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医疗纠纷预防与处置培训课件

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  • 上传时间:2019-04-19
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    • 1、典型医疗纠纷案例分析 医疗纠纷预防与处置培训 医疗安全(不良)事件报告培训 投诉管理培训,三台县人民医院纪委书记 谭建军 二一三年八月,医疗纠纷相关规定及制度,一、三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度 二、三台县人民医院医疗纠纷预防和处理预案医疗纠纷调解处理流程图 三、三台县人民医院医疗(安全)不良事件报告制度与流程 医疗质量安全(不良)事件处理流程图 四、三台县人民医院医疗事故、医疗争议处理及责任追究办法 三医院【2008】24号文件,典型医疗纠纷案例分析,一、语言不当,沟通不到位引发纠纷,案例一,病人办出院手续,病人与医生对话 “我的主治医师是那个,我来办出院手续”, “你住了这么久,还不知道你的主治医师是那一个”, “你这个医生怎么这么说话,态度太差了,简直不配当医生”, “啥子态度差,态度差,你去投诉吗”,,事件经过:,接着是医患两个女同志比武大赛,结果是不分高下,医生头发扯脱了,病人眼镜打烂了。保卫科及时制止,潼川派出所来了,病人家属来了一大路,病人是青东坝小有名气“坝主”,对比武大赛结果不满意,非要用自己的方式解决纠纷,经过多方劝阻,最后病人接受医生赔礼道歉及赔偿损失。,链接

      2、:,医生说医院没有保护他,请问医德医风教育培训你干什么去了?人家好言好语问你你却“赏别个”,病人住院整个过程都没有发生纠纷,在你这里因一句话发生了纠纷,你将前面90%的成绩都否定掉了,你好意思责问医院?如果医院不出面,结果又是怎么样?,案例二,(数年前)中午,家属带患儿来院看病,问护士在哪儿看儿科,护士说在二楼上,家属上二楼找了一大圈没有找到,再次来问护士,护士作同样回答,这样反复三次,家属非常生气,说“护士不负责任,生娃儿没有屁眼”,护士说“你娃儿要死”,接着就是比武大赛,当然我们的护士没有占便宜。这个故事被传为笑话,从表面上看,好像护士并没有什么不对,但从 “首问负责制”“三好一满意”等方面讲护士是否做到位了?,案例三,家属来投诉,“医生说我爸爸病情危重,活不过2小时”,我们花高价用600元钱(平时只要150元)将病人接回家,2天病人没有死,后到绵阳市中心医院治疗,每天花费2000多元,况且医生并没有告诉可以转院,耽误了治疗时间,希望医院赔偿。 经调查,医生说他否认说过“病人活不过2小时”,只是说病情危重,有生命危险。病历记录显示家属签字自动出院。无法考证医生和家属谁说了真话。但医

      3、生与家属沟通交代病情的文字记录在哪里?,链接:,在临床上有几种错误观念: 一是只要病看的好、手术刀耍的好,其他不重要,不注重医患沟通,“耍大牌”,经常给病人打包票,说“手术做的完美、漂亮、绝对没有问题”,可是结果呢?往往结果就出了问题。,链接:,二是只注重效益和发展,忽视安全,不注重形象和声誉,自认为手术做得越多越好,没有进行充分术前讨论、不详细交代术中风险和术后并发症,不注重风险评估,没有风险意识,结果是术后并发症一个接一个,出了医疗纠纷是院部的事,与自己无关,请问老师,老是出同样的问题、同样的并发症你在搞啥子?,链接:,三是烦躁情绪,总是认为我的事情这么多、工作这么忙,我说多了你也听不懂,我懒得给你说那么多。,链接:,四是要求病人绝对服从,缺乏解释的耐心,只要病人有一点不满意、有一点不服从、有一点反对声音,医生护士就认为“这个龟儿子是个扯经客”,动不动就向病人大喊大叫,长此以往不惹纠纷才怪。,链接:,前不久与一位医生交谈,说“现在的病人太扯了,医生该毛起的就毛起,为了和谐存在很多不和谐的因素”,我认为你错了,在病人维权意识不断加强、社会关注度越来越高、媒体不公正宣传、医学发展尚不全

      4、面、政府强调和谐社会、我们工作难免出现瑕疵等因素这个大背景下,我们不能改变而只能适应环境,只能用我们良好的态度、真诚的服务来弥补工作中的瑕疵。如果你不改变认识,迟早要发生重大纠纷的,当你发生了纠纷,我一定请你给来给病人毛起。,二、医务人员玩忽职守,引发重大纠纷,案例一,孕妇*因停经37周,无痛性阴道流液1小时于6:50分入院, 9:05分在硬膜外麻醉下行子宫下段剖宫产出一重度窒息儿,有心跳,无呼吸。医生向患者及家属交代“患儿抢救成功率不大,即使存活后可能出现脑瘫”,患者及家属自愿放弃抢救,新生儿于9:18自然死亡。,案例一,患方提出异议,认为“病人入院1小时余医生未看病人”。经医院组织调查属实,双方协议如下: 医院赔偿患方65000.00元。 存在缺陷:病人入院1小时余值班医生未看病人。,存在风险探讨:,1、医疗事故鉴定或者司法鉴定医院负全责,为一级责任医疗事故,剖腹产出患儿有心跳、无呼吸,鉴定按自然人计算 20年各种赔偿合计16万余元。 2、患儿有心跳、无呼吸,虽然家属放弃抢救,但医生没有权力放弃抢救,这样做是有法律风险的,叫做不作为。如果抢救成功患儿成为“脑瘫儿”,医院的损失更大。

      5、,存在风险探讨:,3、医院名誉受损,出现医疗事故“三级医院”一票否决。 4、值班医生可能被吊销行医执照,或者被追究法律责任。,链接:,错误约定:护士在承担医生的责任和风险。 一种情况是某些科室长期存在一个错误的约定,病人来了,护士测体温、血压等处理完后再叫医生,前后耽误了半小时;另一种情况是病人早上7点多接近8点入院,护士认为医生辛苦了,非要等到8点才叫医生。 希望有类似情况的科室整改。夜间收病人,如果护士没有通知医生,是护士的责任,如果护士通知了医生,医生不起来是医生的责任,护士叫医生不起来,要向科主任报告方能免责。,链接:,晚期肿瘤等“无抢救价值的病人”,家属签字放弃抢救,医务人员让其“自然死亡”,是有法律风险的。“救死扶伤是医务人员的天职”任何情况下医务人员都有责任和义务挽救病人生命,否则叫医务人员“不作为”。,案例二,*,男,43岁,因“外伤致胸痛、呼吸困难,左侧肢体活动障碍2小时”20:40分入院,于21:55分抢救无效死亡。,案例二,家属提出异议,双方共同委托鉴定结论:“被鉴定人因为严重外伤致创伤失血性休克、胸部严重损伤致呼吸困难并呼吸衰竭等而死亡,其病情的严重性与三台县人

      6、民医院临床诊疗的不足,参与度分别为85%,、15%”。医院赔偿患方各种费用6万元。,存在缺陷:,1、医生对病情危重性估计不足。 2、处置不力(未给予急诊气管插管等抢救措施)。 3、危重病人应用水银血压计测血压。,需要特别说明的是:,这件纠纷影响很大,家属在门诊大厅停尸闹殇,惊动了县委书记,经过出动200余特警方才平息了纠纷。虽然家属请了“职业医闹”来无理取闹,但从监控录像看,病人病情危重,值班医生不是在忙着抢救病人,一点紧张感觉都没有,而是背着双手、度着方步, “在思考怎样抢救病人”。,链接:,在医院各个角落有监控录像,要求医务人员注重形象,做与身份相符合的事。,案例三,某病人来院取“植入物”,但术后病人伤口反复发炎不愈合,经检查发现“植入物”有部分未取出。 纠纷待解决。,链接:,手术要经过主刀医生、助手、洗手护士、巡回护士、麻醉师多个核查关口,请问手术安全核查制度是怎样执行的?,三、粗心大意、心不在焉引发纠纷,案例一,患儿来院就诊,门诊药房错将哌拉西林发成头孢噻肟钠,急诊科错将哌拉西林输成头孢噻肟钠,后患儿在儿科住院治疗,医院赔偿住院费5000余元。 在这个过错中有多个环节可以发现和

      7、避免错误,然而我们是一错再错,严重违反查对制度。,链接:,用错要、输错液、抽错血等低级错误一再发生,希望各位医生高度警惕,用药前要仔细阅读说明书,特别注意禁忌症,建议药剂科编制一个药物禁忌症手册下发到各位医生。,四、违反规章制度和操作规程,案例一,*,女,29岁,因“咯血2+月、气紧、胸痛1月,加重1天”于3月11日6时50分入院,医治无效于3月13日1:50分死亡。 家属认为“医院打错针(氟哌利多)导致病人死亡”,协议医院赔偿患方各种费用共计人民币柒万元。,存在缺陷:,1、主管医生病史询问不仔细(没有询问病人是否有精神病史); 2、未按时完成病历; 3、呼衰诊断依据不足,且无相应科室会诊意见,无相应治疗措施; 4、当班医生在病人首次出现精神症状时未及时请相关科室会诊处置,也没有与夜班医生详细交接;,存在缺陷:,5、护士血液标本采集不及时,入院43小时除胸片外无任何检查结果; 6、护士床头卡女写成男; 7、使用复方氨基酸无指征; 8、病人病情变化时,值班医生未及时请会诊;,存在缺陷:,9、病历书写不客观,病历出现内容不一样的两份记录,医生入院记录呼吸30次/分钟,护士测21次/分钟,所

      8、有护理记录21次/分钟。 10、发生纠纷未及时报告; 11、会诊医师处置不妥(精神病人给予氟哌利多治疗)。,案例二,*,男,59岁,家属22:06呼叫三台“120”指指中心,急诊科22:09接到出诊指令,于22:21派出救护车及医护人员出诊,到达现场时间为22:27,病人已死亡。 家属认为医院出诊不及时,病人因抢救不及时死亡。医患双方协商赔偿各种费用共计人民币贰万元整(20000.00元)。,存在缺陷:,1、出诊不及时,救护车未按“120”指挥中心的调度出诊,司机擅自到一地点出诊。 2、急诊科三线护士未及时到岗。,链接:,四川省卫生厅规定出诊时间为3-5分钟(在本案中病人呼叫时间为22:06救护车出发22:21,用时15分钟)。,五、无过错赔偿,案例一,患者因腹痛入院,做肠镜检查后出现腹痛,剖腹探查发现乙状结肠穿孔,行修补术,同时行胆囊摘除术(胆囊炎、胆囊结石诊断明确) ,阑尾切除术。 肠穿孔考虑为肠镜检查并发症。家属要求赔偿,经协商赔偿28000元。,链接:,1、除术阑尾是否合适? 医生为病人着想,为了防止以后得阑尾炎,经病人同意作阑尾切除术。这是有法律风险的,不管病人是否同意,只要

      9、阑尾没有发炎,医生是没有权力阑尾切除术的。,链接:,2、关于医疗并发症医院是否该承担责任? 医务人员认为,根据侵权责任法和民法通则,医疗并发症医院没有过错,就不应该承担赔偿责任。但医疗过错鉴定依据是损害与医疗行为有无因果关系,所以,医疗并发症不管医院因为过错,大多数情况下是要赔偿的。,链接:,目前医院有一例因为麻醉意外引发的纠纷,医院给病人免费康复治疗2年多,上级医院检查及会诊、每月借予生活费等,病人基本康复,但家属仍然不断到处上方,随时找我闹,砸我的东西,骂我“不要脸”,。请同志们注意,医院有协助病人治疗医疗并发症的义务,不要认为病人完全是无理取闹“扯烂经”,只要病人不吵不闹,应该态度友好的协助病人治疗并发症。,医疗纠纷防范对策,医疗纠纷防范对策,一、良好的服务态度 二、充分医患沟通 三、仔细风险评估 四、详细病历记录 五、遵守规章制度和操作规范 六、重点人群防范,一、良好的服务态度,向医院老前辈学习。南丁格尔、李时珍等远的学不到,我们身边的龙泽民、羊衍超等就是学习的榜样,他们永远是微笑服务、耐心解释,从来有没有医疗纠纷。,二、充分医患沟通,沟通是一门艺术,需要不断学习,也推荐向身边的外科姚庆宁主任、内科罗良德主任学习。,链接:,当遇到病人及家属拒绝在知情同意书上签字怎么办?要请保卫科协助摄像记录告知内容和过程。,三、仔细风险评估,外科手术、有创检查和治疗一定不能盲目,七老八十岁的、有可能出现重大风险的、可做可不做的最好保守治疗。,四、详细病历记录,实话实说,医生写出的病历不管对错就再也不会有人看了,我们的病历质量较差,错误百出。特别是左和右的问题,有前车之鉴,多年前“付侯书纠纷”医院已经吃了大亏,但仍然是反复出错。 根据证据学,书证大于物证,病历是医疗纠纷过错鉴定和法庭诉讼重要的依据,从某种程度上讲,鉴定结论是医务人员自己做的。强调出科病历一定要仔细修改。,五、遵守规章制度和操作规范,特别强调遵守十三项核心制度。,六、重点人群防范,医务人员也要学会“察言观色”“随机应变”,从病情、病人及家属语气上可以发现一些纠纷矛头,病情危重者、评估风险较大者、病人家属口气较生硬者一定是纠纷矛头,科室要预警,要加强防范,及时化解矛盾。,三台县人民医院医疗纠纷处理工作制度,第二条 各部门职责及工作程序,当事科室

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