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礼节、礼貌与礼貌服务

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  • 卖家[上传人]:自***
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  • 上传时间:2019-02-19
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    • 1、员工培训系列教材(五)礼节、礼貌与礼貌服务篇一、礼节(一)礼节的概念礼节指人们在社交中,要遵守的有关规定,是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的规则和形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。常见的礼节有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、拥抱礼等。(二)基本礼节1、介绍在介绍两个人互相认识的时候,总的原则是“尊者优先”、“长者优先”、“女士优先”。即把男士介绍给女士;把年轻的介绍给年长的;把职位低的介绍给职位高的。在作介绍时应注意以下两点:1)在介绍时,语气应自然、诚恳、客气。2)介绍时除妇女和年长者外,一般应起立。介绍具体人时,要有礼貌地五指伸直并拢拇指,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以手示意而不要用手指指点点。2、称呼1)最为普通的称呼“先生”、“小姐”、“太太”和“夫人、阿姨”等,当我们得悉他人的姓名之后,特别在我们物业管理行业,服务对象是长期固定的,与他们的接触多,因此与服务对象比较熟悉,一般可以在这几种称呼前面加上姓氏搭配使用,如“王先生”、“李小姐”等,这样能表示对他们的熟悉和重视,让业主体会到他在我们心目中的重要地位。2)遇到职位或

      2、职称比较高的人,一般在公众场合不用加上其职称,因为有的人对自己的职位不愿公开于众,直接称呼“先生/小姐”即可,如是在其办公的地方,必须加上其职位或职称,可在“先生/小姐”一词前冠以职位、职称或在职称、职位前冠以姓氏,如“教授先生”、“黄局长”等,一般在公众场合用普通的称呼较合适。3、问候1)与客人初次见面时应主动说“您好”,在不同时间遇到客人可以分别说“早上好”、“晚上好”,问候即可,不要打听私事。2)遇到节日或特殊情况服务人员应说一些祝贺语,如“祝您节日快乐”、“新年好、恭喜发财”等。3)根据工作情况需要及观察,在用上述问候语同时还可以跟上“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗?”等。4)服务人员日常工作中在问候语的同时,必须时要跟上一些道歉语,如“请原谅”、“对不起,打扰您了”。4、应答1)应答客人的询问时要站立说话,不能坐着回答,或先站立与客人打完招呼,请客人先坐下后,再跟着坐下聆听客人的询问,在交谈过程中要思想集中,全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处,心不在焉,交谈过程中要始终保持精神饱满,不能有气无力,说话时应面带微笑、亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝。2)如果客人的语速过

      3、快或含糊不清,可以亲切地、用请求的语气向客人说“对不起,请您说慢一点好吗?”“对不起,请您再说一遍好吗?”,而不能说“这事不属于我们管,你找别人去吧”或“不知道,不清楚”,也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色,以免造成不必要的误会,对客人提出的问题要真正明白后再做适当的回答,决不可以不懂装懂、答非所问。在接受客人的谢意时,应说“不必客气”“没关系”“这是我们应该做的”。3)对一时回答不了或回答不清的问题,可先向客人致歉,待查询或请示后再向问询者作答,或直接找相关领导来作解答,但要对客人说“对不起,这事我要先查一下,才能给您答复,请您稍等一下”或“对不起,您所询问的事情,我了解的不太多,我给您另外找一位较熟悉的人员为您解答,可以吗?”4)回答客人的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时还要注意:对话时要停下手中的其他工作。在众多客人问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位而冷落了他人,要力争做到面面俱到。5)对客人的合理要求要迅速作出答复,对客人的过分或无理的要求要能沉住气,婉言拒绝,如可能说“很抱歉,我无法满足您的这种要求”、“这件事我要和主管人员商量一下”等等

      4、。5、握手1)握手规则:长辈先伸手,晚辈才能伸手相握;女士先伸手,男士才能伸手相握;上级先伸手,下级才能伸手相握。2)握手时,距离对方约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指齐并,拇指张开,向对方握手。一般情况下握手时间以三至五秒钟为好,不必用力,礼毕即松开。3)多人同时握手,不可交叉握手,待别人握完后再伸手。4)男士与女士握手时,女士如不先伸手,则不可行握手礼,更不能硬拉女士手。与女士握手,往往只握一下女士的手指部分,不能握得太紧太久。6、鞠躬一般是初见的朋友之间,下级对上级之间、同级之间都可以行鞠躬礼。行礼时,身体对正对方,用立正姿势,双目注视受礼者,身体上部向前倾约15度到45度,然后恢复原来姿势。一般行30度鞠躬礼称作为欢迎礼,行45度鞠躬礼称作为欢送礼。7、致意在公共场合遇到相识的朋友,但距离较远时,一般是举起右手招呼,并点头致意,不要大声喊叫对方的姓名;如果与相识者在同一场合多次相遇,不必第二次问候握手,只点头微笑致意,对一面之交的朋友或不相识者,均可点头微笑致意表示友好。在公共场合遇到身份高的领导人要有礼貌地点头致意,表示欢迎,不可主动上前握手问候。只有领导人主动握手

      5、时,方可上前握手问候。8、迎送引导客人时,应走在客人左前方,距离客人23米。客人离开时,让客人先行,自己随后紧跟,不能抢先。9、次序礼节次序礼节应遵循以下基本原则:坐:1)室内:面对门为大2)座位:多数国家以右为尊。行:1)右为大,左为小2)两人同行,右为尊3)三人并行,中为尊4)三人后行,前者为尊上车:1)尊者从右门先上车,坐右位2)位低者绕车后从左门上,坐左位。3)后排(三座)次序为:或10、吸烟礼节许多场合不允许吸烟,不可以边走边吸烟。新到一个地方,如不知是否可以吸烟,应先询问一下主人,主人同意方可吸烟。吸烟时,要敬左右客人。敬烟时,先敬长者、身份高者,敬烟时不可用手直接拿着烟递给对方,而应将烟盒递给客人,让其自取。不要只从口袋中掏出一支,还装模作样地问别人抽不抽。点烟时应先给别人点,每次不要超过两人,点到第三人时,应在点第二支烟后将火灭掉后再点燃。在场人多或同座身份高者不吸烟时,则一般不可吸烟。服务人员在岗位上工作时,不允许吸烟。二、礼貌(一)礼貌的概念礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语

      6、言和动作来体现。(二)服务人员的基本礼貌1、遵守公德礼貌好象是外表的东西,实际上它是和思想意识密切联系着,它是以思想为基础的,能体现一个人自身的道德修养。应遵守全体公民都共同遵守的准则,如不随地吐痰、尊老爱幼等。2、遵时守信时间是金钱,时间是生命,因此参加各类活动,应按预先约定的时间。“言必行,行必果”,这是对自身价值的肯定,也是对自身人格的尊重和珍惜,守信是反映一个人道德面貌的一面镜子。工作要注意自己的言行,对客、我任何一方都必须切实遵守诺言,否则可能会出现不可弥补的后果,造成经济上的损失。3、真诚友善服务工作中,必须做到诚心待人,心口如一,待人和气,谦虚随和。4、热情有度热情是指人要有热烈感情,使人感到温暖;有度是指人热情的表现要有一定尺度,不可显得过于热情,不要给人造成不良印象,觉得你很虚假或别有企图。(三)礼貌服务用语要求1、遇到客人要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。应先开口主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短评表示热情(如:您好,李先生,好久不见,需要我们帮什么忙吗?),对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏。2、与客

      7、人谈话时,要停下手中工作,眼望对方,面带笑容,要有反应(比如对方边说,你边点头或说一些与谈话相关的简短语言),对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。3、对客人的问询应圆满答复,若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。当客人的要求我们满足不了时,应讲清原因,表示歉意,给予建议。4、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应先点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,去招呼另一位客人。如客人等待时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。5、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转,灵活,既不违反规定,也要维护客人的自尊心,可使用以下方式:1)询问式:如“请问?”2)请求式:“请您协助我们”,讲明情况后请客人协助3)商量式:如“,您看这样好不好?”4)解释式:如“这种情况,规定是这样的,”若遇某问题与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与客人争吵。(四)电话应对常识1、接听电话程序电话铃响,立即去接,一般铃响不超过

      8、3次,如果4次以后才接起来,要说声道歉的话,“对不起,让您久等了”,致以简单问候,如“早上好”或“您好”,语气要柔和亲切,并自报单位名称或个人姓名,认真倾听对方电话事由,对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2、打出电话程序预先将电话内容整理好,向对方拔出电话后,致以简单问候,作自我介绍,使用敬语,说明要找的通话人姓名,确定对方为要找的人致以简单问候,按事先的准备,逐条简述电话内容。确定对方是否明白或是否记录清楚。致谢语,再见语。3、接听电话服务基本技巧1)如果你正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,向对方解释:“对不起,请稍等片刻”或先征求其意见可否另外时间打来,或问清其事由后,请他打另一个电话,由另一个人为其解答。如暂搁置电话,回头再接听时,要说“对不起,让您久等了”。2)如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拔电话来,而打电话的一方要再拔一次,在再次接通电话后,应加一句“刚才中途断线,真是抱歉”。3)在转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复需转达的电话内容,不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经

      9、请求后再处理。4)上级正在开会,有电话来找,首先向对方解释,上级正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等上级回复,如果有留言,要做好记录,如对方执意要与上级通话,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方“请稍等”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,接受上级吩咐,如上级实在不便接听电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”。5)上级或同事外出后的电话接听。说明上级或同事的大致去向,大约返回时间,询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名,避免答复对方“没有来”、“一直未见到”,而应答复“暂不在办公室,有什么事可代劳吗?”。6)对方来电时,如果需要费时查资料,最好先挂断电话,等事情办妥再挂过去。比如我们可以说“对不起,您所问的这件事情,我需要查一下资料才能给您圆满答复,请您稍候几分钟,我会尽快查找资料,再给您电话”。三、礼貌服务礼貌服务是指公司员工在服务的全过程中,对客人以礼相待,按一定的礼节礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务,使客人产生舒适感和信任感,从而获得心理上和精神上的满足。(一)仪表、仪容服务从业人员要讲究仪表仪容,仪表即人的外表,一般来讲,包括人的修饰、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现,是一个人基本素质的体现;仪容主要是指人的容貌。服务从业人员必须注重个人的仪表仪容,这是由其工作性质决定的,服务人员直接面向客人提供服务,而客人对服务人员的形象会留下深刻印象。服务人员注重仪表仪容也是尊重客人、讲究礼貌礼节的一种具体表现。1、服饰方面服务人员在工作岗位上要着制服,着制服从某种意义上讲,内含一定的文化品位和管理思想,体现一个企业的形象,具有明显的标识,以便于客人通过着装来辨别服务人员的工种和层次。服务人员着制服要注意整洁,每日上岗前要细心

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