[经管营销]店员销售技巧

1、净室内心来学习 方知一片圆满心,面队日益竞争的企业环境，每个人都必须不断的自我充实， 这是一种挑战，也是您工作生涯中不断自我超越的承诺！ 我们邀请您以“归零”的心态翻开讲义的第一页，您会发现， 以这样的心态来揭开学习的序幕：,您将是成功学习的最大赢家！,抛砖引玉,共同提高,为顾客创造价值 尊重人格的经营,人才像,主导变化，创造价值的人,一、对销售的理解, 什么是销售 顾客价值满足的变化 销售的过程,一、对销售的理解,1、什么是销售（Sales）,一、对销售的理解,可以用其他的话来定义销售吗？ 介绍产品的优点，使 变得 的过程。 给顾客提供满足感，获得其 的事情。 给顾客做购买决定做 的过程。,一、对销售的理解,请大家在各栏中填入相关内容,为使销售成功，重要的是了解顾客的需求并向顾客推荐满足其需求的产品 那么学习和掌握成功销售的技巧就很重要,顾客需要的是什么？,店员需要的是什么？,店员该怎么做？,销售,一、对销售的理解,2、顾客满足价值变化,什么是顾客满足？,什么是顾客感动？,一、对销售的理解,1）顾客满足价值变化的趋势,区分,过去,现在,价值中心,价值内容,价值效用,以产品本身为中心,

2、产品价值+（ ）,通过提供与其他公司不同的 产品来吸引顾客是有局限性 的（ ）,能够创造出无限的无形价值 （ ）,销售各阶段的SVC,售前SVC,售中SVC,售后SVC,用金钱计算的SVC,不能用金钱计算的SVC,谁都能做,很难做到,一、对销售的理解,2）店员的基本姿态,店员,顾客,一、对销售的理解,想一想,出勤时的姿态,上班时的姿态,下班时的姿态,一、对销售的理解,服装容貌检查表,评分：每项20分，总分100分,一、对销售的理解,3、销售Process,销售Process顾客购买决定阶段和销售步骤,购买7阶段 AIDA模式 顾客心理 销售阶段 促销员的行动,注视,兴趣,联想,欲望,比较,确信,决定购买,Attention,Interest,Desire,Action,提防心理、好奇心 想了解的心理,联想（否定性的、 固定性的）意识 到周围的反映。,想要买，价格怎 么样？有没有其 他更好的,害怕会后悔，犹 豫，将购买行为 合理化，决定购买,（ ）,（ ）,（ ）,（ ）,二、顾客来店及接近,二、顾客来店及接近,什么是问候？ - - 想想看！,“问候是人际关系中最基本的礼节，是人际关系的

3、出发点。 问候是对顾客（ ）的表现， 也是表现自己的（ ）的（ ）。,二、顾客来店及接近,问候的要领：,二、迎接顾客及接近,角色扮演 -互相改正对方问候的姿势,-头、脖子、背成一条线吗？ -视线正确吗？ -手的位置呢？,二、迎接顾客及接近,对来店里的顾客的心理,1、把握来店里的顾客的心理状态,二、迎接顾客及接近,1）来店里的顾客的心理状态？,（1）对促效员（ ， ） （2）对产品或服务的（ ， ） （3）想要亲手触摸（ ） （4）想要确认（ ） （5）想要更详细地了解产品（ ）,二、迎接顾客及接近,应对顾客3S,See： Smile： Service：,二、迎接顾客及接近,2）、接近要领,（1）等待接近的姿态？,（A） （B） （C）,二、迎接顾客及接近,2）接近要领,（2）自然接近的方法？,（A） （B） （C） （D）,二、迎接顾客及接近,3）根据顾客的行动捕捉接近的时机,在如下的情况中，应该说什么样的话来接近顾客呢？,请谈一下自己的看法。,二、迎接顾客及接近,二、迎接顾客及接近,4）接近时的注意点 （1）不要问“你要买什么？”这样的话。 （2）不要形成一种催促顾客购买的气氛。 （

4、3）不要离顾客太远。 （4）不要把视线放在别的地方。 （5）不要显的对顾客漠不关心。,二、迎接顾客及接近,想一想 您在接近顾客的时候是怎样做的？,二、迎接顾客及接近,5）接待顾客时有别的客人来时，,想一想,（1）你是怎么做的？该怎么做比较好？,二、迎接顾客及接近,5）接待顾客时有别的客人来时，,想一想,（2）接待顾客时有别的顾客来时的应对方法。,三、把握需求,三、把握顾客需求-把握顾客需求时的要领,1、顾客心理把握及店员的行动要领,顾客心理与店员行动,顾客的心理,顾客的行动,-、留心的看商品，翻看说明书 -、询问使用方法 -、饶有兴趣的观看商品 -、很有兴趣的积极接近店员,这是促销员的应对行动,三、把握顾客需求,考虑一下当时是怎么做的！,-、是否双手抱胸应对顾客，或则斜靠在产品上应对顾客了？ -、拿产品目录给顾客时，是否是用双手郑重地交给顾客的？ -、在顾客咨询问喜欢的产品的陈列位置时，是否用行动来帮助顾客了？,三、把握顾客需求,2、把握顾客需求的要领,三、把握顾客需求,提问的要领,1）在提问之前首先征得顾客的“许可” “你想买地板吗？”（X）,三、把握顾客需求,提问的要领,2）提问时

5、的焦点不应放在产品上，而应放在顾客身上 “你想要多少价位的地板呢？”（X）,三、把握顾客需求,提问的要领,3）必要的话，提出缩小选择范围的其他问题 在提问时，不要选择叙述性答案的问题，而要选择可以肯定的、或者可以用“是”或“否”来回答的问题。 “你打算在哪里安装呢？”（X）,三、把握顾客需求,提问的要领,4）运用积极的倾听方法。 所谓“积极的倾听”指的是把握顾客的需求过程中，如果存在顾客的问题或需求（ ）。 重新整理，如下所示。,（1）站在顾客的立场上倾听 （2）不仅要听清顾客的话，而且要品位出话中隐含的情绪 （3）原样表述出顾客的话,三、把握顾客需求,事例练习,顾客的反应：,“这地板怎么这么贵？那不是骗人吗？,事实归纳：,顾客的情绪：,促销员的应对：,三、把握顾客需求,顾客需求的把握方法,1）运用5W1H提问技巧来把握顾客的需求,-、What,-、Who,-、Why,-、Where,-、When,-、How,三、把握顾客需求,顾客需求的把握方法,2）通过生活上的问题与变化来把握顾客的需求,-、以现在使用的产品或生活中的不便、不足、不安静、不安、不快等5种 不满为中心加以把握，应对时注

6、意解决该部分。 想一想有哪些？（5种不满）思考一下。 （ ）,-、通过谈论顾客的家人的变化、周围环境的变化、其他生活条件的变化等， 把握顾客的需求。例如：生了孩子，所以要搬到大的房子。 想一想有哪些？ （ ）,角色扮演,“试试看怎么提问” 1）顾客 从顾客的立场来看，要购买。 设定与购买相关的情况，思考促销员可能提出的问题，写出能够回答的提纲 2）促销员 将此前学道德的内容记住，为了把握顾客的需求应该提出那些问题 就此写出提纲。参考（5W1H、5种不满、积极倾听）,方 法,三、把握顾客需求,一边观察角色扮演一边思考观察要点,观察后的评价意见,三、把握顾客需求,-指的是在把握顾客的需求之后，选定符 合顾客需求的产品，向顾客推荐该产品； -积极促使顾客购买产品就是推荐产品。,三、把握顾客需求,推荐产品,推荐产品的要领,* 事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客推荐什么部 分、如何推荐等 * 决定要推荐的产品的数目 2种左右符合顾客需求的型号（最多3种） * 设定要推荐的产品的价格水平 不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价 格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序

7、 * 推荐时，手的动作 小的东西：用食指指着，或用手捧着 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着。,推荐产品的方法（一）,* 推荐产品的谈话方法是按步骤确认店员推荐的型号是 否符合顾客的需求。 -这个产品您认为怎么样？ -这个大小是否符合您的要求？ -这种颜色怎么样？ -这种产品是最近最受欢迎的产品。 -这种产品在使用上，具有等优点。,推荐产品的方法（二）,*使用了推荐产品的谈话方法之后，观察顾客的反应。 *如果推荐的产品似乎不符合顾客的需求的话 第一、推荐认为符合顾客需求的其他型号，或 者（ ） 第二、通过进一步提问，了解顾客对推荐的型 号为什么不满意。,推荐产品时的注意事项,* 在推荐产品时，一定要使用疑问型的谈话方法， 由顾客来做决定。 * 推荐符合顾客预算的产品。 * 使顾客可以触模产品。 * 只推荐类似的两三种型号。 * 如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销 工具。 * 即使顾客提出其他产品，也要尽快应答，与其 他型号进行对比。,思考：把握需求推荐产品环节,四、产品介绍,集中顾客注意力,推荐产品结束后，集中顾 客的注意力是非常重要的,根据顾客的反应采取不同的方法,将视线集

8、中到产品上，点头。 视线挪到其他地方。 敷衍地点头。 与同行窃窃私语。 一边听介绍一边凝神思考。 谈谈还有没有其他情况？,评论产品的说话技巧,- 请改正 1）肯定型：“没有*产品（功能）” 2）顾客决定型：“这种产品好” 3）称赞的说话方式：“这是好产品” 4）肯定终结型（-+谈话方法）：“产品质量虽好，但有点贵”,Selling Point（卖点）,何谓Selling Point？ 1）产品具有的特征或效用中对顾客的 产 生最大的影响因素。 2）产品的特征或效用中，能够简洁有效的表达出最强烈 地 顾客的购买欲的部分的话。 3）因此，从顾客的立场来看，决定购买产品的因素， 即: 。,利用Selling Point说服购买的要领,且自信地。 产品的 说明。 符合 需求。 考虑顾客的 。 考虑 。,Selling Point的制作步骤,熟练掌握 产品知识,把握顾客 的需求即 选定突破点,构思具体 说明技巧,研究适当 的销售工具,实习及完成,Selling Point的制作,销售成功率高的Selling Point的制作条件（一） 1）完全熟练掌握关于产品的知识（专家式销售） 2）事先研究准备如何将产品的特征说明为顾客能够得到的好处 3）把握顾客的需求是什么 （1）通过提问来把握需求 （2）通过推测来把握需求,Selling Point的制作,销售成功率高的Selling Point的制作条件（二） 选定要对顾客重点推荐（说服）的要点 理性层面的说服要点 安全性 性能 外形 便利性 经济性 耐久性,选定要对顾客重点推荐（说服）的要点 非理性层面的说服要点： 回避欲 安乐欲 占有欲 名誉欲 优越欲 知识欲 自我认识

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