美容院标准化服务流程
4页1、美容院标准化服务流程一、标准化服务的重要性 标准化服务是美容院竞争的最有力的武器。 标准化服务的统一性及用心度让顾客感到物超所值。 标准化服务会产生价值,因此带来更多的效益 。 标准化服务会提升员工团队的素质。二、标准化流程1、感谢光临2、咨询诊断3、芳香沐浴4、皮肤护理5、付出回报6、关心相送7、售后服务-美容院本身就是以效益来求发展,以质量求生存,以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是美容院的一面招牌。三、流程讲解第一阶段:“感谢光临” (服务从见到顾客的时侯开始)1、开门部分:迎宾1人:站在门的左侧(形象),面带微笑,在顾客离门还有3米距离时,用左手开门,门彻底打开后,把手收回,双手自然下垂,右手放上左手下重叠,点头行礼30度,轻声说(普通话):“您好,感谢光临”,不要把手还放在门的把手上。如是老顾客,可以称呼其姓氏(即:“您好,李姐,感谢光临”)不要大声说话,不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的。2、引领部分:迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置,走路时的两脚距离,大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台,要随时观察顾客与你的距离,不要离顾
2、客太近,也不要离顾客太远;离顾客太近,顾客会有紧迫感,离顾客太远,顾客会有孤独感;轻声说“请您跟我来,这边是咨询台”。第二阶段“咨询诊断”(咨询台顾问室1、咨询台部分:A、店长/顾问必须是站立服务,配戴胸牌,着职业装,化淡妆。B、面带微笑,态度随和,大方得体,语言简洁C、接待语言: 您好!我叫*,您叫我*好啦,(面带微笑,有亲和力,热情)请到这边来!(咨询室)请坐。(顾问坐好后)请问有什么可以帮到您的? 显示出专业人士的自信 客人这时会说出她想咨询项目。顾问这时一定要优雅而轻松的一笑!先不要着急,姐请问您贵姓?这时响起敲门声,迎宾递上一杯水2、咨询部分:注意请顾客到咨询区要一对一咨询。老顾客: A、要适当的站在顾客的角度,替顾客着想一下,计算一下哪个护理比较合算,不要强行推销。 B、要注意保持一定的原则,不能动的价格决不能动,语态要坚决,能送的项目要在最后关头再送,要送的有价值和力 度。 C、要适当的让顾客试用到产品。新顾客: A、请顾客填写顾客档案卡,“请您在这里填写护理档案卡,以便我们更方便的为您服务”。B、店长必须了解顾客以前的皮肤护理过程、使用产品、护理时间、护理效果、皮肤类型
3、、血型、工作单位、住宅电话、个人爱好、饮食习惯、身体状况、有无过敏史等。C、向顾客提供文字、图片、疗程、价位等咨询资料。要注意语言与资料的配合,说的话正是资料被翻到的内容,要注意时间的掌握,不能超过20分钟。D、面对新来的顾客要带领其参观店内设施。 E、要适当的介绍一下店内的美容师专业技术情况。F、对新到店的顾客,可以试做一次,可以收取成本价,服务是有价的。G、要介绍本店的服务项目,重点介绍一个项目,要详细,观察顾客的反应,不要认为把店内的项目都介绍到,才是最有说服力。要多听顾客说话,了解其需求,要抓住顾客的注意力。H、要先介绍高价位的护理,观察顾客的反应,由高向低过度。第三阶段“芳香沐浴”(咨询更衣室)1、引导部分:迎宾:美容师把顾客引领到更衣室/沐浴间,若店内格局繁多,要注意事先告诉顾客往那个方向走:“请向左转”“请向右转”,并走在顾客的左前方半米的位置,切忌没有语言介绍。若上楼,请顾客走在前面保护、安全; 若下楼,请顾客走在后面保护、安全。(上楼、下楼、先下后上,礼貌用语)2、更衣部分:一帮八提醒 送顾客到更衣室,帮助顾客把更衣室的衣柜打开, A、提醒顾客衣柜每天消毒两次;早晚各
4、一次。 B、提醒顾客把贵重物品存在吧台;或随身携带(小袋子) C、提醒顾客把衣柜锁好;锁好后,拉一下门,说门已锁好。 D、提醒顾客淋浴间内地滑,注意安全; E、提醒顾客淋浴间内有保真免费的洗发和沐浴液; F、提醒顾客注意不要着凉了; G、提醒顾客水温、桑拿、泡浴是否有需要帮助的地方。 H、必须要提醒顾客沐浴后,会带其到美容室;3、换鞋:“请这边来,请坐,请换拖鞋” “鞋已消毒,请放心使用”第四阶段:“皮肤护理”(更衣室美容室)1、引导部分:顾客由美容师引导到美容室,在经过各美容室的时候,要向顾客介绍每个房间是做什么的,不 要以为顾客不想听,只是顾客不好意思问罢了。 例如: “这个房间是作美体的,可以减肥、丰胸、背部排毒、全身美白等”“这个房间是贵宾室,是我们的贵宾会员专享的房间。”注意:在顾客沐浴的时间里,店长必须把顾客的资料转交到美容师的手中。 2、顾问:“这是美容师XXX,今天由她为您服务” 3、美容师接待部分: 美容师:“您好,我已经为您准备好了,请这边来” “请您到这张美容床” “今天有点凉,我把被子给您窝到里面” “您感觉冷不冷,要是冷您就告诉我” “请稍等,我去拿为您护理的
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