酒店宾馆绩效考核量化管理全案

1、绩效考核量化管理全案目 录酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标23.2 客房部关键绩效考核指标23.3 管家部关键绩效考核指标23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表23.5 工程部经理绩效考核指标量表23.6 康乐部经理绩效考核指标量表23.7 大堂副理绩效考核指标量表23.8 客房部绩效考核管理制度23.9 餐饮部绩效考核管理制度23.10 前厅部人员绩效考核方案 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度财务部3预订信息差错率月/季/年度前厅部4分房准确率季/年度前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季

2、/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度 财务部4经营成本节约率季度/年度财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度工程部6客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度客房部8卫生服务达标率季度/年度总经办23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门GOP值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门GOP率月/季/年度 财务部3卫生合格率月/季/年度管家部4衣物收发准确率月/季/年度管家部5洗涤合格率月/季/年度管家部6叫醒服务准确率月/季/年度管家部7布草收发准确率月/季/年度管家部8废旧布草利用率季/年度管家部9成本节约率月/季/年度财务部10设备设施完好率月/季/年度工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元2部门GOP值15%考核期内餐饮部GOP值达到 万元3餐饮

3、销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100% 7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行成本节约率15

4、%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达100%6平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部GOP值达到 万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部GOP率达 %以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上7客人稳定率10%考

5、核期内客人稳定率达 %以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对

6、前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章 绩效考核的实施第3条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度10%考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30%专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章 绩效考核实施第5条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条 评估工具客房部人员考核采用量表

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