微笑在酒店服务中的应用

1、微笑在酒店服务中的应用中文摘要酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识。关键词酒店；微笑服务；措施AbstractThe hotel industry is one of the three pillars of the tourism industry. Modern hotel industry is to provide socialized reception services through to meet the guest accommodation, food, shopping and recreation amusement demand service industry. Service quali

2、ty is the life of the hotel industry. In the modern market economy condition and the hotel industry of the fierce competition in the market, hotel provide products is service. Who can always provide high quality service, who can prosperity; Who will provide shoddy service, who will be out of the game. Therefore, business management and quality service is modern hotel industry survival and development of the two big wheel. Hotel staff to provide high quality service, improve the service quality,

3、must have strong sense of service, it is necessary to have extensive.Key WordsHotel smile services measures前 言微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。 微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语

4、外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。1微笑与微笑服务1.1微笑的含义，要素与定位1.1.1微笑含义微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁。1.1.2微笑的要素第一，要笑得自然。微笑着为宾客做些什么，要让宾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多你意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情

5、感交流的阶梯。第二，要笑得真诚。微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。第三，微笑要看场合。微笑使人觉得自己受到欢迎、心情舒畅，但对人微笑也要看场合，否则就会适得其反。如，当你出席一个庄严的集会，去参加一个追悼会，或是讨论重大的政治问题时，微笑是很不合时宜，甚至招人厌恶。当你同对方谈论一个严肃的话题，或者告知对方一个不幸的消息时，或者是你的谈话让对方感到不快时，也不应该微笑。因此，在微笑时你一定要分清场合。第四，微笑的程度要合适。微笑是向对方表示一种礼节和尊重，我们倡导多微笑，但不建议你时刻微笑。微笑要恰到好处，比如当对方看向你的时候，你可以直视他微笑点头。对方发表意见时，一边听一边不时微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、过分、没有节制，就会

6、有失身份，引起对方的反感。第五，微笑的对象要合适。对不同的交际对象，应使用不同含义的微笑，传达不同的感情。尊重、真诚的微笑应该是给长者的，关切的微笑应该是给孩子的，暧昧的微笑应该是给自己心爱的人，等等。1.1.3微笑的定位微笑是最好的服务。微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。笑，是人人天生就会的。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。 微笑是服务态度中最基本的标准。微笑是把握服务热情度最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使顾客感到宽慰，微笑也是尊重顾客的一种极好的方法。1.2微笑服务的含义，特征与要求1.2.1酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。1.2.2酒店微笑服务的特征第一，要时刻保持微笑。因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是

7、时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。第二，要发自内心。微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。第三，要有豁达的心态。酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？第四，要体现酒店的服务宗旨。由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的

8、各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。第五，要与酒店顾客产生感情上的沟通。微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。1.2.3微笑服务要求第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。微笑应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服

9、务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。第五，微笑服务要合乎规范。微笑是从事酒店工作的员工的基本功之一。这种笑是不能勉强敷衍，不能机械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必须做到四个结合，即口眼结合;笑与神情、气质相结合;笑与语言相结合;笑与仪表、举止相结合。2微笑服务的重要性很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见微笑对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用微笑对酒店来说是至关重要的。2.1酒店礼貌服务的核心一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人。即便是陌路相逢，也不吝把微笑当成礼物，慷慨地奉献给别人。微笑能够表现出服务员愉快的心情，表现出服务员对工作和客人的“爱”，微笑可以使客人感到自己受欢迎而产生一种怡然自得的感受。动人的微笑是礼貌服务的前提，微笑服务本身是一种劳动形式，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式。微笑是一种修养，是一种风度，是真实情感的流露，是文明进步的标志。在酒店服务中，它虽然不是有形的商品，但是它绝对是“无形的商品”，它能够创造价值，提高效益。例： 我一共有两家酒店的实习经历，同时还有一些星级酒店的兼职经历。在我的经历中不管是哪家酒店，不论是那种性质的酒店，也不管是什么样的管理团队，任何酒店在我工作之前都会告诉我见到客人要微笑，要和客人打招呼。当然

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