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2012年某网络信息部丶销售公司crm系统调研报告

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卖家[上传人]：tian****1990

文档编号：80750307

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常见问题

1、CRM系统调门研汇报CRM系统介绍CRM即CustomerRelationshipManagement,包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递跟蹈,优化销售管理过程它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM系统分类*分析型注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀适用的客户类型:服务性行业为主,如银行、电信、会员管理垣企业*协同型协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Calt-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。适用的客户类型,大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新垒类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构*运作型运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务

2、范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型:希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业实施CRM的风险1时机不成熟的风险CRM是一种战略,表现为一种管理创新,我们要把CRM放在一定的高度上,CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尧其是企业的需求分析,必须要让全员来参加*软件选择风险目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满足企业的需求?企业如何综合的评估CRM系统?企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心的。团此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。*软件使用风险软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前,对其能够实现的功能充满了幻想,真正部署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20?%或者更少,与其实施这样的夔套解决方案,不如我们就先实施其中一、两个点解设方案

3、。CRM项目的投资与回报*CRM的投资CRM的实施,往往要求企业进行两方面的投入一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施,要求企业中高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段,由于工作量巨大,经验积累不足,往往会遇刻谷秤各佃的难颈周挑成,这就震要企业各层管者和员士对CRM的管理理念和坤本原理有看牧为清晟的认识,并且持有坚定的成功信念。古一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大,要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖据、营销活动管理等)的蓬勃发展,对于CRM的资金投入会大大增加-。CRM的回报1.直接经济效益带给企业的直接经济收入,增加产品的销售收入。2.间接经济效益指企业在实施CRM之后,通过该经济组织结构采取相应方式,提高人员素质提升形象,增强客户满意度等途径,促使成本下降、利涧增加而逐渐的、简洁的获得收盎。3.非经济效益CRM对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用;对外可提高客户对企业的信任程度,对内可提高全体员工的自信心和自豪感;管理人员获得更新的知识、新技术与新方法,进而提高他们的技能素质,拓宽思路,进入学习以掌握新知识的良性循环;实现客户、产品、服务信息的共享与交互,使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。

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