星巴克_传递顾客服务
46页1、星巴克: 傳遞顧客服務,指導教授 : 胡凱傑 企三D 趙梓軒 96153434 企三D 張家源 9615 企三D 劉婉如 9615 企三D 吳品瑜 9615 企三D 周怡伶 96153413 企三D 張睿哲 96153415 企三D 陳幸芳 企三D 詹雁婷,企業背景,創立時間:1971 創立地點:西雅圖派克市場 創業人:霍華蕭茲 創立願景:美國人的第三場所,企業背景,商品鎖定: 全豆 高價杯裝咖啡 客層鎖定: 富裕 教育程度高 25歲44歲 白領階級,企業背景,2002北美連鎖咖啡店寶座 客戶群約2000萬 全球5000家門市 廣告支出幾近於0,品牌策略,品味咖啡,享受人生。 創造體驗,融入咖啡消費者的生活記憶。,品牌策略的三個構成要素,咖啡本身 - 咖啡的品質與其維護標準。 服務 - 使顧客產生無與倫比的體驗。 氣氛 - 重視人性需求,講究歸屬感。,配銷通路,星巴克門市幾乎全數都是直營店。,北美直營門市產品組合(FY 2002),配銷通路,星巴克也會透過非直營店經銷咖啡商品。非直營業務佔營收淨值 15%。,配銷通路,百事可樂 - 罐裝星冰樂。 醉爾思冰淇淋 - 高單價冰淇淋。,配銷通
2、路,星巴克多角的經營策略: 理念為希望在顧客工作、旅遊、逛街、吃飯的地方和他們接觸,因此有時候必須先與志同道合的第三者建立關係,追求卓越的品質,這種作法可以有效地讓陌生的消費者接受星巴克這個品牌,畢竟不像在雜貨店買星巴克飲料,第一次光顧星巴克門市比較需要勇氣。,星巴克夥伴,星巴克稱呼所有員工為夥伴。 大多數的員工都是在門市服務、領取時薪的咖啡調理師 ( baristas )。 蕭茲強調的信念:合作夥伴滿意,顧客才可能滿意。,星巴克夥伴,員工不論階級,提供高額保險給付、優渥的股票選擇權。 - 員工滿意度保持在 80% 90%。 員工流動率業界最低,管理階層的流動率更低。 - 管理階層的穩定性。 希望員工將在星巴克服務當成終生的工作。 - 重視內部升遷管道的暢通。,優質服務締造佳績,優質服務締造佳績,星巴克北美門市新進人員都必須接受兩種訓練 本質技能(hard skills) 人際能力(soft skill) 如何與顧客建立關係 Just say yes-如果顧客的咖啡打翻了,要我們在免費提供一杯,我們也會奉送。又或者顧客沒帶現金要開支票(星巴克不接受支票),我們會請他試喝,我們並不想與顧
3、客爭執而因小失大。,優質服務締造佳績,現在的客人點的都是現調的咖啡,如果排隊排到門外去,每個都急著點購,調理師就很難和他們聊得開。 星巴克目前面臨的窘境就是必須兼顧產品引質和滿足顧客特殊需求。 容易因此而降低整體服務速度。 必須增加人手分攤工作量。,優質服務締造佳績,服務成效評量 每月狀態報告 員工自我檢測表 喬裝訪查(Customer Snapshot) 服務 環境 餐飲品質 服務速度 口碑服務(Legendary Service),競爭業者,星巴克的最終目標,成為全球知名度最高、最受推崇的品牌!,業績成長的主要原因,(1)門市擴張 全美咖啡銷售量目前逐漸增加,將近一半的美國人口每天都喝咖啡,統計顯示在家庭以外的場所引用咖啡人口大約佔三分之一 全美有8個州尚未有星巴克直營店,其實,星巴克的觸角已延伸到美國將近一半的都會區裡 星巴克認為自己還有很大的開發空間 每天都有三分之一的星巴克門市彼此自相殘殺,2000年估計210億美元 星巴克特調咖啡市場佔有率38%,2002年估計215億美元 星巴克特調咖啡市場佔有率42%(估計),2005年估計220億美元 星巴克特調咖啡市場佔有率50%(
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