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餐厅服务员培训学习

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  • 卖家[上传人]:tian****1990
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    • 1、餐厅服务员培训学习上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果客人在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:前往配餐间或厨房叫菜,不可争先恐后,按顺序接受领菜;离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意食品店物的美观和温度上菜时不可贪便宜,除了干的菜肴勉强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,服侍饮料倒啤酒或汽水,应慢慢斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外;上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不可触及食物。上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后顺序,最好是预先得知谁是主人,以便按宾

      2、主后之序进行。热烫的中菜上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;外籍客人用中餐时,除筷子外,并准备刀*,适其习惯与需要提供应用;外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才给予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,给予客人不良印象;服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机,避免客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及*子的服务。结帐:是一件很重要的事,帐单应在最后一道菜上过后,即将帐单正确的结算清楚准备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。(1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(所有的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有

      3、吩咐而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢。随即应保持距离,俟客人将银钱准备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避免有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“谢谢”。(2)结账注意事项:凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人;结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账;付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱;钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物;结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性得注意;付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码;对客人的餐饮签单,有难以避免的事实,并无绝对保证信用可*的办法,原则上由领班级以上人员审核而予背书,出纳人员始予接受;客人签认单如附,务请客人亲自签认。旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,

      4、将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账;支票的接纳:若非可*的熟客或经证实身份可*者,一律拒绝使用支票付账;使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,再将结账签单交回出纳(并收取所记小费);服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是按照固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随意犒赏服务员提供劳务的报酬不得任意向客人索取。送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢准备送客,如果工作不太忙碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,希望您吃得很好”,如发现客人遗物及时送还,有寄存衣帽者帮助取拿,这时领班相机询问客人是否喜爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满意机而去,于是餐厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。餐厅服厅须知一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规则才行事,各

      5、种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:餐前注意事项(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。餐中注意事项(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。(2)服侍七要件须留意:餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。餐巾必须永远干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。烟灰缸必须保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着

      6、你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。(1)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。(2)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。(3)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。(5)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。(6)偶尔事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。(7)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。(8)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(10)如果遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。(11)领班留意事项:在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。指示各服务

      7、人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。对于酒醉的客人,应妥予照料保护。餐后注意事项(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报给物时间与餐桌号码,办失物招领。(1)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(2)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。餐厅安全注意事项(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂,以保行走的安全检查,风雨时要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时,每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此

      8、区域。(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时,从指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。(6)注意附近其他工作人员的动作,进入他们的行走方向,而须先行顾警。(7)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐,否则常会造成必要的破损和意外。(8)碗盘妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(1)以足够的时间安全而妥善地服侍食物,不轻易加快,拿取刀*或其他锐利物时,不可掉以轻心。(2)用过的碗筷常是易滑,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服侍巾,以免烫伤。(3)开闭抽屉门时,应保持握拳以免拖手指被卡住;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(4)如遇不安全之事,桌椅损

      9、坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。(5)上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜,避免碰倒小孩。中餐厅餐前准备工作程序餐厅卫生工作符合卫生要求(见餐厅日常卫生制度)。检查台面摆放桌椅横竖对齐,餐具按零点摆台标准图摆放,并且清洁无破损,花草要求新鲜,无枯萎。布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。准备用品品种、数量齐全,充足,清洁卫生,摆放整齐。检查台面调味品瓶口(或壶口)无污迹,分量符合规定要求,夏季2226,冬季1824,背景音乐选台正确,音量适中,不影响客人相互交谈。开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。开餐前会由餐厅经理主持召开餐前训导会。站岗开餐前五分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。开餐前准备程序清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。取餐具用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。备小毛巾把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方形块状,叠整齐放入毛巾保温箱内。摆桌按中式正餐的零点摆桌规范予开餐前30分钟摆好桌。准备工作桌用具(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上。开灯光、空调开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。检查迎送零点客人程序迎接客人(1)当客人步近餐厅门2米时,迎送员主动上前迎接客人。(2)使用敬语问候客人,询问客人是否有预订以及就人数。引领客人(1)迎送员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在客人的右前方相距约1米处引领客

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