品牌专卖店化妆品销售技巧培训（精品讲义）

1、1,品牌专卖店化妆品销售技巧 培训（精品讲义）,2,我们的销售经验:,请完成下列联系： 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的销售体验; 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经历； 3、 请在下面写下这些因素：,3,4,有效的销售需要你做两件事,1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供销售动机和导向，需要你有智慧的心灵（mindset）。 2、行动的方法：为你的有关销售情形提供成功销售所需要的技巧，需要你有行为的技巧（a skill set）。,5,销售人员智慧的心灵,1、关键的销售理念：如何形成你对销售情形中你和顾客的认识，这是销售的前提； 2、确切的销售过程：从第一次与顾客会面到完成销售的过程，如何指导自己的行为和导向；,6,销售人员行为的技巧,1、沟通技巧：如何在销售过程中与顾客的有效、顺畅沟通； 2、推销技巧：如何在销售的过程中把握成功的关键点。,7,有效的销售技巧构成,关键的销售理念； 销售的四个阶段； 五个交流技巧； 四个销售技巧。,8,9,关键的销售理念,有两个作为成功的销售人员，需具有的设定： 1、从作为销售人员的观点看，机会是销售开始； 2、你的挑战是

2、把机会变成成功完成销售。,10,11,客户销售节奏把握,1、如何赢得在顾客面前的推销权力； (Earn the right) 2、如何理解和识别顾客需求？ (Understand the need) 3、如何对产品进行有效的推荐？ (Make a recommendation) 4、如何促成交易，完成销售？ (Complete the sale),12,1、赢得在顾客面前的推销权力,这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关系”， 从而赢得了进一步推销权力。 l 你必须建立基本信任和信赖水平，鼓励顾客愿意 和你在一起，允许你对他进行进一步的推销努力； l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你 必须努力争取它。,13,2、了解需求,懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什么，要解决的问题、需要的满足等顾客购买的目的。,14,你还必须了解顾客的其它因素： 顾客能买的起吗？ 那些因素影响购买决定？ 谁实际上做购买决定？ 顾客已做好购买决定准备了吗？,15,3、做出推荐,一旦完全理解了顾客的需要和动

3、机，你将“试试水的深度”， 如果时机适当，你可以做出推荐。 你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。,16,4、完成销售,识别购买信号：姿势、微笑、问题、评论等。 请求订购是不容易的。 l 我们大部分人不喜欢被被拒绝； l 我们不想引起反对和障碍。 记住： 如果你仔细地经过了销售的每一过程，并同顾客达成一致，有赢得了向顾客要求购买的权力。 如果你反应了你和顾客达成的理解和同意，你就有好的机会得到你想得到的回答！,17,五个沟通技巧,1、如何聆听顾客的说话？(Listening) 2、如何确认顾客的问题和需求？(Verifying) 3、如何从观察顾客找到销售机会？(Observing) 4、如何向顾客提问？(Questioning) 5、如何向顾客解释？(Explaining),18,聆听和确认,主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、密切关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进行确认，保证明白；,19,要点：,有意识地听： 必须集中注意顾客所说的，而不是你接下来要说什么；

4、意识到你的姿势，正确的姿势有助于你集中注意力，消除分心； 确保明白和理解； 停一下，想想顾客已经说了什么，然后想想将要说什么； 使用不同的词语重复顾客所说的，不要加入任何新的东西和 你的解释。,20,描述你认为顾客所说的，需要顾客对这些描述的反应。 证实你的确认是正确的。 你做出的陈述只占确认的一半。 你必须询问一些获取确认的问题。 在寻求确认时，避免操纵对方； 应该用中性的或肯定的问题，如“是这样吗？” 如何你有些不明白，寻求澄清。 不要等待； 不要忽视你的潜在误解并有发展成更大的误解的危险； 但一个误解发生后，要承认责任。,21,不要为任何理由显示责怪他人；即使他是与你沟通无关他人； 记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 利用非语言线索。 保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； 对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； 证实你收到的非语言线索。,22,观察,观察技巧贯穿整个销售过程中，尤其是在和顾客建立亲密关系时，很有价值。因为： l 观察你的顾客能告诉你许多他现在的心理状况包括他对你的反应。 l 你对顾客和他的环境的观察也能告

5、诉你有关顾客的长期行为模式，尤其是建立长期关系的信息； 在一个销售情形中，观察包括四个步骤： 寻找可能显示你的顾客重要的线索； 解释线索，这是你能得出顾客的一个重要特殊步骤； 确认你的解释正确-用你现在想到的来探测的顾客特征； 使用你的线索和你的解释，帮助你建立与顾客的关系并决定你的 下一步行动。,23,为什么顾客购买？,有两个基本点需要掌握： 购买目的什么是你的顾客希望达到的； 购买影响影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： 因为他们有问题要解决； 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？,24, 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支持？ 其他的购买影响更多的是 顾客喜欢你的产品和服务吗？ 顾客喜欢你吗？对与你打交道感到舒服吗？ 顾客相信你有能力满足他的要求和期望吗？,25,知道顾客的购买目的和影响是懂得顾客需要的主要步骤，

6、 你了解激起顾客从你哪儿购购买的动机； 你将决定是否顾客准备、愿意、能够买； 通过显示对你的顾客的正直兴趣，你将与顾客建立持续友好关系； 利用这一友好关系，你将赢得继续你的销售努力的权力。,26,提问的技巧,在了解你的顾客需要和完成销售时提问的 问题有展开式和集中式。 问题有三种类型： 一般性问题：用于展开讨论； 结论性问题：集中讨论； 引导性问题：可用于两个目的。,27,提问的问题,一般性问题： 用于展开讨论； 结论性问题： 集中讨论； 引导性问题： 可用于两个目的。,28,一般性问题,在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。 典型的一般性问题开始于用5W； 因为这些问题很难用一两句回答，它们 引起顾客展开和你谈话； 另外，也可通过引导谈话向对你的销售 努力有利的地方，展开对话； 不要让你的顾客说“不”的机会。,29,特殊/结论性问题,在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时， 可用这类问题。 你需要某个特别信息时； 你需要确认和证实你的理解； 你需要集中谈话并达到某种结论； 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。 特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。,30,引

7、导性问题：,在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 你要激发新的方向思考； （如果那怎样） 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） 你要迫使得到你想要的回答； 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。,31,提问的要点：,提问有助于你收集你需要的信息类型； 当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。 当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问； 当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问； 在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。,32,聆听对你提问问题的回答。 集中注意顾客所说的； 在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你 的注意听讲时； 使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。 为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息； 使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； 不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有， 调整你的问题； 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题； 确保不要给你的顾客一种他

8、正在被“挤压”的感觉。,33,解释,解释在销售的推荐和结束阶段重要。 记住你为什么使用解释的技巧。 在做出推荐，解释是订购； 在排除障碍时，解释是为了一个争议。 组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出； 在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免 不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能 吞吞吐吐。,34,解释技巧,表达你的解释。 遵循你相信是合适的顺序； 如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结； 如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的； 成功解释的关键： 使用简单的语言 避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； 只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；,35,保持你的解释简短和切中要害； 确保解释条理清晰； 提供从一个要点到另一个要点的过渡； 肯定你的解释是可信的和具体的； 使你的解释活泼和生动； 保持话题集中于你要解释的目的顾客的目的； 如果你不知道问题的答案，不要回避搁下问题，

9、直到得到足够的信息，然后做出解释。,36,销售过程,建立亲密的关系 RAPPORT的含义： 1、关系；2、一致；3和谐。 在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。,37,短期目标,在销售情景中让顾客感觉到舒服； 开始察觉和体谅顾客的真正需要； 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。 如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。,38,长期目标,引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； 开始建立你和你的顾客友好关系的基础让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。 赢得进一步推销的权力确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售； -建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。,39,建立友好关系的要点,你的推销行为要放松和自如； 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； 如果合适，和顾客握手。 使其他的人感到舒服： 使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话； 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； 聆听其他人； 关注其他人； 做出努力地听的样子；,40,在谈论生意之前，化一些时间； 确保顾客感到舒服不要逼迫顾客，引起顾客反抗； 注意从顾客所说的发现线索； 察觉你的非语言姿势确保他们是好的； 抬头，面对顾客； 快速与顾客眼睛接触但不要长久注视； 确保你的姿势是友好和随意放松，不要僵硬和不必要的 太正式； 适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；,41, 展示自信的形象； 确保你的打扮和情绪是合适的； 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。,42,获取销售机会,在销售中的机会，是“真实”的机会 顾客有真正的需求吗？ 顾客对你提供的产品感兴趣吗？ 顾客准备买吗？ 顾客愿意从你哪儿买吗？ 顾客有能力买吗？ 对以上几个方面问题的回答，可识别到真正的顾客和真正的机会； 前四个问题是识别真正顾客的； 第五个问题是识别

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