【精品】客户服务体系与技巧PPT课件
56页1、客户服务管理体系与技巧,一、什么是卓越的客户服务与管理 二、提升客户服务的领导力 三、加强客户服务的系统化管理 四、建立高效的客服团队,主要内容,一. 什么是卓越的客户服务与管理,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,服务利润链,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,客户服务的本质,一. 什么是卓越的客户服务与管理,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,问题:到底谁是你的顾客?,问题:顾客到底要什么?,使用需求,潜在需求,心理需求,确定最佳客户群产品定位,谁购买过此类产品?
2、,他们为什么购买此类产品?,他们向谁购买此类产品?,他们对产品满意吗?为什么?,他们会不会转向买你的产品?为什么?,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,确定最佳客户群市场细分、细分、再细分,哪些顾客作成了你以往的销售?,他们买了什么?买了多少?,哪些销售额最大?利润最大?,他们属于市场的哪部分?属于哪一类企业?,你的最佳顾客来源如何?最初的联系出自何处?如何达成销售的?,一. 什么是卓越的客户服务与管理,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,制定较低的价格,帮助顾客降低其它方面的成本,增加使其更具吸引力的利益点,设计并传递顾客价值的3种方法,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,一. 什么是卓越的客户服务与管理,一. 什么是卓越的客户服务与管理,与客户接触之前的准备工作准备问题,背景问题,难点问题,暗示问题,需求-效益问题,了解买方的目前状况,了解买方目前面临的问题、困难和不满,了解买方的问题、困难和不满的结果和影响,询问所提供的对策可能产生的价值或意义,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,站在客户的立场上理解问题,有效地使用难点问题来定位问题,不要过早提
3、出对策,提出解决问题的方案,而不是推销产品,一. 什么是卓越的客户服务与管理,运用产品/服务知识帮助客户明确需求,特征 优点 利益,产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点,表明产品或服务可以如何帮助买方,显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求,如何表现你的价值和能力,一. 什么是卓越的客户服务与管理,学会将特色转化为收益,陈述利益的四大步骤,1、买方的难题,3、买方的明确需求,4、利益陈述,2、暗示,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,暗示问题,一个清晰 的难题,对于对策 的渴求,需求-效益问题,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,永远不要劝说客户, 学会理解他们,坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求,应用价值等式帮助销售,服务过程中的陈述要领,学会将特色转化为收益,一. 什么是卓越的客户服务与管理,树立积极服务心态,一. 什么是卓越的客户服务与管理,优质服务的5大要素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,一. 什么是卓越的客户服务与管理,现场演练一,向顾客推销你的产品和服务,二. 提升客户服务的领导力,二. 提升客户服务的领导
4、力,如何建立高效的服务战略,成功的服务型组织必备的特征,明确而清晰的客户服务战略,实行可视化管理,对服务的经常性评估,具备友善的客户服务体系,提供个性化服务,围绕客服进行员工管理,向客户推销服务,树立内部客户观念,二. 提升客户服务的领导力,如何建立高效的服务战略,高层管理者的职责,客户服务战略规划,与客户保持接触,创建“服务文化”,身体力行,激发员工的责任感,二. 提升客户服务的领导力,如何建立高效的服务战略,有效的客户服务宗旨的特点,可操作性强,容易理解,对组织内部,可以参与,对客户,能够带来利益,提高竞争力,容易理解,愿意为之付帐,突出对提供优质服务的承诺,广泛的宣传,二. 提升客户服务的领导力,如何创建“服务导向型”企业文化,经常反复地宣讲企业战略和文化,聘用具备服务观念的员工,员工指导和培训,适当的权责委派,建立以服务为基础的组织结构,任务,原则和工作流程,员工激励,领导身体力行,二. 提升客户服务的领导力,与客户保持接触,计划,评价,反馈,提前考虑和预测客户的需求,根据需求作出相应的改变,向客户提供所需要的产品和服务,监测客服行为,对客服工作进行定期评估,找出需要改进之处,
《【精品】客户服务体系与技巧PPT课件》由会员th****1分享,可在线阅读,更多相关《【精品】客户服务体系与技巧PPT课件》请在金锄头文库上搜索。
【精品】客户服务体系与技巧PPT课件
【精品】摄影技巧(摄影构图,活动摄影,后期处理)专题讲座PPT课件
【精品】模拟电子技术基础PPT课件
【精品】数学模型之马氏链模型(Markov Chain)PPT课件
【精品】企业战略管理PPT课件
【精品】弟子规漫画详解PPT课件
【精品】传热学PPT课件
【精品】层次分析法(Analytic Hierarchy Process)PPT课件
【精品】晨昏线问题PPT课件
【精品】C语言程序设计PPT课件
【精品】Powerpoint 幻灯片制作技巧PPT课件
【精品】常用商务信函的格式和范例(business letter)PPT课件
【精品】高中历史-北魏孝文帝改革PPT课件
【精品】STP营销与营销技巧PPT课件
【精品】中国传统文化教育-《弟子规》易解及故事PPT课件
【精品】正弦定理PPT课件
【精品】GRE英语阅读技巧全解析word版
【精品】MBA管理经济学PPT课件
【精品】消费心理学PPT课件
【精品】材料科学与工程(Materials Science and Engineering)专业英语讲义word版
2024-02-01 71页
2024-02-01 54页
2024-02-01 51页
2024-01-25 27页
2024-01-25 23页
2024-01-25 24页
2024-01-25 25页
2024-01-25 27页
2024-01-25 25页
2024-01-25 25页