礼节礼仪行为规范-个人素养的提升必备.doc

1、礼节礼仪行为规范第一章 礼仪概述一、礼节礼仪原则1、尊重原则2、真诚原则3、守信原则4、宽容豁达原则5、平等友善原则平等是指对待任何人都要一视同仁。6、互帮互助原则7、谦恭有度原则在人际交往中，把握好沟通时的感情尺度是非常重要的。要热情友好，谦虚谨慎，自尊自爱，端庄稳重，大大方方，堂堂正正，不卑不亢地。二、礼节礼仪的作用1、塑造良好的个人形象及良好的第一印象。2、进行有益的信息沟通。3、协调平等之间、上下级之间的人际关系。4、促进行业的发展和社会的文明进步。第二章 仪态礼仪第一节站、走、坐基本仪态一、站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。正式场合的站姿1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟

2、靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。二、走姿良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。应当避免的不正确的走姿： 1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。2、走路时双手反背于背后，这会给人以傲慢、呆板之感。3、走路时身体乱晃乱摆，也会让人觉得轻佻，缺少教养。三、坐姿正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一

3、种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的23，宽座沙发则至少坐12。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。7、谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。8、离座时要自然稳

4、当，右脚向后收半步，而后站起。9、女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感10、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。11、作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两 脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。12、在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。13、穿牛仔裤的坐法，首先身体侧坐，一脚支撑身体的重量，另一脚的足踝靠在这脚的脚尖上。也可以采

5、取盘坐的方式，两脚交叉盘坐，脚尖朝上，两手自然地摆在膝盖上。如果坐沙发椅，就可不必太拘束，顺其自然地坐着，保持优雅的坐姿即可。部分坐姿展示如下图：垂直式坐姿，均可运用于各种场合。前伸式坐姿，相对不适用运用于一些正式场合，一般是因为椅子较矮，个子较高才会出现这样的坐姿，比较的随意。后点式坐姿，适合运用于休闲场合，通常情况是椅子较高，或是个子比较短时，会出现此类坐姿。前后式坐姿，前脚不适合前伸过远，适合于各种场合。交叉式坐姿，一些隆重正式场合不是很适合运用。斜放式坐姿，这是比较常用的一种方式，双腿仅靠，注意不要将脚底外翻。四、手势（一）体侧式“请”的手势1、五指并拢，自然伸直。2、掌心斜向上方，手掌与地面成45角。3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。4、整个手臂略弯曲，弯曲弧度一140为宜。注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90的直角。5、以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。7、面向客人，面带微笑，目视来宾。8、致问候语（二）引导的手势引导即指为客人指示行进的方向。引导客人时，服务人员要手语并举：1、轻声的对客人说“您请”2、将右手提至

6、齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，朝欲指示的方向伸出手臂。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。4、来宾表示清楚后，再放下手臂。（三）请坐的手势接待来宾入座时，左手或右手抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。第二节眼神眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。在公事活动中，用眼睛看着对方脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶到前额。洽谈业务时，如果看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，对方会感到有诚意。在交谈过程中，目光如果始终落在这个三角部位，就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。当看着对方这个部位时会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会。舞会及各种类型的友谊聚会。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。瞳孔放大

7、，传达正面信息（如爱、喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传达负面信息（如消沉、戒备、厌倦、愤怒）。集会中的独白式发言，如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样，因为在这些场合中，讲话者与听众的空间距离大，必须持续不断地将目光投向观众，或平视、或扫视、或点视、或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。第三章 日常交往礼仪第一节 见面礼仪一、称呼礼仪在工作中上，彼此之间的称呼有其特殊性。总的要求，是庄重、正式、规范。在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。（一）称呼的禁忌1、使用错误的称呼使用错误的称呼，主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。2、使用绰号作为称呼对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何

8、形式的轻践。（二）职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可直接以其职称相称。（三）行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。（四）性别性称呼对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。（五）学衔性称呼工作中，以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：1、仅称学衔。2、在学衔前加上姓氏。3、在学衔前加上姓名。4、将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。（六）姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：1、直呼姓名。2、只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。3、只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈

9、之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。二、问候礼仪见面问候是我们向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或是简单的三言两语，却代表着我们对他人的尊重。而在向他人问候时我们需要注意以下几个方面：（一）问候的内容：问候内容分为两种，分别适用不同场合：1、直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。2、间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。（二）问候的态度：问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：1、主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。2、热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。3、大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。（三）问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。1、一对一的问候：一对

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