医院服务意识与服务礼仪培训教材靳斓课件

1、主讲：靳斓,医护服务意识与服务礼仪 专题培训,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,第一、二部分简,打造医务魅力 之 服务意识&医护形象,医护礼仪作用,现代医疗模式的转变 什么是医护服务礼仪 内强个人素质，外塑人民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象,期 望 值,几则医务纠纷报道,应有的医务服务意识,医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 几起实例,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言,一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交

2、流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,医务工作者微笑的艺术,医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应该微笑： 这几种情况下应该适当严肃：,第三部分,打造医务魅力 之 窗口服务接待,你是哪里人？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。,窗口服务五个一样,“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一

3、样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； ,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。 与患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。,岗中接待患者规范,受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”,护士岗中规范与禁忌,医生岗中接待规范,一指神功 ,手势禁忌,岗中禁忌,递接物品：本、卡、钱、药品,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,工作异议、纠纷处理,当患者不满意时,4%的患者会说出来 96%

4、的患者会默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？,换位思考,礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”？,礼遇时简短的沟通,1、察颜观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦察共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入，挖掘共同点。,忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承,第四部分,打造医务魅力 之 与患者沟通艺术,医生、护士,其他医生、护理,患 者,患者家属,辅助医务工作者,医护与患者关系,你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使,医、患沟通中的问题,（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所

5、以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送“八个一”,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 ,什么是护患沟通,何谓护患沟通 一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流,护患沟通的意义： 首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份,医务

6、语言的基本原则,医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言,医护语言美的标准:如何说更有亲和力,从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。,医护患沟通障碍,一开始就假设明白患者的问题,耐心、关心,与患者沟通时避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从

7、没 我们不可能 我不知道,沟通六道挂嘴边,注意专业术语,由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”,医护服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调,医生工作禁语,“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了

8、患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。,在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,第五部分,打造医务魅力 之 医护内部沟通,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职 尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,了解你的领导,了解领导，是有效沟通的前提 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势,通则不痛 痛则不通,与领导沟通,善守秘密/不传闲话 尊重领导/主动汇报 尊重职务/服从安排,尊重领导是天职,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。 ,同事内部协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/

9、积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 回避 竞争 和解 妥协 合作,医护要保证和谐关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系/角色定位,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,手术室的“六个一”,护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。 准备一身适宜的手术着装； 。,左 右,医护服务训练考核,医护患者接待环节模拟 护士服务流程模拟 导游服务流程模拟 窗口岗位服务流程模拟,

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