五星级优质服务培训课件
72页1、五星级优质服务,让顾客永远爱你,用服务赢得市场,课程简介,第一章 售后服务为什么 第二章 解析海尔售后服务 第三章 海尔售后服务系统 第四章 感动售后服务管理 第五章 售后服务培训 第六章 投诉管理方法 第七章 转介绍方法,第一章 售后服务为什么,售后服务,服务本质是,钱流是什么?,顾客,企业,顾客业绩钱流,顾客 开发,新客 服务,常客 服务,转介绍 服务,服务带来了什么?,优质 服务,顾客 满意,二次 消费,三次 消费,终生 消费,转介绍,转介绍,服务第一是:口碑营销,口碑营销,口碑营销,乔吉拉德,1:250定律,二、服务还能带来什么?,高附加值,提高价格、增加利润!,HP公司案例:售后服务时间从24小时到4小时!,三、提升销售业绩靠什么?,把你提高业绩 的方法写出来?,服务本质低成本销售,服务本质就是销售,并且是一种低成本销售,留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一五分之一。,案例:美容院业绩增长了50%.,服务作用=,低成本,高附加值,口碑营销,第二章 海尔售后服务成功秘诀?,电信局长问我:“我们在服务上投入巨大,顾客满意率高达100%,可为什么顾客还会流失?”,服务战略
2、:创造感动,不满,满足,感动,服务真理,满意只能保证顾客不投诉,但不能保证顾客不流失; 只有感动顾客,才能让顾客爱你,成为一生一世的朋友!,感动服务,目的:保证顾客能成为回头客,甚至常客,进行二次或者N次消费; 服务理念: 创造感动,不仅满意,而是提供超值服务,让顾客得到意外惊喜; 只有感动顾客的服务,才是服务!,五星级服务三阶段,第一阶段:规范服务;,第二阶段:亲情服务;,第三阶段:感动服务;,第二章 海尔售后服务系统,系统,售后服务系统需要什么?,组织,流程,管理,人员,培训,方法,系统设计,思维一:系统功能与目的 思维二:系统结构 思维三:成效结构 思维四:系统流程,海尔售后服务系统结构图,呼叫 中心,顾客,售后 网点,售后 网点,顾客,管理 中心,保修,维修 信息,维修,回访 电话,投诉 信息,投诉 处理,系统运转,第一、为什么建立呼叫中心?为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心? 第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话?,如何对特约维修商管理,绩效管理,流程管理,培训,特约维修商绩效考核指标,第五章 感动服务管理,第一法宝 流程制胜,海尔的服务为什么感人?海尔的服务与其它企业不同
3、之处? 脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等,完全是细微之处!,亲身经历案例,60元,600万,流程管理4大关键要素,1流程,2标准,3检查,4激励,第一要素:流程,流程实质就是工作程序,是有组织的活动, 相互联系,为客户创造价值。 流程与程序的不同: 流程有责任人,说是谁作的; 流程有标准,要达到什么量化标准;,第二要素:标准,桌子擦干净的标准是?,标准一切用数据说话,目标一定要具体量化 有数字表示; 案例:德国人学习中国菜.,微笑标准,卫生间清洁,你怎么管好卫生间清洁工作?,为什么制度会形同虚设?,第三个关键要素:检查,为什么检查?,员工只做你检查的,而不做你希望的! 案例:员工不洗手!,第四个关键要素:激励,秦始皇的士兵为什么作战勇敢,就是因为他的军队有着严格的升迁序列!,“三子”激励理论:,票子.面子和位子 拿走你的票子 让你没有面子 摇动你的位子,海尔服务人员-绩效考核制度,海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩: 顾客满意完整工资 创造感动奖金激励 顾客投诉扣罚工资,按流程做事,按流程做事:就是听话照做,遵纪守法; 军人的天职是服从纪律, 员工的职责是
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