广州到呼和浩特物流公司运费怎么算
37页1、快递客户关系管理,广州到长春专线物流正汉物流【TEL:18620280086】020-87433656只要你一个电话让,广州到呼和浩特物流公司货运正汉物流【TEL:18620280086】020-87433656只要你一个电话,项目一 快递客户关系管理概述,【知识目标】 了解快递客户关系的概念; 熟悉快递客户分类的方法; 理解快递客户分类的意义。 【能力目标】 能掌握快递客户关系管理的内容; 能掌握快递客户关系管理的目标; 能帮助快递客户解决日常业务中的问题。,任务一 快递客户关系认知,【任务提出】 针对日益激烈的市场竞争环境,快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好客户维护,新成立了市场部,招聘了几位刚毕业的大学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢?了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工作成了他们的首要任务。 http:/,【任务分析】 这几位刚毕业的大学生要做好这项工作,应先对客户进行分类,分析当前企业客户关系管理的现状,掌握客户关系管理知识,正确认识客户关系管理对企业发展的重要性。,一、快递客户的认知
2、,(一)快递客户 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础,是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多,所处的竞争地位就越有利。 因此,快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上: 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量,使得潜在客户转变为现有客户; 二是不断提升客户对企业的价值,使客户由低端向中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动,提供优质的客户服务,最大限度地开发新客户、保留老客户,提高企业效益。,快递客户的分类,由于快递企业面对的客户情况多种多样,为了有效的进行管理,要对客户进行合理分类,快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式,这样不仅能够提高客户管理的效率,而且能够提高客户对企业的忠诚度。对快递客户进行分类,是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理,快递企业对客户的服务和管理效果就越好,企业和客户双赢的机会就越大。 对快递客户进行分类,是快递客户服务与管理的基础工作。分类合理,快递企业对客户的服务和管理效果就越好,企业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种:,1. 按客户价值大小分类 按照客户价值分
3、类,找到最有价值的客户即关键客户,才是快递企业最重要的工作,而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分,将快递客户分为三类:把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。,(1)关键客户(A类客户) 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户,是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客户群,由于他们业务稳定,做事规矩,信誉度好,对企业的贡献最大,能给企业带来长期稳定的收入,值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。,(2)主要客户(B类客户) 主要客户是指客户金字塔中,在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中,扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户,但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响,不容忽视,企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户,并有针对性地提供服务。,(3)普通客户(C类客户) 普通客户是指除了上述两种客户外,剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微,为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右
4、。由于他们数量众多,具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力,快递企业应控制在这方面的服务投入,按照“方便、及时”的原则,为他们提供大众化的基础服务,或将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上,使其早日升为B类客户甚至A类客户。快递企业服务人员(或客户代表)应保持与这些客户的联系,并让他们知道当他们需要帮助的时候,企业总会伸出援助之手。,2. 按客户所在市场类型分类,按客户所在市场类型分类,快递客户大致可以分为三类:电商客户、企业、政府机关客户和零散客户。,(1)电商客户,与传统购物方式相比,我国网购交易的增长正处于一个爆发式增长的阶段,未来的发展前景极其广阔。与电子商务蓬勃发展相对应的是,我国的电子商务快递业务同样呈现出超高速增长的态势。数据显示,我国当前快递业务量的一半以上来自于网购,网购已当之无愧地成为驱动快递业务快速增长的主动力。面对巨大的电子商务物流需求,我国的快递业迎来了前所未有的发展机遇。 电子商务快递市场巨大的发展潜力,为快递企业提供了广阔的发展空间。可以预见,我国电子商务快递业务在总体快递业务中的比例将会越来越高,对快递企业的影响也会越来越大。,(2)企业客户 企业客户主
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