等工作; 质量信息工作。反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料; 质量教育工作。 质量管理小组活动。(QC小组),第一课：基本概念和原理,29-28,2019/4/19,31,在管理的整个过程中，任何管理方法、管理工具和管理理念，都不能够绝对独立的存在和发挥作用，管理是一个永恒的话题，在三维世界里，就像空气一样普遍和重要 三维世界是指社会、企业和个人，也就是“共赢、共好”的概念,第一课：基本概念和原理,29-29,

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