礼节、礼貌与礼貌服务
10页1、员工培训系列教材(五)礼节、礼貌与礼貌服务篇一、礼节(一)礼节的概念礼节指人们在社交中,要遵守的有关规定,是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的规则和形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。常见的礼节有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、拥抱礼等。(二)基本礼节1、介绍在介绍两个人互相认识的时候,总的原则是“尊者优先”、“长者优先”、“女士优先”。即把男士介绍给女士;把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的。在作介绍时应注意以下两点:1)在介绍时,语气应自然、诚恳、客气。2)介绍时除妇女和年长者外,一般应起立。介绍具体人时,要有礼貌地五指伸直并拢拇指,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以手示意而不要用手指指点点。2、称呼1)最为普通的称呼“先生”、“小姐”、“太太”和“夫人、阿姨”等,当我们得悉他人的姓名之后,特别在我们物业管理行业,服务对象是长期固定的,与他们的接触多,因此与服务对象比较熟悉,一般可以在这几种称呼前面加上姓氏搭配使用,如“王先生”、“李小姐”等,这样能表示对他们的熟悉和重视,让业主体会到他在我们心目中的重要地位。2)遇到职位或
2、职称比较高的人,一般在公众场合不用加上其职称,因为有的人对自己的职位不愿公开于众,直接称呼“先生/小姐”即可,如是在其办公的地方,必须加上其职位或职称,可在“先生/小姐”一词前冠以职位、职称或在职称、职位前冠以姓氏,如“教授先生”、“黄局长”等,一般在公众场合用普通的称呼较合适。3、问候1)与客人初次见面时应主动说“您好”,在不同时间遇到客人可以分别说“早上好”、“晚上好”,问候即可,不要打听私事。2)遇到节日或特殊情况服务人员应说一些祝贺语,如“祝您节日快乐”、“新年好、恭喜发财”等。3)根据工作情况需要及观察,在用上述问候语同时还可以跟上“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗?”等。4)服务人员日常工作中在问候语的同时,必须时要跟上一些道歉语,如“请原谅”、“对不起,打扰您了”。4、应答1)应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答,或先站立与客人打完招呼,请客人先坐下后,再跟着坐下聆听客人的询问,在交谈过程中要思想集中,全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,心不在焉,交谈过程中要始终保持精神饱满,不能有气无力,说话时应面带微笑、亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝。2)如果客人的语速过
3、快或含糊不清,可以亲切地、用请求的语气向客人说“对不起,请您说慢一点好吗?”“对不起,请您再说一遍好吗?”,而不能说“这事不属于我们管,你找别人去吧”或“不知道,不清楚”,也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的误会,对客人提出的问题要真正明白后再做适当的回答,决不可以不懂装懂、答非所问。在接受客人的谢意时,应说“不必客气”“没关系”“这是我们应该做的”。3)对一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向问询者作答,或直接找相关领导来作解答,但要对客人说“对不起,这事我要先查一下,才能给您答复,请您稍等一下”或“对不起,您所询问的事情,我了解的不太多,我给您另外找一位较熟悉的人员为您解答,可以吗?”4)回答客人的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时还要注意:对话时要停下手中的其他工作。在众多客人问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位而冷落了他人,要力争做到面面俱到。5)对客人的合理要求要迅速作出答复,对客人的过分或无理的要求要能沉住气,婉言拒绝,如可能说“很抱歉,我无法满足您的这种要求”、“这件事我要和主管人员商量一下”等等
4、。5、握手1)握手规则:长辈先伸手,晚辈才能伸手相握;女士先伸手,男士才能伸手相握;上级先伸手,下级才能伸手相握。2)握手时,距离对方约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指齐并,拇指张开,向对方握手。一般情况下握手时间以三至五秒钟为好,不必用力,礼毕即松开。3)多人同时握手,不可交叉握手,待别人握完后再伸手。4)男士与女士握手时,女士如不先伸手,则不可行握手礼,更不能硬拉女士手。与女士握手,往往只握一下女士的手指部分,不能握得太紧太久。6、鞠躬一般是初见的朋友之间,下级对上级之间、同级之间都可以行鞠躬礼。行礼时,身体对正对方,用立正姿势,双目注视受礼者,身体上部向前倾约15度到45度,然后恢复原来姿势。一般行30度鞠躬礼称作为欢迎礼,行45度鞠躬礼称作为欢送礼。7、致意在公共场合遇到相识的朋友,但距离较远时,一般是举起右手招呼,并点头致意,不要大声喊叫对方的姓名;如果与相识者在同一场合多次相遇,不必第二次问候握手,只点头微笑致意,对一面之交的朋友或不相识者,均可点头微笑致意表示友好。在公共场合遇到身份高的领导人要有礼貌地点头致意,表示欢迎,不可主动上前握手问候。只有领导人主动握手
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